面向常态化防控的社区消毒系统服务平台设计研究

吴俭涛 彭琪 孙利

关键词：社区消毒系统 服务设计 AHP QFD 常态化防控

引言

由中共中央、国务院印发并实施的《“健康中国2030”规划纲要》将深入开展爱国卫生运动作为重要内容，为群众的卫生运动做出了重要指导。2020年3月2日习近平总书记在北京考察新冠肺炎防控科研攻关工作时强调“要坚持开展爱国卫生运动，从人居环境改善、饮食习惯、社会心理健康、公共卫生设施等多个方面开展工作”。当前，疫情防控工作处于常态化防控阶段，社区卫生治理一直都是常态防控的主要途径，有关社区消毒工作的开展在全国各地区都有着良好的进行，科技智能、大数据平台也为社区消毒防范带来了便利。目前社区消毒服务多以防控政策为指导，根据地方实际情况进行实践，尚未形成统一的服务管理体系和学术理论的总结创新。这些实践指导在局部区域的消毒管理上起到了重要作用，但在落实工作中却没有充分发挥管理与服务、区域与区域、管理者与群众的整合作用，导致部分资源无法充分利用，消毒效率和效果不佳等问题。国家卫生健康委卫生发展研究中心提出利用整合服务的理念探索社区医养结合的发展路径[1]，为社区服务方向的研究提供思路，为此提出整合社区消毒服务各要素，构建完备的社区消毒系统，利用平台串联人、环境与设施，使社区消毒工作能够更加高效的执行，并获得有效成果。

文章通过实地调研走访分析各社区消毒服务运作方式，采用AHP、QFD需求研究方法获取消毒服务系统的升级路径，从而构建面向常态化防控的社区消毒系统服务平台，为社区消毒实践创新提供参考。

一、社区消毒服务现状研究

社区是一个若干社会群体或组织汇聚在同一领域的集合[2]，构成社区的每个元素既相互独立又因社区相互关联。社区作为一个基本单元结构为城市治理提供便利，具有功能聚合、自觉管理、区域管辖等特性[3]，是防控工作中的重要角色单位。划片范围以居民区为中心向周边扩散，包括学校、商业街、工厂等构成一个单位社区，隶属同一社区内的每个小单位都有独立的消毒管理体系，所以工作落实没有统一的监管，消毒服务投入各不相同，物资支持也参差不齐，使社区整体的消毒水平难以提高。通过走访多个不同的社区，调研获取社区消毒服务的基本要素，构建社区消毒服务生态系统图见图1。通过调研分析和专家打分对不同要素进行排序，得出消毒服务的核心要素、相关要素以及外围要素，并从中获取机会要素。

基于以上对社区消毒服务要素的归纳总结，文章将具体分析两个典型案例，云南省个旧市常消毒智慧管理系统和碧桂园智慧物业，其具备相对完备的消毒服务体系且在该服务范围内达到了良好的服务管理效果。首先总结二者消毒体系的具体内容，其次归纳属性特征，从而获得各服务体系优势。消毒服务系统案例分析见表1。

自爱国卫生“七个专项”活动推进以来，云南个旧全面统筹推进“常消毒”专项活动，打造常消毒智慧管理系统，以监管全市各地的消毒工作实施，实行互联网+智慧监管，研发使用“健康个旧”小程序实现线上监管，主要由各单位上传消毒工作视频，以打卡的方式落实工作，当天消毒场所记录、场所消毒次数、消毒排行榜、最近10个场景实时消毒视频以

及消毒场所分类注册情况表等内容都会上传至“常消毒”智慧化管理中心，使全程可监督，数据可追溯，消毒可规范。该系统管理范围覆盖全市各单位公共場所，可监管的范围之大但相对粗略，且以监管为主，无服务属性，其消毒工具、消毒计划与消毒方式等都由该单位消毒人员自行安排，具有结果导向性质。相比之下，碧桂园物业将服务最大化，自设业主专属App，以解决业主平时所需，物业端专设防控工作板块，在园区内各公共场所增设自动消毒设备，小区内日常的消毒管理监控工作利用工单系统进行实施，并同步调度、决策与执行下发等功能，有效指导保洁、物管的工作行为，为业主提供零妨碍消毒服务。该物业服务覆盖整个碧桂园所属园区，园区内的每个角落包括楼宇间、单元楼道、电梯等相对封闭的公共空间都利用智能设备针对性的进行专门消毒，实现园区内的精准消毒。利用智能化自动化的消毒工具极大的减轻了物业工作人员的工作强度。但高成本的投入，使社区大部分单位无法适应该消毒服务模式。

