“掌上速递”：实时物流平台的建设研究

夏婉婷 刘心宁

(1.台州职业技术学院 浙江台州 318000；2.南京审计大学 江苏南京 211815)

1 背景

1.1 社会问题

随着全球经济一体化进程的加快和互联网的崛起，现代物流业迅速发展，在物流行业占关键地位的快递业以前所未有的凶狠速度野蛮成长。不过，这样一个让人兴奋的产业背后却隐藏着许多问题，如快递延误、包裹丢失、物品损坏等。

2020年，我国快递业务量超过830亿件，但投诉量相较其他国家仍处于较高的状态。国家邮政局数据显示，在2019年12月就有22299件因快递服务问题的申诉。快递物流信息服务商“快递100”数据也显示，寄取快递有较多的货物损坏、丢失、乱收费，以及服务态度恶劣等问题，占到总投诉量的70%以上[1]。因此，在面临巨大的压力下，快递运输迫切需要进行相应的改良与创新。

如何利用现有技术，让消费者拥有一个优质的体验，拿到一个完好的快递，以提升物流行业的服务水平是一个亟待解决的问题。

1.2 国家政策的支持

《浙江省物流业发展“十三五”规划》明确指出，开展“互联网+物流”模式创新。采用先进的互联网信息技术手段，对物流业务流程重新塑造，对企业物流组织方式进行创新，提高各个环节的运行效率。依靠先进的信息技术，寻求发展智慧物流新型模式，优化物流资源配置，致力于提高物流效率。

并且，党的十八大确定实现全面建成小康社会的宏伟目标，强调保持经济持续健康发展，建设资源节约型、环境友好型社会，对现代物流业提出了更高要求，在此社会和国家的支持下，发展高质量智慧的实时物流必不可少。

当前，我国物流业正处于上升、发展时期，具有十分广阔的前景。随着物流成为获取利润的“第三源泉”，中国企业界开始认识并重视实时物流运输的功能和作用。

1.3 发展趋势

快递业在我国物流行业占据着关键地位，近年来，快递业务量不断增长，面对2020年突如其来的新冠疫情，快递业虽然遭到了一定的波及，但总体来看，快递行业的业务量仍在不断上涨。

物流行业作为国民经济的重要组成部分，我国的经济增长与其发展关系密切。近年来，中国经济稳定且较快的增长及政策的支持，通过增加市场总额、降低成本、提高效率等方式为现代物流行业的蓬勃发展提供了良好的环境。

1978年以来，中国物流业有了较大发展，具体表现在：对流通管理体制、组织形式的革新，以市场调节为主的运行机制开始形成；加强了对物流基础设施的投资，提升了物流技术装备水平。根据统计资料，截至2019年底货物运输量为470.6亿吨[2]。

我国社会物流总额的增速减缓，但经济仍保持稳定，较快增长仍拉动着物流行业的刚性需求。数据显示，2019年我国社会物流总额为298.0万亿元，相比之下增长了5.9%，增速下降了0.5个百分点。截至2020年7月，全国社会物流总额高达149.7万亿元，按可比价格计算，其增长了0.5%[3]。

根据各省市邮政局数据可知：2021年7月，台州市快递业务量为11276.6万件，业务收入为58304.4万元；2021年1—7月，台州市快递累计业务量为76083万件，同比增长43.3%，累计业务收入为418498.8万元，同比增长48.3%；2016—2020年，台州市快递业务量逐年递增[4]。

在这些数据的支持下显而易见看出，物流发展趋势持续上涨。

2 原因

2.1 搭建实时物流平台的原因

现代化物流行业的发展速度越来越快，但整个行业中还存在很多弊端，我们必须时刻警惕和改变。因此，物流行业在新阶段需要确定市场和发展趋势，做好革新策略，从而实现自身现代化转型，并对发展趋势进行深入探究。

实时物流平台的搭建，不仅是对快递的“Just in time”，还是对快递包装的一种保护。客户可通过App扫码实时监测物流小哥是否有暴力投掷快递的现象及每个转运中心的环境的情况等来确保自己快递的 “安危”。如果发现快递出现破损和遗漏等情况，就可以及时联系工作人员进行再包装和查询，或对快递员进行提醒来防止快递的再损坏。

