用心用情用专业守护学生心理健康

许红敏

“您好！这里是陶老师热线，专为中小学生提供心理服务，请问有什么可以帮您？”此时，已经是电话第19万次响起。这就是24小时心理热线96111，一天中的第一个电话始于凌晨零点，静谧的南京晓庄学院校园里，始终有一束光为这个城市守候，也为全国的青少年和家长们打开。

时代变迁中的“陶老师”

“陶老师”从教研室走向全国辅导中心。这条热线始于1992年，那一年《中华人民共和国未成年人保护法》颁布实施，南京市教育局联合南京晓庄学院（当时的南京教育学院）开通了全国第一条中小学生心理热线，用“谈心与投诉”的方式保护未成年人权益。当时接线的“草台班子”由教育心理教研室的6位老师和中小学校的10位德育老师组成，这是一项志愿服务的工作，每天轮值4小时。20世纪90年代初的电话线并不“热”，孩子们的烦恼非常具体，被体罚后的委屈、被“三八线”分裂的友情、没有漂亮衣服的自卑等。进入21世纪，求助逐渐增多，服务方式也逐渐丰富。开始有面对面咨询、面向市民的广场咨询、危机干预、教师心理健康教育能力培训等，老师们从幕后走向台前，电话号码也从6位增加到7位再到8位。2004年，在一条热线的基础上建成了一座综合化的心理服务中心——南京市中小学生心理援助中心，简称陶老师工作站。意在传承陶行知先生爱满天下、知行合一的精神，在教研室陶勑恒老师的带领下，每一位服务的老师都称自己为“陶老师”，口口相传的“陶老师”俨然成为这座城市关爱青少年的暖心文化符号，电话也随之变成短号码96111。

2010年，中央文明办将陶老师工作站正式确立为未成年人心理健康全国辅导中心，并赋予其在全国同行中开展“指导协调、经验交流、专业培训”的功能。全国各地文明办频繁来此交流学习，各地发展出的心理服务工作者队伍也多是借鉴工作站的志愿者组建模式，由当地中小学心理老师组成，少数心理医生或者社工人员参加。工作站不仅是他们的服务站，也是大家的加油站，在这里志愿者可以接受咨询技能培训和督导，也能在交流、实践、研讨中促进其更好地开展所在学校的心理健康教育工作。地方文明办和教育局两个系统共同建成的辅导站逐渐成为各地为中小学生提供公益性校外心理咨询辅导的专门机构。

陶老师工作站从谈心投诉到“三大职能”并行。随着时代的发展和社会变迁，工作站不断拓展心理服务形式以满足学生需求。目前主要呈现三大职能“咨询辅导、宣传教育、培训研究”，具体服务项目包括24小时热线、面询、首访评估、网络咨询、家长讲堂、危机干预等，并进行学校心理辅导教师的主题化、系列化、资格认证标准化项目培训和个案督导。2018年，南京市委宣传部批准陶老师工作站为南京市六大重点新型智库之一“南京未成年人心理健康研究院”，开始从事心理健康服务类咨政研究。从高校学科建设和专业建设层面，南京晓庄学院也逐渐将“青少年心理健康”作为心理学学科发展的特色和优势，应用心理学专业也发展成为江苏省一流专业。31年来，工作站从十几位志愿者发展成为目前拥有33位大学专职心理教师和156位兼职中小学心理教师志愿者的队伍，“陶老师”的社会美誉度也在不断增加，成为学生心理健康服务的品牌。

陶老师工作站的“咨询辅导”分为热线和面询。热线每例电话一般保持在30—50分钟之间，近三年平均每年来电8000—10000例。面询为每天17：00—20：00和双休日、节假日全天，为个案提供系列化心理辅导，一般每周一次，6—10次为一个辅导周期，全年一般接处个案3000—4000人次。网络咨询分为视频咨询、邮箱咨询、线上留言回复等，平均每年受理2000例。危机干预是针对来电学生的心理危机开展快速响应与援助服务。工作站的“宣传教育”所依靠的阵地有微信微博、家長讲堂和流动宣传，主要是开展互动式心理健康普及教育活动，每年约举行40次，走遍南京60%以上的学校。工作站的“培训研究”包括心理学学科研究、智库咨政研究。工作站每年开展心理咨询师、心理健康教师专业能力提升培训10多期，受益1000多人；每个月开展案例督导2次，促进志愿者专业成长。分站也开展热线、面询和校园流动服务，与总站之间形成联动和转介工作模式。31年来工作站的所有服务都是公益的，离不开政府的支持和陶老师们的教育情怀。

