加强统筹协调 聚焦提质增效做青少年健康茁壮成长的守护者

文 ｜ 团云南省委

近年来，云南（昆明）12355区域中心始终紧扣服务青少年的工作生命线，围绕“倾听心声、维护权益、专业服务、关爱成长”职责定位，着力提升法律以及心理服务功能，积极回应青少年成长烦恼和发展难题，通过不懈努力，逐步形成了一热线（12355热线）、一团队（社工+专业志愿者）、一阵地（12355工作站）、一项目体系（系统化项目运作）的工作格局。

图 ｜ 团省委副书记段胜忠在云南昆明12355服务台调研

加强组织领导，压实工作责任。团云南省委高度重视12355青少年服务台的建设工作，在团中央的指导下，不断完善工作制度，狠抓工作落实，着力提升服务台的建设水平和质量。我们做到顶层设计系统化，年初召开书记会专题研究云南（昆明）12355区域中心建设工作，围绕年度工作重点任务，明确工作目标、方法和思路，在此基础上通过召开12355青少年服务台建设工作推进会和培训会，对年度工作进行全面部署，做到定职责、定任务、定人员、定时限和定要求。我们做到指导服务纵深化。团省委主要负责同志、分管同志践行一线工作法，多次到服务台调研督导，积极协调资源，在一线解决问题，推动工作落实。同时积极邀请团中央权益部相关负责同志到云南开展业务培训，指导12355服务平台建设工作。

强化平台建设，注重提质增效。加强队伍建设，健全服务规范，注重效能管控，积极打造全公益普惠、全链条服务、全资源整合的青少年心理健康综合服务平台。在队伍建设方面，打造了一支由专业顾问、督导、专家和核心骨干组成的服务团队，不断加强与社会组织和社工机构的沟通与协作，探索形成了“服务志愿时+兑换志愿时+学时”的志愿者管理模式。在服务规范方面，完善热线管理制度流程，编制规范性文件，明确热线、个案、项目工作流程及服务要求，不断强化专职人员的服务能力。在效能管控方面，组成专门质检团队，每月对热线来电进行抽检，形成“质检—反馈—督导—提质”闭环，保障热线接听质量。通过12355服务台建设的示范带动作用和与昆明市青少年心理健康服务中心工作的联动，积极搭建了心理评估与咨询的“绿色通道”和综合服务平台。

优化线上服务，拓展窗口功能。通过建立轮值包保责任制，确保服务时间内4台热线座席开通，强化每日自检自查，对热线存在问题和情况及时反馈处理。2022年以来，共处理热线咨询3749个，受理个案68个。联合云南省人民广播电台，组织开展“战疫情、助青创、复生产—法律服务进青创企业”等线上青少年关爱活动。组建“心灵帮帮团”，开设“线上”疫情防控心理服务专线，对青少年心理诉求进行解答及疏导。积极拓展咨询渠道，开发使用“云青护—一部手机护成长”微信在线咨询小程序，实现“在线咨询、留言问答、在线测评、电话咨询”等互动功能，开辟活动专区、热点话题、危机干预等板块，共有27745名青少年注册使用。

丰富线下活动，彰显品牌形象。实施12355服务站综合服务项目，重点对青少年权益维护、心理健康、自护教育等项目进行支持，促进青少年健康成长。2022年，在易地搬迁安置点和青少年较为集中地区建立12355综合服务站点5个，投入资金30万元。开展“青春自护·有你有我”系列主题活动3000余场次，覆盖80余万人次，其中“青春呵护·防溺水”活动1300余场次，“青春呵护”巡查志愿服务活动185场次，覆盖青少年17万余人次。中高考期间开展考前减压活动200余场，服务学生8万余人。密切关注新就业形态青年的心理健康状况，开展了云南省物流一线快递员、货车司机青年员工的心理健康状况调研。