基于GT和AHP的社区嵌入式养老服务设计研究

吴泽钦

关键词：质性研究 扎根理论（GT） 层次分析法（AHP） 社区嵌入式养老 服务设计

引言

十四五期末，我国将步入中度老龄化社会。高速老龄化带来了“空巢老人”“未富先老”“养老资源不平衡”等现实问题，构建多元化养老服务体系成为应对这一挑战的关键一环。社区嵌入式养老应运而生，将居家、社区与机构养老的特点进行有效融合并补充、整合、发展。本研究以武汉市社区嵌入式养老网点为研究对象，探究社区嵌入式养老模式发展的共性需求，期望借助质性研究与服务设计结合的研究方法，对其服务设计研究进行创新与补充。

一、社区嵌入式养老模式概述

社区嵌入式养老以竞争机制为核心，将市场化运营、资源和功能嵌入社区载体之中[1]，利用社区闲置公共空间资源，建立日托、全托、上门等服务；在服务供给上，其供给主体呈现多元化，通常由政府主导，同时支持养老服务企业、社会志愿组织等主体参与服务供给。其主要服务人群为所在社区及周边老年人（60岁及以上），重点关注高龄、独居、失能群体，为他们提供助餐助浴、日间照料、情感慰藉、保健护理等托养、家养、医养的服务内容。

在回顾已有文献的基础上，发现社区嵌入式养老基本理论模型和实践模式已经形成并持续发展，但较少文献以各利益相关者需求、服务策略等维度为入手点，评估现有服务内容是否用户友好可持续，从而改进服务系统性与体验感。虽然社区嵌入式养老模式优势明显、规模渐大，但在实践过程中也暴露出如其盈利能力不足制约其发展[2]、周边资源利用率有待提升、信息管理质量低等问题。

二、研究方法

为了客观决策服务系统设计创新过程所需要优先关注并优化的服务体验影响因素，考虑到扎根理论（GT）的归纳聚焦性和层次分析法（AHP）的分级排序性，本研究提出GT与AHP相结合的评价方法。首先通过GT将相关文献资料与深度访谈原始资料编码分级，实现AHP中评价指标选择的合理性；运用AHP实现为编码结果科学赋权排序，完成层次评价。

三、社区嵌入式养老服务体验影响因素相对重要性评价实现

（一）桌面文献数据收集

本研究通过中国知网数据库，以“嵌入式养老”“养老需求”“养老服务”为关键词进行检索文献收集，通过研究主题相关度、案例采集范围等维度对文本资料进行节选与初筛，共获得约2.2万字的文本资料。通过文献资料初筛与编码获取的先验理论架构可以有效辅助深度访谈资料收集的交叉检验与比较补充。

（二）深度访谈资料收集

研究员于2022年3月-4月走访湖北省武汉市6个社区，纳入的访谈对象共39人，其中60周岁以上的老年人20位、老年人亲属7位、护理员4位、网点运营负责人5位、社区管理员3位。

研究采用半结构化访谈，主要围绕网点运营现状、服务供给需求、养老服务体验、老年人生活需求等主题深入。考虑到疫情防控政策，为确保访谈样本的精准度和有效性，最终选择以线下访谈为主，电话访谈为辅的形式，时长为30-40分钟。

研究员在访谈结束后将录音进行初筛，删除与本研究主题关联度较低的片段，最终形成约1400分钟的音频记录，通过转录软件将音频转录为文字并校对，最终形成约7万字的初始访谈文稿，为编码与理论建构提供原始文本资料。

（三）数据分析与编码

在扎根理论中，能否建立一个良好的三阶段编码取决于相关材料的收集、整理、挖掘、归纳以及结果的比较分析[3]。本研究借助Nvivo 12软件对整理出来的数据资料进行分析，保留5份文本作为理论饱和度检验的原始材料，对剩余的34份交叉进行比对去重，归纳有效文本资料三级编码，以形成初始概念、范畴与主范畴等节点，同时分析范畴之间的关系，形成故事线，完成内在逻辑关系建构。

1.开放式编码

开放式编码是指对初筛与比对后获取的有效文本资料进行标签化、概念化的标示[4]。开放式编码过程中，研究员结合服务设计关键特征对重点词句贴标签并将多次出现的标签凝练成初始概念，再将相近涵义的初始概念简化、归类与抽象以得到范畴。

最终完整开放式编码结果如表1，共形成42个概念、13个范畴。

2.主轴编码

主轴编码是挖掘开放式编码中形成的范畴中的有机联系，凝化成具有更高抽象程度的主范畴。例如，“机能保健”与“机能辅助”都关注于生理系统所表现出来的生命活动能力，“技能增长”与“技能展现”都关注于个人生活工作中所掌握与运用专门技术的能力。四者都关注于个体自身生存、发展能力维稳向好的需求，因此可归纳为“积极能力”主范畴。最终共得到4个主范畴如表2，分别为“友好环境”“高效系统”“积极能力”“愉悦体验”。