学生和家长信赖的“陶老师”

南京的学生结识96111热线一般从跨入小学开始，每所学校都会有“有心理困扰找陶老师”的宣传海报，班主任也需要告知学生和家长求助方式。在这座城市中，96111就是孩子们的“心灵110”。

被学生依靠的心灵港湾。“老师，妈妈每次看到我玩手机就会批评我，我也想好好学习，但我就是控制不住自己玩手机。我成绩不好，在学校没什么存在感，时常不想去上学，我看不到未来……”孩子在诉说，电话这端的老师一边倾听一边共情理解她的处境。从知悉孩子的痛苦，到一起剖析原因，再帮助孩子找到可尝试改善的方法、找到可依赖借助的支持资源。整个过程中，孩子的情绪逐渐平复，也开始以积极的态度和老师一起思考寻找解决问题的办法。当孩子的语气变得和缓平静有内在力量支撑时，老师才逐渐结束谈心。孩子们在电话中谈及的事情虽琐碎，但却是生活的真实体验，正是这些具体的体验构成了他们对生活的感知，反映着他们成长的烦恼。而“陶老师”们，始终是孩子们值得信赖、陌生又温暖的人。有的电话打来，显示该号码已经有十几次的通话记录，说明一些孩子已经将这条电话线作为自己心理依赖的伙伴，彷徨时想起它，孤独时想起它，觉得自己无法跨越沟沟坎坎时亦想起它。这一条条排列整齐的记录正是孩子们不断成长的足迹和不断跨越的人生阶梯。

被三方架起的危机干预“生命线”。心理热线既解决日常的烦恼，也有需要紧急处理的危机。工作站还有一条心理危机专线，这是在孩子处于危险情形时用于联动援助的一条“生命线”。它的一端是城市110接处警中心，另一端是心理“陶老师”，还有一端是正在发出求助信号的孩子。心理老师负责稳定孩子的情绪，询问实时的处境与最具体的位置，接处警中心开始根据同步听到的信息安排出警。这样的案例每年几十起，每一分钟都是在给孩子争取生活下来的希望，事件发生在深夜、凌晨、江边、楼顶，三方通话结束即意味着孩子脱离危险被送回家中。工作站也会建议家庭带着孩子来接受面询，或者联系当地妇联、民政、社区等给孩子实质性的指导与帮助，以系统地解决孩子现实的困扰、心理的症结与成长的羁绊。

被家长表扬的12345工单。白天的心理热线很多是家长打来的，向老师反映对孩子行为举止的种种不解与无奈，寻求育儿处方。近年来，家长来电越来越多，几乎与学生来电量持平。家长养育过程中愿意倾听专业老师的建议而不是凭借一己执念或经验，这是社会的进步。2021年《中华人民共和国家庭教育促进法》颁布后，陶老师工作站面向社会宣布，96111心理热线同时也是“家长支持热线”。“支持”表示我们不是矫正、指导、教育家长，而是给家长提供帮助和心理支持。

在南京的12345平台，曾经有一份特殊的工单“表扬陶老师”。他是一位早上来电寻求帮助的家长，孩子出现强烈的情绪波动不愿意去上学，于是父子之间从“好好商量”很快演变成了言语冲突。父亲无奈之下求助96111，老师跟父亲一番通话了解了情况，帮父亲理解了孩子内在的需求和拒学的原因，传授了一些沟通技巧。同时又跟孩子做了沟通，对他表示理解并给出了一些学校生活的小策略。前后一个小时的时间，父子的情绪都平稳了很多，并且愿意去尝试老师的建议。要结束通话时，那位父亲非常感激，非要追问老师的姓名。在陶老师工作站，这样的情形时常遇到。接线的葛老师说：“我们是陶老师，不用客气，本职工作，你遇到我的同事，他们也会这样帮助你。”结果当天下午南京市教育局特意送来了“表扬工单”，原来是家长实在找不到合适的途径表达感谢，于是就向12345市民热线反映自己的诉求，要表扬96111的“陶老师”。在每一本陶老师工作站的服务手册上，都刻印着“公益精神、职业精神、专业精神”，“陶老师”们正是这样不断激励和要求着自己前行。

