基于文旅融合分析旅游公共服务提升策略

旅游公共服务是围绕游客实际需求提供相应的产品，表现为公益性以及基础性，需要政府和社会力量共同协调，优化资源配置。目前，中国旅游行业的公共服务信息建设不足、公共交通通达度不均衡等问题，影响游客实际体验，不利于旅游行业健康稳定发展。在文旅融合视角下，全面分析旅游公共服务存在的问题，提出针对性优化和改进策略，提升公共信息服务、强化危机处理等，能够有效提升服务质量，促使旅游行业转型发展，从而逐渐形成产业优势，获取更多经济效益，这对区域经济转型升级也具有现实意义。

一、旅游公共服务的内涵

现阶段人们的生活水平提升，人们外出旅游时更重视相关设施、服务的质量，目前我国的旅游公共服务质量存在较大提升空间，需进一步开拓建设。从本质上看，公共服务具有社会性、基础性、公益性等特点，主要是为了满足公众实际需求提供的相关产品和服务，服务对象比较广泛，主要包括共同交通、信息咨询等有形或者无形服务，有利于促使社会资源公平、合理分配。[1]旅游公共服务属于公共服务与旅游方向的交叉领域，主要对发展规划、基础设施、交通以及信息服务等方面具有显著影响，基于游客实际需求，整合社会组织、政府各方力量，提供可靠的相关服务。旅游公共服务不仅包括外在宏观环境，也包括微观环境，其中，宏观环境主要是相关部门推出的相关政策、规划以及基础设施建设，微观环境是以游客的参与感、满意度为基础，推出的针对性服务建设，包括数字智慧平台、服务设施标准、集成应急集散等方面。

二、文旅融合的重要意义

文旅融合是实现文化和旅游发展的必然规律，可以进一步动态优化旅游、文化。不同地区的文化内涵、形式有所差异，也得到不断拓展，旅游则是将消遣、求知作为主要目的，文旅融合主要源于旅游的文化体验需求，以及人们自身对精神文化的追求。在现代化社会，文化已经成为重要的旅游资源，有利于推动旅游行业集约化、内涵式发展。[2]在某种程度上，文旅融合是一种创新组合，可以实现旅游业要素、文化产业和事业之间的渗透交叉，打破原有的产业边界，呈现出共同繁荣的现象。将旅游作为载体，有利于弘扬当地文化，展现形象化、聚焦化的特点，基于当地文化开发旅游，将公共服务建设、区域规划注入相应的文化内涵，有利于打造旅游品牌，推动旅游业健康发展。

（一）打造城市特色

在城市经济结构中，旅游业占有重要地位，积极打造城市旅游品牌，能够体现差异性，区分城市之间的差异，充分展现自身特色，提升城市形象。目前，旅游行业市场竞争比较激烈，通过打造旅游品牌，有利于提升景点宣传效果、城市魅力和知名度。根据城市生活元素以及文化底蕴，开发相关旅游产品，能够向大众良好地展示风土人情。在具体实践过程中，须积极融入特色文化，积极落实自然环境保护、基础设施建设等，进一步提升资源开发合理性，有效树立独特的旅游形象。

（二）丰富城市内涵

通过打造特色旅游品牌，能够吸引更多消费者，提高实际宣传效果，从而更好地树立城市形象。目前，部分城市并未认识到品牌形象的意义，旅游资源没有与城市相结合，不利于提升城市知名度。[3]为有效改善旅游业发展，须重视双输出模式，推动旅游、城市共同发展，也可以展现与其他城市的不同之处。在具体实践中，应根据景点、城市的特点，开发旅游产品，确保和城市发展紧密结合，不断丰富城市内涵，彰显景点的文化价值，这也有利于消费者感受当地城市文化。

（三）优化经济发展结构

文化、旅游与一个城市的发展息息相关，文旅融合发展具有巨大前景，有利于第三产业的健康发展。目前，旅游业、文化业通常表现为孤立状态，打造旅游品牌时专业导向有所缺失，不利于合理应用城市资源，城市价值未能充分体现。部分城市侧重于旅游发展，希望带动周围经济共同发展，但是并未做好文化产业融合，造成相关旅游产品缺乏内涵。部分城市侧重于文化产业发展，未充分利用旅游的价值，也会对当地经济发展造成一定限制。对此，须积极丰富旅游文化内涵，大力推动文旅融合，打造特色旅游品牌，实现当地经济发展结构优化。