采取这样的方式和措施，不仅可以用来提高客户的体验感，减少包装损坏率，减少物流公司和快递员的差评，还能提高整个物流行业在客户心中的口碑，使物流行业的服务水平得到较高的提升。

2.2 必要性

“提高自主创新能力，建设创新型国家”不仅是我国国家发展战略的核心，还是提高综合国力的关键，科技创新服务平台作为自主创新的有力载体，是创新体系建设的重要组成部分。

快递业虽然在迅速发展，但仍存在一个个亟待解决的问题，而搭建一个实时物流平台就可以解决该类现象，同样也可以满足社会的需求。

通过实时物流平台的建设，在物流运输的过程中实时监测快递包裹的动态，如若发现快递破损等问题，就可以及时联系让专人在下一站快递转运中心派相对应的负责人对损坏严重的快递进行再包装，从而提升物流行业的服务水平，让客户的体验感得到增强，不必再为物流公司的扯皮推诿而烦心，进而提高客户的满意度和对物流行业的信任度。

3 措施

3.1 问题分析

在当今社会，物流成为人们生活中不可分割的一部分。物流业逐渐成为社会一个不可缺少的服务产业，因其广泛的领域，对促进生产、拉动消费有巨大作用。进入21世纪以来，物流业的规模快速增长，服务水平逐渐提升，发展环境不断完善，但依旧无法规避许多已存在的问题。

3.2 快递破损原因

(1)运输前，在快递揽件前，由于搬运装车不当及搬运工的粗心，不能及时察觉快递的破损状态；(2)运输中，快递运输过程中，在道路崎岖、司机不当驾驶和不可抗力因素下，快递的破损率不断提高；(3)运输后，在货车到达物流公司门店时，卸货时可能存在暴力投掷快递的现象，导致快递盒，甚至商品出现破损和残缺。

3.3 行业满意度较低原因

员工不当操作，客服的服务态度恶劣，并且当问题出现时不能及时解决，会给消费者带来较差的体验感。

3.4 实时物流平台提供的解决方法

从提升整体服务水平入手，要想提高运输时效，首先，要提高及时配送的规范化，不允许出现货物在某地随意滞留的现象。

其次，保证信息的公开透明化，分为物流的时效资料和运输途中的公告。信息将展示在平台上，由平台工作人员审核通过后提供给消费者参考。当到达各城市的配送点要及时公告消费者，由消费者和负责人共同监督承运方是否按规定时间到货。系统的操作时间也要依据出货的常规时间安排书面资料，如有变动需提前与平台进行充分沟通，以确保平台可以及时更新资料与系统的维护，并以公告的形式发布最新资料，避免出现系统崩溃等问题。

最后，也是最重要的一点，与平台合作的物流公司及商家在运输过程中出现异常情况时要及时、快速地做出反馈与妥善处理措施。

同时，客户满意度会让消费渠道更加畅通。平台在服务方面较其他行业占据巨大的优势。在运输过程中确保商品质量不受损，安排运输人员检查商家的包装是否合理化，对不符合要求的将提供专业运输包装的合理化建议。

3.5 实时物流平台所运用的技术

本平台主要强调物流运输过程中的实时监测。该平台与App系统、GPS监控系统等共同联合，实时监测快递情况。此外，消费者可以通过App扫描二维码等方式来查看快递信息，一旦出现包装破损等情况，就可以及时联系专门负责人进行实时处理，让消费者做到“我的快递尽在掌握”的状态，对物流运输过程进行全程掌控，实现营运端到端的透明化管理，多样化智能侦测。

采用供应链管理，它是应用区块链获益较好的实例之一，非常契合物品从制造商到商店或发货到收货之间物流运送的整个流程。例如，IBM与沃尔玛联手在中国发起了区块链食品安全联盟，该项目与京东公司共同协作运行，目的在于若发生食品安全问题，就能更加容易进行回溯。

平台采用供应链管理，在运输过程中实时监测各种货物的状态，包括其所处的环境，区别于IBM和沃尔玛联手在中国发起了区块链食品安全联盟，平台更为注重货物本身及货物包装是否有损坏。

4 目的

4.1 为台州市构建实时物流平台提供建设参考

通过对台州市物流行业的调研分析，探索出快递在实时运输过程中能够减少损耗率的方法。以快递损耗率为方向进行深入研究，详细观测并记录快递业有关货物运送状态的实时信息，特别注意快递员对待货物的方式，有效地辅助省内及国内所有相关研究者对实时物流的研究。