被排满班的“陶老师”们。工作站的面询一般是安排在孩子们放学以后的晚上或者双休日，有个体辅导、家庭辅导和团体辅导等多种形式。这些系统化的面询对已经形成心理障碍的孩子是有力的帮助。每周来一次的孩子，把这里当作自己最释怀的地方，有他最信任的心理老师帮助抽丝剥茧、步步推进。觉察自己的情绪、反思自己的认知与行为，在老师的帮助下逐渐找到信心和积极的资源。每次面询的一小时，家长都会带着孩子早早赶到，生怕自己因迟到而减少了与老师交流的每一分钟。因为轮到他们面询，基本上已经排队一个月有余。

健康中国和教育强国需要“陶老师”

从“教育手段”到“教育目的”的心理健康教育职能转变。1992年开通全国第一条学生心理电话时，心理咨询是一个教育渠道。2004年扩大为心理援助中心，心理服务是一个教育手段。2012年起既做少数学生的心理干预又做全体学生的健康预防，这是心理健康教育理念的转变。2023年国家提出协同育人理念，并颁发《关于健全学校家庭社会协同育人机制的意见》，此时的心理健康教育已经成为促进人的全面发展的教育目的。陶老师工作站31年来职能的不断转变，既是学生心理健康不断得到重视的过程，也是落实立德树人根本目的的发展过程。

以“治未病”的理念既重视心理干预又注重健康预防。面对当前中小学生心理问题现状与规律，工作站开始将工作重心从干预逐渐走向干预与预防并重，以“治未病”的理念逐渐将科普宣教、流动服务、家长讲堂、开放日、夏冬令营等活动作为重点推广项目。家长讲堂的主题以来电中家长集中反映的问题为切入口，以解决家长的共性困扰。科普宣教能够让学生更敏感和理性地看待自身身心健康，流动服务和夏令营等拓展性活动可以消除人们对心理问题的病耻感。针对心理问题背后反映的教育生态、社会心态等问题，工作站会通过智库报告的形式呈示上去并给出建议。当然，面对已经出现心理问题的学生以咨询辅导式干预为主。

工作站成为学校家庭社会协同育人的载体。协同育人主要是围绕学生身心健康全面发展形成学校积极主导、家庭主动尽责、社会有效支持的育人机制。协同心育是指多方协同为学生开展心理健康教育，以学校、家庭、医院、妇联、民政、公安、司法、党群组织等力量协同发挥作用，目标共同指向学生心理健康成长。这些社会系统在地方上的工作机构以陶老师工作站为纽带或载体，以解决学生心理健康问题、促进学生心理健康发展为工作内容产生横向联动，形成心理服务链条和网络。

工作站是构建青少年社会心理服务体系的重要阵地。作为校外心理服务的主阵地，工作站成为区域化的心理健康服务地标和“家门口”的心理辅导站。社会心理服务体系旨在培養自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态，从心理健康知识普及到心理筛查、健康心理的养成、心理障碍的评估与干预等，系列化的服务都是构建青少年社会心理服务体系、与学校心理健康教育形成相辅相成关系的主要措施。工作站的服务能够帮助青少年实现以上心理服务功能。

工作站成为高校服务地方基础教育的窗口和平台。高校专业力量的支撑让工作站的公益服务质量获得信赖，当前的心理咨询辅导市场鱼龙混杂，有高校一支专门的力量提供服务是不可多得的资源。陶老师工作站之所以有当前如此高的社会美誉度也是缘于这支专业、专职的高校教师队伍。他们将教学、科研和社会服务融为一体，既成为大学人才培养的双师型教师队伍，又成为服务地方基础教育和社会发展的一支重要力量，并促进了南京晓庄学院心理学学科的特色发展。

跨越新世纪目睹中国飞速发展的30年，第一代独生子女从自己的青春期到养育青春期儿女的30年，人们从追求物质丰富到寻求内心充盈的30年，时代剧变中的陶老师工作站从每天4小时到24小时，从6个人到189人，从一条电话线到多元化的援助中心，变化的是需求，不变的是初心，用心用情用专业服务学生心理健康，永远走在知行合一的路上。