二、社区消毒服务需求构建

（一）社区消毒服务用户体验地图描绘：用户体验地图基于用户在消毒行为中的触点与情绪点，区分个人在不同场所消毒中的角色扮演[4]，挖掘服务过程中存在的问题点从而获取需求要素，优化服务路径。具体描述过程如下：首先基于用户观察建立用户画像模型，并对用户消毒行为进行阶段性划分，梳理其中的行为触点、行为路径与问题路径，再进一步获取用户情绪画像，最终明确用户需求。用户体验地图见图2。

（二）社区消毒服务用户需求层次分析及YAAHP计算：AHP层次分析法（Analytic Hierarchy Process）是由美国 Saaty 教授提出的一种定性与定量相结合的多方案多目标的实用决策分析方法[5]。YAAHP作为一款层次分析法辅助计算的软件，能够准确且快速的解决多准则决策方案的分析问题[6]。分析社区消毒服务用户需求层次的主要步骤如下：（1）将上节所获取的用户需求点进行层次化结构递进，构建需求层次结构模型，层次结构内容见表2。（2）由专家打分逐一明确两两因素之间的重要度，构建判断矩阵如下：

（3）在YA AHP中，一致性比例计算分别为：CR（A）=0.0192、CR（A1）=0、CR（A2）=0.0331、CR（A3）=0、CR（A4）=0.0116，各矩阵均通过一致性检验，可进入最终计算阶段。（4）点击计算获得每项因素权重值及排序，计算结果见表3。

（三）基于QFD的系统设计需求分析：利用QFD质量功能展开（Quality Function Deployment）将用户需求转化为设计需求，构建用户需求与系统指标的关系矩阵[7]，从而获得系统设计需求要素及其重要性排序。社区消毒服务系统质量屋构建具体步骤如下：（1）基于用户需求要素，通过需求映射总结系统设计十大需求指标：设备共享模块、计划制定模块、工作监督模块、远程操控模块、自动运行模块、设备维修模块、集约管理模块、社区交流模块、数据储存与评估以及服务资源调度模块；（2）将用户需求要素及其权重值置于左墙，将系统指标输入至天花板；房间内容输入用户需求与系统指标的矩阵关系评价，其中●、○、△分别代表强相关、中相关、弱相关，对应取值5、3、1，空格则不相关，取值为0；（3）求解设计需求相对重要度vj，其中Ui表示用户需求、Nj表示设计指标需求、Rij表示二者相关度、nj表示设计指标需求Nj的重要度[8]，公式计算如下： 其中，n为用户需求数量； ，其中，m为设计需求数量；（4）带入公示求得各项系统指标的设计需求权重并排序[9]，用户需求与设计指标相关关系矩阵见图3。

三、面向常态化防控的社区消毒系统构建

（一）社区消毒系统设计策略：根据用户需求与设计指标之间的相关关系值和权重值对社区消毒系统搭建提出设备智慧化、资源共享化、服务互动化三方面的策略，并以此为指导构建系统核心服务平台。社区消毒系统设计策略构成见图4。

设备智慧化。归纳设计指标要素，远程操控、设备维修、自动运行、工作监督等需求模块对设备设计方面提出智慧化要求，也将作为系统服务的基本策略要求。

资源共享化。作为降低成本投入、资源充分利用的主要策略，需达成设备租赁、资源调度、集约管理、计划制订以及数据储存与评估的特色处理路径。

服务互动化。提出服务互动的策略目标实现问题反馈、成果可视、防控培训以及要闻发布等辅助功能的实施，丰富服务体验，完善管理路径。

（二）服務平台构建

1.居民用户预约平台：该平台主要采用设备资源共享预约与租赁的方式，满足居民用户或个体单位想要为私人领域实施专业消毒的需求，同时最大限度地降低社区整体消毒工作的成本投入。公众是社区构成中的主要成分，私人领域也是社区领域的一大部分，而私域正是物业管理人员消毒工作中无法涉及的“死角”，同时爱国卫生运动需要全民共同参与起来，由于公众群体庞大个体对消毒工作专业性认知各有不同，统一规划平台的作用显现出来。