4.2 为台州市构建实时物流平台提供普及参考

通过对台州市物流快递行业的从业人员及从事其他行业人员的走访调查进行研究，以及在保障不影响快递员的前提下进行剖析，发现对实时物流的普及度不高。通过简单调研对找到的问题给予解决，有助于发现实时物流的不足，并加以改进，提高实时物流在多个地方的普及度。

4.3 为规范台州市部分快递员不良行为提供参考

对构建实时物流平台的研究，有助于实现对部分快递员暴力投掷行为的有效监管，通过实地调查与分析，提出相应的改进意见，从而规范部分快递员的不良行为，减少货物损坏率，为台州市展现广大快递员的优秀劳动风采，提高居民满意度和幸福度。

5 实时物流平台的优势分析

平台拥有诸多优势。不同于其他传统物流信息软件，本项目可以让客户通过扫描二维码等方式实时观看路线、跟踪包裹路径，且在各个装卸包裹中转地点通过智能检测技术检测包裹是否损坏，运输过程是否合格，并传输信息到客户。

目前市面上较为热门的菜鸟裹裹，它仅是对快递进行自动跟踪和进度实时提醒，却不能保证快递盒的完整和货物自身的完整性，消费者对途中快递盒和商品的“命运”一无所知，只有在快递到达驿站时，才能揭开快递的“面纱”。

实时物流平台就解决了这个问题，平台是在菜鸟裹裹的基础上增加了实时监测整个快递状态的功能。

2021年12月，一则关于“申通建议客户发顺丰”的热搜刷屏了。12月14日，网友吕先生称吉林长春一申通快递站点暴力分拣快递，看到不止一两回，并称说快递包丢不包损，而该申通快递站点工作人员则回应暴力分拣。

实时物流平台在分拣时，采取多样化智能监测，对分拣员进行规范化培训。社会用户在进行二维码扫描时，所看到的画面包括了分拣员分拣快递的画面，如若出现暴力投掷，可进行投诉，平台将对该分拣员做出相应惩罚，做到及时解决，不拖拉。通过此种方式，规范部分分拣员的不良行为，减少货物损坏率，并且平台将开展专门负责人员的等级政策，指定该规范以确保真实有效的工作效率，维护良好的平台环境。

6 意义

物流行业在如今生活中占了重要一环，基于当前国内的电商发展水平，对整个物流服务水平都提出了更高的要求。

实时物流平台运用互联网、云计算、App系统，GPS监控系统、5G等技术，提供物流信息和技术，面向社会用户提供信息透明化服务、高效管理服务、规范化服务等。实时物流平台的出现具有以下意义。

6.1 有效提升物流行业的服务水平

它能够快速、准确地向社会用户提供快递的信息与状态，解决行业、企业及客户之间的信息交流问题，从根本上提升整个物流行业的服务水平，同时可以大幅提高物流效率和快递包装的完好率。

6.2 促进社会的进步

在多种信息技术的迅猛发展和现代物流技术的日趋成熟下，平台得利于此。通过对这些技术的运用，实现了对物流运输过程的全程掌控，实现营运端到端的透明化管理，多样化智能侦测。科技能够改变生活，实时物流平台能够为促进社会进步提供动力。

6.3 增加就业机会

2020年12月，经过调查，我国城镇失业率为5.2%；其中25～59岁的人口失业率为4.7%，2020年均失业率为5.6%[5]，而在2020年末台州市的城镇登记失业率达1.35%[6]。

在面对失业率高的现象，平台能够较好地解决部分就业问题。快递在运输途中通过实时共享，如若发现快递破损，可在下一站快递转运中心派专门的负责人对损坏严重的快递进行再包装，通过对专人的需求量可以有效降低失业率，增加就业机会。

实时物流平台能够有效整合现有技术，提高社会物流资源的利用率，可通过扫描二维码实时监测快递状态，从而实现物流信息的实时发布和透明化。在运输过程中，如若发现破损，可以及时解决破损带来的相关问题，带给社会用户高品质的体验。在实时物流平台的建设下，引领物流行业建设向新的方向茁壮发展。