数字辅政系统在养老领域的“钱塘探索”

许武俊

浙江省杭州市钱塘区虽然是一个新设行政区，但其养老服务的实践却走在前列，积极探索数字辅政系统在养老领域的应用，以及与全省的“浙里康养”平台融合，形成适合自身区域数字养老的“钱塘经验”

截至2022年底，浙江省户籍老年人口达1266万人，占比24.69%（列上海、北京、天津、辽宁、江苏之后，居全国第6位）。如何运用老年人数据资源，科学研判和正确认识老龄化的形势和挑战，充分调动各方面力量，从健康、参与、保障等多维度系统思考、谋划，合理分配资源，精准施策和救助，加强养老服务工作是省域治理现代化、实现共同富裕、“八八战略”等重大决策部署的要求，也是深入推进浙江数字化改革“1612”体系架构，和民政事业改革发展“1358”工作体系，高水平打造“现代社区”“浙有众扶”“浙里康养”“善行浙江”“暖心服务”五张金名片，贯彻落实党的二十大精神的要求。

“浙里养”智慧养老服务平台（简称“浙里康养”）作为数字社会综合应用的一部分，是浙江养老服务数字化的具体体现。浙江省杭州市钱塘区虽然是一个新设行政区，但其养老服务的实践却走在前列，积极探索数字辅政系统在养老领域的应用，以及与全省的“浙里康养”平台融合，形成适合自身區域数字养老的“钱塘经验”。

钱塘养老服务的现状与问题

杭州市钱塘区设立于2021年，总面积531.7平方公里，包含下沙、江东两个片区，下沙、白杨、河庄、义蓬、新湾、前进、临江7个街道。据统计，老年人口60周岁以上5.3万人，占户籍人数16.81%；其中80周岁以上7700人，失能老人（中度、重度）2582人。全区共有养老机构4家，社区养老总床位数1274张。

根据以上数据可以发现，全区社区养老总床位数只有重度失能老人的一半，机构养老供需不平衡。且面临以下三大问题：一是老年人养老服务需求掌握不精准。由于老人很多存在不识字、不用手机的情况，存在数字鸿沟，老人的需求不知道该和谁去说、怎么说，造成老人需求采集难，持续性获取老人需求更难。二是居家老人高龄化、失能化、空巢化趋势加快，居家社区医康养服务供需矛盾凸显。一方面，针对老人的健康促进、安全守护、康复护理、紧急救援等服务，缺少智能化手段，响应不够及时；另一方面，老人的生活缺“助”、安全缺“护”、健康缺“管”、精神缺“慰”，也亟须解决；除此之外，解决养老相关问题存在重复低效的难题，对社工来说，存在减负难的问题。三是政府没有把养老公共服务列入财政支出，缺乏依据、合理投入难；持续优化难、资源整合难。

以问题为导向、以数字辅政为特色的智养钱塘系统

科技是关键，信息是灵魂。为更好地服务于老年人，以智慧、便捷为原则，老年人需求为导向，钱塘区搭建了以数字辅政为特色的智养钱塘系统。该系统以人工智能为核心技术，开展从大数据的静态化管理到智慧化管理的艰难实践与探索。

智养钱塘系统主要包括需求知识库和供给资源库，以及自然语言处理（NLP）引擎、需求配引擎、知识图谱引擎和机器训练平台；其中，机器训练又包含老人画像模型、风险预警模型、辅政素材模型、机器学习基础算法库、优化训练操作台等。系统的基本运作机制为：采集与老年人相关的数据，从事件采集中心进入系统，将每条包含事件的句子（如一段文字、一段语音、一张图或照片），用自然语言处理（NLP）等技术翻译成机器可以读懂的信息，让机器进行学习，通过多维度的分析和验证，发现具体问题，总结实践经验，输出经验结果。内容包括辅政信息、辅政建议、辅政决策、工作参考、数据报告等；再将相关信息推送给工作人员，处理问题后将采纳的经验结果反哺给机器进行学习。经人工反复训练后的机器变得更加智慧，输出建议更加精准，再经分类整理和分析总结形成制度体系和理论体系，从而形成数字辅政养老系统。

智养钱塘系统的主要应用场景及实例

智养钱塘系统主要打造了三大应用场景，即“发现问题”“总结经验”“数据报告”场景。通过三大应用场景，打造智慧养老服务的闭环，实现利用人工智能技术发现养老服务中的问题，解决问题并形成经验，从而“反哺”系统，让系统更聪明、更智慧，能够提供更好的服务。以下以实践案例简单说明。

如基于“发现问题”场景，可以发现该区有43％的老人在1—2年内未体检。原因大多为没有钱或行动不便。通过“数据报告”场景，自动输出基于工作人员日常工作内容的调研报告。如57%的老年人每年都要就医检查，还有些老人是因为身体行动不便以及经济原因不愿意去医院体检，也有些老人提出了需要上门配药等需求，可见老年人最需要的关心照顾的是身体方面。最终，在“总结经验”场景中，提出基于电子津贴使用率低的情况，建议电子津贴服务中新增上门体检服务，照护老人身体健康。

通过“发现问题”场景，可以主动发现该区域内，2021年发放的1400万元电子津贴平均使用率仅为55%，50%老人津贴使用率低于平均值，38%老人津贴使用率在正常范围内，仅有12%老人足额使用。在“数据报告”场景中，发现47%的老人有老年食堂、上门家政类需求，只有不到13%的老年人愿意去养老院，约13%的老年人希望社区里能够有活动室（阅览室），10%的老年人希望家里能够安装紧急求助按钮或者浴室里能够安装扶手，约3%的老年人身体健朗，愿意参加社区的志愿活动，但只有16%不到的老年人使用智能手机……

为此，该系统对老年人津贴发放政策提出了具体化的建议：一是加强重阳分和电子津贴等惠老政策的宣传力度。二是社工/助老员在定期上门巡访特殊老人时，提供免费量血压、理发等服务。三是针对（个别）村社会定期通知辖区老人到集中的点参加一些免费体检或理发等服务。四是出台医康养护方面的指导规范，指导社区卫生所和辖区医院为老人提供免排队绿色通道，方便老年人看病。五是着重提升改进社区家政护理和老年食堂两项养老服务。六是在康复培训指导时对高血压、糖尿病、四肢恢复等常见老年疾病作重点讲解。七是在台风登陆等非常时期帮助老人安全度过台风期。八是根据系统要求完善助老员工作规范管理制度。

智养钱塘系统是人工智能技术在“浙里康养”平台上的基层应用之一。其生成和形成的制度体系和理论体系是数字化改革的成果转化，其应用领域应不限于养老服务领域，还可以是其他公共服务实现科学决策的重要手段。

（作者单位：浙江省民政厅）