（四）继承和弘扬传统文化

作为社会宝贵财富，中国传统文化具有丰富的内涵，且不同地区之间存在一定差异，表现为文化的多样性。文旅融合发展，将旅游作为载体，能够扩大文化的影响力，提升宣传效果，促使消费者更好地感受优秀传统文化，真正理解文化多样性，从而有效强化其文化自信。此外，通过这种模式，传统优秀文化得以广泛传播，在提升城市品牌形象的同时，也有利于强化旅游行業竞争力。

三、旅游公共服务存在的常见问题

（一）旅游公共信息建设不完善

目前，我国的旅游公共信息建设存在一定问题，比如及时性、多样性等方面，主要表现在线上信息服务、导览服务不足。公众主要是通过自媒体实现与景区、政府之间的线上沟通，而网页端模块设计未充分考虑特殊人群，尤其是残疾人，不能实现无障碍阅读。[4]同时，旅游信息更新时效性偏低，包括实时路况、临时封闭等，且存在标识缺乏、提示语错误等问题，影响游客正常出行，引起不舒适体验。此外，缺乏健全的跟踪反馈机制，无法准确掌握游客真实感受，且景区工作人员缺乏服务意识，这也会影响游玩体验。

（二）公共交通通达度不均衡

从整体来看，游客通常并不满意景区之间的交通情况，通达度发展不均衡。旅游、文化会直接影响经济发展，且游客更重视整个游玩过程的体验，如果能够保证优质的公共交通服务，有利于提升游客好感度。但是，大部分城市的景区交通并不便利，无法切实满足游客实际需求，整体服务水平偏低。尤其是距离较远的景点，与其他地区缺乏有效联结，不利于实现交通自由，从而影响实际出游体验。

（三）公共安全应急储备不足

在外出游玩的过程中，可能会出现安全事故，须做好安全应急处理，不断增强游客的信心，获取其信任感，从而有效打造良好的出行环境。公共安全问题主要包括公共信息、游客人身安全等，须强化相应管理工作，做好事后总结、安全事件引导等。[5]目前，部分地区存在安全设施不足问题，相关救护人员数量无法满足实际需求，且员工自身知识储备量偏低。同时，部分游客盲目追求刺激，而自身安全知识不足，无法有效规避意外事故，这也给旅游安全管理增加一定难度，须积极协调相关资源，全面提升危机处理效果。

（四）服务供给主体单一

目前，部分城市的旅游公共服务并不能覆盖所有层次的游客，供给主体单一，只有充分体现互补性、差异化，实现多主体服务，才可以有效提升服务质量。由于公共服务并不具备较高的营利性，容易出现敷衍、缺位的情况，影响实际服务质量，同时精细化有效服务不足，相关地区并不具备鲜明特色，无法切实满足游客更高层次的需求。

（五）旅游场所文旅融合不深入

随着网络技术不断发展，大众不仅能够在网络查询相关信息，也可以互相交流观点和经验，这对其他用户具有一定引导作用。因此，相关部门要强化和公众的沟通交流，立足公众视角，深入探索市场需求，从而针对性优化旅游公共服务质量。目前，文化、旅游之间的融合并不充分，无法实现突破创新，且相关工作人员认为自身知识储备、学历等均有所不足，导致参与动能偏弱，从而影响服务质量。

四、基于文旅融合的旅游公共服务提升策略

（一）提升公共信息服务

积极引入5G、区块链、大数据等先进技术，实现公共服务创新，借助互联网平台投放旅游信息，大力推广特色线路，通过视频、直播等形式实现立体宣传，强化“旅游+”战略，积极构建智慧化平台，借助自媒体平台强化传播效应。根据游客自身需求，强化旅游志愿服务，保持自我奉献精神和意识，积极传播当地文化，设置咨询救援、旅游引导等志愿服务，合理利用激励制度，吸引更多的文化工作者、在校学生等参与。[6]在旅游窗口接待方面，须规范着装、用语，提供救生圈、儿童车等基础设施，同时工作人员要全面了解当地历史文化，便于更好地与游客沟通，传递文化内涵。为满足特殊人群的实际需求，应开设数字图书馆，提升视听内容的人性化特征，并改造升级信息端口，构建共享数据库。同时，适当开展惠民活动，为特定人群提供优惠服务，比如医务工作者、老年人群等。

（二）加强交通互联建设

根据当地文化、旅游资源，科学规划交通设施和体系，比如外部交通，应注意强化可进入性，并进行针对性市场营销，明确相应的客源定位，结合旅游资源和城市形象，积极吸引潜在消费者。在内部交通方面，注意保证不同景区的可通达性，可以设置相关交通专线，提高出行便利性，从而延长旅游停留时间。对于景区内的交通，要充分考虑旅游体验感以及便利性，从而有效提升消费者满意度。同时，还要强化郊区与市区的联系，尤其是特色民宿村落、山野风景区等，通过保证客源充分流动，推动区域内经济发展，这也有利于游客充分体验当地人文特色。