3. 选择性编码

选择性编码是从主轴编码中总结出具有宏观要义的核心范畴，分析其中的关系结构、作用路径，进而创建一条清楚明确的故事线，最终形成质性研究内在逻辑关系。

本研究将“积极社区嵌入式养老生活”作为唯一核心范畴。“积极社区嵌入式养老生活”是积极老龄化在社区嵌入式养老模式下的概括，指的是通过内外部因素的积极化改善，使老年群体可以提升预期寿命与生活质量，获得最佳的健康、参与和保障权力[5]。

各级编码结果的“故事线”可描述为：作为社区嵌入式养老的最终服务目标：积极社区嵌入式养老生活，它的实现得益于外部因素（友好环境、高效系统）、内部因素（积极能力、愉悦体验）为其提供“发展能量”（认知引导、外力辅助、效能价值、情绪动力）；同时，内外部各因素间互相影响、共同作用，作为治理机制以促进社区嵌入式养老服务供给可持续的发展。

综上，本研究在编码的基础上构建了社区嵌入式养老服务体验影响因素模型，各影响因素的指标与关系结构如图1所示。

4.理论饱和度检验

本研究邀請从事“高龄者福祉设计”相关研究员对上述研究结果进行理论饱和度检验。在理论饱和度检验中，共获得了12个概念（组织社区义诊、促进医养结合等），经过范畴化产生的4个范畴（机能保健、生活环境、资源整合、体验扩展）均与上述研究得到的结论相重合，没有产生差异较大的范畴与关系，因此可认为本研究的编码与模型在理论上达到饱和。

（四）社区嵌入式养老服务体验影响因素相对重要性排序

1.构建指标体系

将表3中三级编码后的范畴，以AHP层次分析模型结构，构建社区嵌入式养老服务体验影响因素的指标体系，包括目标层、准则层（共4个要素）、指标层（共13个要素），如下图2所示。

2.建立判断矩阵

对上述指标两两比较，构建判断矩阵P。其结构式如下所示：

本研究邀请养老服务相关研究与从业人员组成的评价小组对各层级指标进行打分评价。专家组由高龄福祉设计研究的教授1名、讲师1名、研究生3名以及社区嵌入式养老服务供给机构的市场部经理1名、站长2名、护理长2名构成。

服务体验的相关指标是主观影响因素，因此需要制定统一的评价维度与打分规则来降低主观因素对于评价结果造成的偏差。在各专家打分前，研究员与专家组共同制定对于“社区嵌入式养老服务体验影响因素重要性”的定义包含感知价值、落地成本、可持续程度三个维度，打分规则如下：依据三维度的几何平均分结果作为九级标度打分的分数，共两轮打分，对于全局统一把握偏差较大（即一致性比率CR<0.10）的评分结果需要进行第二轮打分，并辅助粒子群优化算法予第二轮打分结果以修正。

3.权重向量系数计算

本研究采用方根法计算专家群组决策中的权重值，计算步骤如下：

4.一致性检验

验证权重分配是否合理，需进一步引入一致性比率，以此判断人的思维一致性，其中CR为一致性比率，CI为一致性指标，RI为平均随机一致性指标。一般规定，当CR<0.10，则认为判断矩阵一致性检验通过。

5.粒子群优化算法（PSO）

由于客观事物的构成与人们的认知都具有多元性，不同评判者间判断很难保证完全的一致性与填写完整性。在第一轮打分结果后，共4位专家由于评分结果全局统一把握偏差较大需进行二轮打分。在第二轮打分后，仍有3位专家评分结果的CR>0.10。为保证结论合理化，需引入粒子群优化算法修正专家打分矩阵，最大程度保留专家的主观评判基础上，使CR<0.10，降低评价结果偏差[6]。

将需进行修正打分矩阵看作一个粒子群，而每个权重打分结果即为其中的粒子，它们都具有位置向量与速度向量。在每一次的迭代中，粒子通过跟踪两个“极值”（pbest，gbest）来更新自己。在找到这两个最优值后，粒子通过下面的公式来更新自己的速度和位置。

四、社区嵌入式养老服务系统设计策略输出

整体社区服务可调动资源有限、供给能力提升周期长，予以社区嵌入式养老建设独立体系、资源倾斜并不切合实际。因此立足现有资源条件，优先保证重点需求的满足才能解决当前社区嵌入式养老服务可获得性不足的问题。

依据层次分析法结果，将排序前5位的因素在服务系统设计中重点考虑，其他因素作为次要参考。

上述研究为社区嵌入式养老产品服务系统设计提供了优化视角，而策略的转化还需要从产品服务系统的构成中找寻能与优化视角相匹配的创新思路。本研究依据产品服务系统的构成，即包含运营逻辑、服务触点、用户行为与信息系统，与各自对应的影响因素进行匹配与结合，提出相应的社区嵌入式养老服务设计策略如图3所示：