居民用户在手机App中选择居民用户通道进入用户预约平台。平台主要提供专业的消毒设施、记录个人消杀信息、评估消杀有效性等。用户以线上预约的方式，输入需求信息、个人或单位基本信息制定预约订单，通过管理员信誉审核后，平台根据用户原数据制订专属消毒服务计划，包括设备类型、预计时长、消毒方式等。预约用户只需关注App发布的工作提示，便可以做到对消毒进程的实时监督。对于消毒终端产品的设计应存在能针对不同环境状况的多种设备类型，满足能够深入到犄角旮旯和能够针对重点接触区域消毒的要求，如电梯间、电梯按钮、楼梯道、汽车内等特殊区域。针对此需求，设计居民用户个性化消毒环节，此环节由居民用户线下操作为主。针对私人园区等有人流活动的大范围环境，依旧采取用户线上制定消毒计划并监督消毒工作的方式，利用智能消毒设备实现消毒工作自动化。服务完成后用户上传服务评价，机器人返回工作站，再由物业管理人员进行机器检查工作，记录用户信誉指数，完成对居民用户预约消毒的服务工作流程。

2.物业管理工作平台：物业管理人员是社区公共环境治理的主要角色，工作安排主要分为应急性的灾后城市环境治理消杀和常态化的日常消毒。为方便物业管理人员的消毒工作，在社区中建立若干消毒工作站由社区物业管理人员维护与使用，并形成上下线物联，其服务关系主要是：物业管理人员与公共环境形成间接接触消毒，与消毒设备达成直接接触管理，从而有效降低物业管理人员的工作风险，提高工作效率，减小工作强度。

物业管理人员通过App物业管理端口进入到工作平台中，平台自动记录每次的工作数据，管理人员可重新预设工作任务或直接续订历史任务。平台通过App交互端口为管理人员提示工作进程，每项任务开始前管理员首先需要在工作站检查设备并对机器人进行注水准备。消毒机器人在根据任务预设进行消毒工作的过程中，其工作数据实时传输并储存至中控数据库中，并以可视化表达形式传输至物业管理端，为管理人员的监督工作提供数据分析的帮助。同时，平台可监控机器人异常情况的发生，如电量提醒、水量提醒、故障提示等，并根据异常情况提供解决方案如能量补给、资源调度、设备调度等保证消毒工作的顺利进行。机器人完成工作后形成打卡记录，保留工作数据，为后来的工作评估、任务指导做准备。最后物业管理人员再次对消毒机器人进行设备检查维护，准备下次的工作任务。

居民与物业的操作平台之间存在关联与互动关系，形成资源利用内循环的服务机制。居民用户预约平台与物业管理工作平台架构关系见图5。

3.设施管理维护平台：设施管理维护平台主要由两个要素组成：一个中控数据库和若干消毒工作站。设施管理维护平台模型构建见图6，该平台主要将消毒设备在工作中所产生的所有数据进行打包储存与处理评估，进而指导任务安排。一方面为物业管理人员的实际操作提供策略指导，另一方面可以通过各个区域的中控数据库关联实现资源、设备的自由合理调度，以应对突发或可预见的异常情况。平台的自动调度可实现资源的充分利用与分配，同时也有效解决资源浪费问题。

4.社区互动交流平台：在新冠疫情防控中公众焦虑情绪的发生率为18.0%[10]，人们长期关注疫情信息，对疫情风险存在不同程度的感知效力。积极主动地采取措施应对可以提升对疫情的效能感，从而缓解疫情对心理的负面影响。由于信息暴露时间是影响公众焦虑情绪的因素之一，所以引导公众关注能够产生能效的信息，提供可为公众所用的防疫手段的公共平台是非常有必要的。基于设计需求相对重要度分析结果可知，社区交流可作为系统辅助模块提升用户服务体验，从而打造社区互动交流平台作为信息连接、需求表达、民众监督、社群互动、指导下达的关键平台。开通三个同步频道：居民频道、物业频道与公共频道。居民频道包含晒评价、提问题、看公告、监督查、找客服等主要功能区块，居民以“晒”的方式表述消毒体验动态或服务需求，潜在评价和监督服务质量，这些公开发布的互动信息将在公共频道展示，同样接受社区全民的共同监督，从而不断在细节中改善物业消毒服务。通过物业入口进入到物业频道，包括查反馈、解问题、发要闻、晒成果、供需求等主要功能区块，与居民所享功能达成对应，形成上下压合卡扣式的解答路径，达成需求-供给-监督-指导的内循环问题处理方式。

