基于用户视角的京东智能物流技术调查分析

辜子寅 黄龄萱 赵俊艳 李茂林

摘 要：智能物流技术的飞速发展为物流业注入了巨大的内生动力，在特殊事件的冲击下，智能物流技术的作用更加凸显，而作为受益者的用户对智能物流的感知和反馈也尤为重要。文章以京东智能物流用户为研究对象，从技术认知、服务质量、顾客抱怨、品牌形象和使用意愿五个维度设计问卷并展开统计调查。研究发现，京东智能物流在服务质量和品牌形象方面用户的评价最高，同时，服务质量是影响顾客选择京东平台的感知意愿的最重要因素，而顾客抱怨对使用意愿并没有显著影响。

关键词：智能物流技术；用户视角；统计调查

中图分类号：F253.9；C915文献标志码：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.04.019

Abstract： The rapid development of intelligent logistics technology has integrated a huge endogenous power into the logistics industry. Under the impact of the special event， the role of intelligent logistics technology is more prominent. The perception and feedback of users as beneficiaries on intelligent logistics is also particularly important. This paper takes JD smart logistics users as the research object， designs a questionnaire and conducts a statistical survey from five dimensions： technology cognition， service quality， customer complaints， brand image and usage intention. The study finds that JD smart logistics has the highest evaluation from users in terms of service quality and brand image. At the same time， service quality is the most important factor that affects customers，perceived willingness to choose the JD platform， while customers，complaints have no significant impact on their usage intention.

Key words： intelligent logistics technology; user perspective; statistical survey

1    研究背景

伴随人工智能、大数据、互联网等信息技术的快速发展，智能物流的应用越来越广泛，并且逐渐影响了传统物流等行业的发展。我国智能物流技术发展取得的成效极为显著，目前各大物流公司、互联网公司等都将智能物流拟作重点发展项目。

相关学者对智能物流技术的发展进行了深入研究。周翀[1]分析了智能物流的发展现状及趋势，以期为我国建设智能物流体系提供借鉴和参考。傅亚宁[2]探索并归纳了区块链发展过程中存在的问题，并针对问题分别从政策、技术、产业三方面提出具体对策，以期助力物流业的高质量发展。杨志华[3]融合大数据技术及智能物流的发展特性，阐述了智能物流运营的各方组织主体、层次及相关技术，为物流行业实现智能化、数据化提供解决方案。任维[4]深入论述了智能物流的重要性，并列举了我国智能物流存在的问题，针对相关问题展开了综合性讨论。房殿军等[5]分析并总结了我国智能物流数据治理与技术发展现状，并从政策、行业、企业三个角度提出相关建议及展望。基于已有学术成果，本文以京东智能物流为例，从用户视角调查用户的体验度，同时定量测度智能物流技术对京东购物的影响。

2    研究设计

为了分析当今信息化时代人们对智能物流的了解程度、使用意愿，探讨智能物流服务在实际生活中的使用频率、人们对于智能物流感知的真实反馈，找出其中的痛点与难点，精准提升智能物流的服务水平，促进智能物流行业健康发展。以常熟理工学院在校学生为调查对象，通過线上问卷调查和统计分析得出相关结论。

调研问卷由三部分组成，第一部分通过询问购物经历筛选被调查对象，识别被调查对象是否符合调研条件；第二部分为个人背景信息，调查了被调查对象的性别、年龄、居住地等内容；第三部分采用从1～5分别代表从“完全不同意”到“非常同意”五种程度的李克特量表，通过五个维度调查用户对京东智能物流的体验度。调查采用线上问卷形式，使用问卷星系统发送调查问卷，回收有效问卷334份。

对被调查者的背景信息及其京东网购情况进行分析，得到以下结论：第一，在性别分布上，参与问卷调查的334位受访者中，约四成为女性、约六成为男性。第二，在年龄分布上，近七成的受访者年龄在20岁及以下、大约三成受访者年龄在20～30岁。第三，在京东网购方面，大部分受访者近半年都有过京东网购的经历，334位受访者中，只有36位受访者未曾使用过京东购物，说明京东有一定品牌影响力，消费者对品牌有一定认可度。其中，212人最近半年在京东网购的次数在1～5次，占受访者总人数的63.47%，占比相对较高，还有部分消费者近半年京东购物的次数在6～10次，超过10次的消费者人数极少。