（三）强化安全危机预案能力

根据当地旅游现状，构建并完善安全管理机制，包括紧急处置、预测预警等方面，并提前做好预案，不断提升工作人员危机意识，强化危机处理能力，切实保障游客人身财产安全，并在实践中不断总结、反思，优化和改进相关措施。同时，相关部门要做好游客教育，普及危机应对知识，强化游客自身安全意识，从而避免意外事故发生。[7]为解决卫生环境问题，景区要根据开放时间，做好消毒、通风等处理，并做好游客限流，保证足够的个人空间，尽可能避免意外伤害，提升旅游体验感。定期组织安全演练，不断强化应急处理能力，确保应急预案的可行性，促使工作人员保持认真严谨的工作态度。

（四）促进多元主体参与

建立相关行业协会，整改黑导游等乱象，设立专门的执法部门，同时引导当地居民主动参与公共服务输出，强化与游客之间的沟通和联系。充分借助公众的监督作用，强化其主人翁意识，不仅能够强化社会治理效果，也有利于控制社会行为的随意性。在具体实践中，可以通过调查问卷、听证会以及互联网平台等途径，了解并参考公众合理意见，优化公共服务改造方案，分析游客个人偏好，掌握其真实需求，同时要注意筛选恶意评价，从而实现多元主体参与，有效提升公众满意度。

（五）推动文旅互融共荣

根据当地文化特色，促使旅游公共服务、文化之间有机融合，可以充分利用节假日、民风民俗等，丰富旅游内容，展现非物质文化特色。同时，打造文化场馆的旅游功能，嵌入一定当地文化，从而增强游客兴趣和娱乐体验。为更好地提升旅游服务质量，可以积极打造特色游线，整合区域文旅资源，比如探寻长城研学之旅等，进一步提升服务水平。[8]此外，还应注重相关场所的文化宣传，促使场馆符号化，打造标志性地标，传承和弘扬传统文化，实现文化和旅游的互相融合。通过主题陈列、独特建筑造型、文创产品等，有效丰富游客体验，同时，积极引入AR技术等，构建科技互动平台，促使游客进行长时间熏陶。

五、结语

旅游业是国民经济的重要组成部分，从整体来看，我国旅游公共服务存在一定的问题，比如信息建设不足、交通不便利等，对游客游玩体验造成不良影响，因此须加强针对性改进。文旅融合有利于打造城市特色，豐富旅游内涵，吸引更多消费者，从而推动区域经济转型发展，也有利于弘扬传统文化。在具体实践中，要全面分析现存问题，通过提升公共信息服务、加强交通互联建设等，有效提升公共服务质量。

参考文献：

[1]邱智鸿.文旅融合视角下娄底乡村旅游发展路径研究[J].黑龙江科学，2022，13（20）：138-140.

[2]陈锐，傅永梅，刘秀丽.文旅融合背景下智慧文旅服务平台建设研究[J].黑龙江科学，2022，13（18）：95-97.

[3]崔凤军，徐宁宁，陈旭峰. 县域文化和旅游融合发展评价指数的实证研究[J].治理研究，2022，38（5）：93-101+127.

[4]刘英基，邹秉坤，王二红.制度与服务：黄河流域文旅融合高质量发展的驱动逻辑——基于黄河沿线九省区的面板数据分析[J].河南师范大学学报（自然科学版），2022，50（5）：9-18+172.

[5]冷志杰，王鹏达.哈大区域农文旅融合模式选择机理研究[J].安徽农业科学，2022，50（14）：126-130+133.

[6]聂国力.文旅融合下阳城县推广全域旅游路径探究[J].晋城职业技术学院学报，2022，15（4）：30-32.

[7]周敏宁，钟可莹，刘璞.文旅融合背景下乡村集成化设计探索——以浙江省温岭市石塘镇为例[J].中国名城，2022，36（7）：60-65.

[8]刘红玉，张景川.文化与旅游产业融合发展水平评估研究——以陇南市为例[J].通化师范学院学报，2022，43（10）：40-45.

（作者简介：刘忠平，男，本科，贵州省黔西南布依族苗族自治州贞丰县文化馆，副研究馆员，研究方向：群众文化）

（责任编辑 刘月娇）