（三）系统要素对接路径：根据社区消毒系统设计策略，将利益关系者彼此的交互行为以系统地图的形式表达，明确各元素之间的服务管理供给关系以及各功能模块之间的对接路径。社区消毒系统地图见图7。

集成居民用户预约平台、物业管理工作平台、设施管理维护平台以及社区互动交流平台作为社区消毒系统的运行核心，服务网络覆盖社区内相关人员（物业人员与预约用户）、相关工作主体（消毒设备与消毒工作站）以及消毒对象（社区环境），启动运行还需政府支持。呈现与落实方面，创设社区消毒专属App作为各平台与各角色的交互端口，从而细分各人群的干预领域，细化对接路径，使不同人群能够各司其职，创造个性化的工作及服务体验。系统利用平台创新将人、环境、设施串联起来，使社区消毒工作逐步推进为系统化、完整化、便捷化以及常态化的卫生管理措施，为群众的爱国卫生运动切实开展发挥重要作用。

四、社区消毒系统服务平台设计实现

（一）原型制作：产品原型使受试者能够在现实使用场景下获取精确的体验反馈，从而获取真实的优化方向[11]。系统以App客户端作为人与设施的交互端口，以一入口多平台为原则建立软件信息架构，物业管理人员和居民用户只需下载同一App，根据身份分别进入所属通道即可启动服务，简化了系统处理方式，界面展示见图8。在物业通道服务架构中，系统导航包含首页（以工作预设、工作过程为主要内容）、订单（以处理、查看居民发起的预约订单为主要内容）、社圈（以互动交流为主要内容）以及我的（个人信息管理）四项导航内容；在居民通道服务架构中，系统导航包含作业（以查看并管理正在进行的消毒作业为主要内容）、预约（以用户预设消毒服务为主要内容）、社圈（以互动交流为主要内容）以及我的（个人信息管理）四項导航内容。界面设计以蓝色鲨鱼作为主视觉形象，App名称为“小鲨卫士”。“小鲨”谐音“消杀”，寓意消杀病毒，保卫健康，利用语言图形有效建立起与用户认知的映射关系。

（二）设计评价：通过原型可视化展示，邀请30位受试者试用原型机，再进行NPS（Net Promoter Score）打分[12]，测试用户净推荐值。为了量化受试者满意度，向其发放满意度测试问卷，其中净推荐模型的典型问题为：你会推荐此产品给一个朋友或同事的可能性有多大？并给予受试者0-10分的考虑量表，10分代表非常可能，0分代表是非常不可能。

获取受试者反馈信息后，可将他们分为以下三类：推荐者（Promoter）评分9-10之间，这部分用户是产品忠实的爱好者，他们会持续购买并推荐给他人。

被动者（Passives）评分7-8之间，这部分用户通常感到满意但却不太忠实，他们常处于摇摆不定的状态，往往受到其他同类型产品的影响。

贬损者（detractors）：评分0-6之间，是对产品感到不满意并且不会推荐给他人的用户，他们可能会传播负面口碑，阻碍品牌的发展。

在30位受试者样本中，推荐者数目为11人占比36.6%，被动者数目为17人占比56.6%，贬损者数目为2人占比6.6%，净推荐值（NPS）=（推荐者数-贬损者数）/总样本数=30%。目前成熟市场中大部分企业的互联网产品NPS在5%-10%之间[13]，证明该服务系统具备一定的可用性，值得推荐与推广。

结论

文章通过对社区消毒服务生态系统的分析，获取了系统基本构建要素，利用AHP-QFD分析用户需求与设计需求，升级完善了社区消毒系统服务平台，并完成了原型制作。通过NPS用户打分证明该社区消毒系统具备可行性与可推广性。实践证明，升级后的社区消毒系统服务平台能使社区消毒工作更高效的落实并获得更有效的成果。而系统的通用性还需获取更大范围的数据支持，这也将作为后续的研究方向。