3    京东智能物流用户体验度分析

3.1    京东智能物流使用意愿分析

京东智能物流的使用意愿通过三个变量来度量，分别是价格合理、使用京东平台解决最后一公里问题、保鲜物品选择京东，三个问题均请被调查者进行评分，并应用列联分析方法和单因素方差分析方法以探讨不同性别和不同年龄段用户对京东智能物流使用意愿的差异性。

调查得到，京东智能物流使用意愿的平均得分为3.96分（满分为5分），其中保鲜物品选择京东项目得分最高，达到4.03分，使用京东平台解决最后一公里问题得分为4.02分，定价合理项目用户评价相对较低，为3.82分。保鲜物品的保质期较短，易腐烂，因此对运输要求非常高，运输过程中都需要冷链物流保障。而用户对于这类物品运输、近距离送货均倾向于选择京东物流，侧面表明了京东物流的速度之快和技术之高，但同时，价格略高导致部分用户认为选择京东智能物流的性价比可能不高，从而一定程度上降低了用户的体验感。

一方面，通过对比分析发现，不同性别的用户对价格的满意度具有显著差异，男性的满意度高于女性。男性的评价均分为3.99分，说明男性整体对价格的评价处于满意的程度，女性的评价均分为3.72分，其评价满意度显著低于男性，但是也处于中等偏上水平。不同性别用户对最后一公里的问题和保鲜物品是否选择京东均无显著差异，且两个问题的使用意愿均处于较高水平。另一方面，方差分析表明不同年龄段的人对京东智能物流三个方面使用意愿的评分均无显著差异。

3.2    京东智能物流用户体验结果分析

从技术认识、服务质量、顾客抱怨、品牌形象、使用意愿五个方面出发以探索用户对京东智能物流的具体体验，其中顾客抱怨为逆向指标，其他为正向指标。总体来看，用户对于服务质量和品牌形象方面的体验较好，对于技术认知方面了解深度还不够，如表1所示。

在技术认识方面，用户的平均评分为3.20分，其中GPS（定位系统）项目和库内机器人项目的评分较高，而RFID（射频识别系数）项目和EDI（电子数据交换系统）项目的用户评分相对较低。用户对于广泛应用于生活的技术有一定了解，而对于京东智能物流使用的新兴技术仍然缺乏认识。

在服务质量方面，用户的平均评分为3.98分，其中商品的完整性项目得分最高，京东智能配送车项目的用戶评价相对较低。用户对于商品完整性体验的平均评分高达4.15分，表明京东智能物流在配送过程中注重了对所配送商品的保管。同时，配送点全面项目得分3.99分，高于平均分，表明京东智能物流体系较为完善、分布点广。而用户对于京东智能配送车的体验评分相对低一些，但也达到了3.88分，不是所有区域或所有环节都有智能配送车，可能部分用户对此服务体验较少。

在顾客抱怨方面，用户平均评分为2.42分，顾客抱怨为负向指标，得分越高，表明顾客的不满意程度越严重；其中物流信息滞后项目得分最高，说明京东智能物流技术对于物流信息的更新或许存在时效性不够的问题，达不到用户的期望值。

在品牌形象方面，用户平均评分为3.98分，其中配送人员业务质量高项目得分最高。可见，京东对于员工的技能培训和内部人力资源管理十分重视，给用户留下了较好的品牌形象，而在该方面得分最低的运送速度快这一项目的得分也达到了3.92分，表明用户的总体评价仍较高。

在使用意愿方面，用户评分为3.96分，其中短距离配送和保鲜物品两方面项目得分较高。可见，用户对京东智能物流的使用意愿是有明确方向的，且综合使用意愿也处于较高水平。

3.3    智能物流技术对京东购物的影响分析

为了探索智能物流技术对京东购物的影响，以使用意愿（Y），以技术认识（X1）、服务质量（X2）、顾客抱怨（X3）、品牌形象（X4）的平均得分为自变量，建立线性回归模型，模型的未知参数采用最小二乘法进行估计，回归方程为：

模型中，F统计量的观测值为136.92，大于临界值，表明该回归方程显著；括号里t为统计量观测值，其中*和**分别表示在0.1和0.05的显著性水平上显著；调整后的判定系数为0.62，回归模型拟合效果良好。