（一）注重匹配运营逻辑的生活环境改造

在服务规划初期，网点运营管理模式往往还未被确定，在环境改造中常忽略运营逻辑，导致最终规划方案无法与实际管理形成有效衔接[8]。不同网点所面向的老年用户的失能程度不同以及社区服务定位不同，在环境设施设置上就需要根据运营目标与思路进行规划，再决策如何在环境中呈现。具体举措包括：针对社区老龄化程度、服务对象分布、社区服务构成等内容进行充分的调研了解；预留灵活可变的弹性空间以适应动态的需求变化；根据失能分级制定区域功能等。例如对于自理老人占比较大的新小区而言，公共空间中设置几级台阶，反倒有利于老年人在日常中锻炼抬脚以达到增强行动能力的目的，同时也可以降低过度的医疗感，更匹配其运营逻辑。

（二）加强行为引导的机能保健干预

由于老年人的记忆力衰退，缺乏有效的触发与行动能力，常依赖于护理员反复提醒或协助完成健康管理任务。斯坦福研究员B.J.Fogg提出的Fogg行为模型中指出个体要实现某一行为，需要满足行为动机、行动能力、触发器三个要素[9]。由此，通过改变行为触发要素来干预与引导老年人的行为使其养成保健的意识与习惯，远比维持其自控力更高效，才能避免不必要的服务资源浪费。

1.增强触发器作用的服务设计策略

在机能保健服务供给过程中，可以通过明确目标行为、培养情境意识、借助产品协作触发等服务策略来帮助老年服务对象避免干扰分散精力、理性决策，例如协助脂肪肝老年患者制订每日运动列表，通过电话联系或智能音响提示的形式进行定时提醒。

2.增加行为动机的服务设计策略

提升产品易用性、建立群体影响来增加其行为动机，例如通过建立康复训练小组，介入监测产品，利用成员间的相互激励与产品的康复效果监测来帮助具有康复需求的老年人坚持完成康复训练。

（三）升级信息整合的愉悦体验

信息整合理念的提出，试图从采集用户需求与处理资源分配的视角，健全体验分享与反馈优化机制以提升社区养老供应链效率[10]，升级服务过程中的体验感。由于社区嵌入式养老在国内仍处于起步状态，其管理模式依旧较为传统，存在服务信息更新不及时、纸质记录难以及时共享等问题[11]，这些现象都可能引起不必要的纠纷，严重影响用户体验感知与分享。

1.信息获取与更新平台设计

信息获取与更新方面，可以通过建立服务信息系统平台，提供不同终端入口。工作人员终端可以获取工作排期、老人健康档案、成果上传等内容；老人终端可以获取服务内容的标准与报价、任务提示、活动资讯等信息；老人家属端可以获取老人身体状态信息、服务开展情况与进程、服务菜单等信息。对等且透明的信息获取与分享可以使得服务咨询与预约流程顺利流畅、用户心理预期符合实际，还能为老年人提供分享体验与看法的平台来反馈改进服务供给。

2.信息共享平台设计

从信息利用方面，可以依托服务信息系统平台建立评价认证的信任机制与监督反馈，与医疗机构、社区街道等建立信息实时共享，提升服务效率与效益。例如IBM在智慧养老项目中搭建了个人电子健康档案，并基于此形成区域信息整合系统进行标准化管理，操作便捷的SOA架构实现了各利益相关主体间的数据交换与共享，保证了老年人可以享受到一致性服务，避免其反复输入与确认个人信息，高效提升服务流程。

（四）保障情感导向的触点优化实现

服务触点的设置需要配合用户的情感体验需求，挖掘潜在峰值体验触点，才能打造多元的服务体验，提升用户持续参与的热情。

1.欣喜体验设计

在欣喜感层面，可以通过聚类搭建用户资源需求模型、人工与在线客服结合响应等数字触点的增设来应对人际触点供不应求的问题，使用户可以及时得到期望服务内容，提升欣喜感。

2.认知与荣耀体验设计

在认知感与荣耀感层面，可以通过在健康干预与管理、技能提升等相关活动中，着重考虑各触点对老年人能力的评估与激励，增强老年人对自我效能的定义并获取正向激励带来的荣耀感。例如，进行手机使用培训或康复训练中可以增加考核任务完成的打分与鼓励性提示，也可以依据难度、时间和年龄进行分级排行，在满足老人的荣耀感的同时激发其参与热情。

3.连接体验设计

在连接感层面，更重要的是要为老年人创造群体连接的触点，例如在软件产品中增设社群互动板块；在线下活动中除了护工与老人的交流，还可以创新融入互助小组、兴趣社团等人际触点。

结语

社区嵌入式养老是未来养老模式的重要发展趋势之一，具有一定发展优势，但其系统的构建與优化又是十分复杂的，其中涉及到多元主体的相互作用，需要来自不同学科研究关注与推动。而从服务设计的视角而言，让老年人幸福安养离不开精细与有效的服务供给。本文从服务设计的视角出发，利用GT与AHP结合的研究方法搭建社区嵌入式养老模式下的各服务体验影响因素内在逻辑关系，并获取其相对重要性，依此提出对应的服务优化模型来提高服务供给效率与用户体验。其理论方法和相关策略将有助于社区嵌入式养老行业的模式创新寻找新的发展突破口，推动其向多层次、可持续、用户友好的方向发展。