技术认知对使用意愿产生显著的正向影响，即当用户的技术认知水平提高1个单位时，其使用意愿平均提高0.07个单位，技术认知作为客观影响因素对用户使用意愿的影响相对较小。服务质量与使用意愿在0.05显著性水平上表现为正相关关系，当用户感知的服务质量水平提高1个单位时，使用意愿平均提高0.67个单位，服务质量是影响顾客选择京东平台的感知意愿的最重要的影响因素。顾客抱怨变量对使用意愿影响不显著，但是负向影响符合常识与经验。品牌形象对使用意愿产生显著的正向影响，当用户感知的品牌形象提高1个单位时，使用意愿平均提高0.15个单位，品牌形象的影响比技术认知的影响稍高，而比服务质量的影响低。

4    结论和政策建议

4.1    结    论

本文以京东智能物流用户为研究对象，从技术认知、服务质量、顾客抱怨、品牌形象和使用意愿五个维度设计问卷并展开统计调查分析，得到以下结论。

第一，京东智能物流使用意愿的平均得分为3.96分，其中，保鲜物品选择京东和近距离送货选择京东得分较高，定价合理项目用户评价相对较低。不同性别的用户对定价的满意度有显著差异，男性的满意程度高于女性。

第二，在用户体验方面，服务质量和品牌形象的平均评分均为3.98分，用户的总体评价非常高；而在技术认识方面，用户的平均评分为3.20分，其中在RFID（射频识别系数）项目和EDI（电子数据交换系统）项目用户的评分相对较低；在顾客抱怨方面，物流信息更新等问题还有进一步提升的空间。

第三，通过建立回归模型探索智能物流技术对京东购物的影响，发现技术认识、服务质量、品牌形象均对用户的使用意愿产生显著的正向影响，而顾客抱怨对用户的使用意愿影响并不显著。

4.2    政策建议

4.2.1    持续提升京东智能物流的服务质量

回归模型表明，每提高1单位的服务质量，使用意愿平均提高0.67个单位，表明服务质量对使用意愿影响显著。服务质量表现为信息安全性、货源分配均匀、配送点全面等方面，京东智能物流在服务质量上总体得分非常高，京东应持续保持这种优势，并且关注得分相对较低的信息安全性和京东智能小车服务，以此扩大自己的竞争优势，更好地服务于顾客。

4.2.2    优化反馈机制，提升顾客体验

从顾客负反馈方面可以看到，京东智能物流仍存在少数物流信息滞后和发货地有误等问题，这会直接影响用户的体验感受。因此，京东也应注意细节方面的问题，认真对待顾客遇到的问题和提出的意见，完善售后服务机制，提高用户的使用意愿。

4.2.3    加大宣传，提高顾客的技术认知，增加品牌的竞争力

品牌形象方面的平均得分为3.98分，表明京东物流给多数用户留下了良好的品牌印象，尤其是配送人员业务质量和业务流程等方面的得分很高。但用户对技术认知方面的得分相对较低，对电子订货系统、电子数据交换系统等的了解比较少。因此，京东应加大对相关技术的普及宣传力度，让更多顾客了解京东的“黑科技”，并深入介绍自己的服务和产品，以此增加自己的品牌竞争力，更加提高用户对品牌的认可度。

4.2.4    优化技术，降低成本

使用意愿方面的平均得分也较高，尤其是对于物流运送要求高的保鲜物品方面，得分高达4.03分，可见京东的表现令顾客很满意，表明京东在这方面具有相当大的优势。但较高的运送条件可能导致京东的运费也相对较高，客户在选择的时候，也有可能因为过高的价格而放弃了使用意愿，因此，京东应该广纳贤才，强化人才技能，优化相关技术，从而降低价格，获得更广泛的用户。同时在京东智能小车方面，顾客的体验感受一般，表明京东智能配送方面存在不足，因此京东应注重这方面的研究，加大投资，实现技术优化，从而降低成本，增加京东物流的性价比，让用户获得更好的体验。

参考文献：

[1] 周翀．我国智慧物流的发展现状问题及对策研究[J]．物流工程与管理，2022，44（5）：29-30+6.

[2] 傅亚宁．基于区块链技术的智慧物流发展研究[J]． 物流科技，2022，45（5）：61-62.

[3] 楊志华．大数据背景下智慧物流的运营分析[J]．中国储运，2022（5）：93-94.

[4] 任维．我国智慧物流存在的问题及对策研究[J]．中国储运，2022（4）：79-80.

[5] 房殿军，黄一丁，蒋红琰，等．智能物流数据治理与技术研究[J]．信息技术与网络安全，2022，41（5）：9-16.