以职业病体检为目标的移动体检平台服务系统设计案例研究

张煊 赵京

摘要：文章旨在针对企业职工，构建适应当下高效率、客制化需求与数字化环境的新型职业病健康医疗体检服务系统，优化我国基层劳动人员的职业病体检流程，加强职业病防控，增强民众的健康意识，维护民众的合法权益。在本项目的设计流程中使用服务设计思维对企业职工的职业病体检流程进行创新性优化和服务触点设计。将体检流程分为前、中、后三个体检阶段，使用桌面调研、在线问卷、人物访谈等方式构建人物角色模型，根据现有职业病体检流程的情景化再现绘制用户旅程图等。发现职业病体检流程中前、中、后期的机会点，并绘制基于用户角色与触点设计的服务蓝图与商业画布，从而搭建针对企业职工的移动体检服务平台，同时进一步探讨服务于企业职工体检的商业模式。最终在职业病移动体检平台的服务系统构建中，进行服务设计理论的本土化运用，并通过使用服务设计工具输出职业病健康体检信息平台、职业病体检APP和以体检车内部空间为关键触点的移动体检平台设计等相关研究成果，针对企业职工的职业病体检流程进行创新优化设计，提升了被检者职业病体检的体验与医务工作者的工作效率，避免了体检中的交叉感染，为企业提供了员工健康信息大数据分析，从而进一步保障了企业职工的健康权益，并为企业的良性发展与全民健康奠定了基础。

关键词：服务设计；职业病体检；体检车；移动体检

中图分类号：TB47 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2023）05-0-04

随着我国经济水平的不断提高，以及在数字基建中的投入不断增加，医疗行业在新技术的赋能下不断发展，人们对自身健康问题的关注度也逐年提高。对各行业的企业来说，员工的健康是生产的基础保障，但员工在生产劳动过程中也往往容易患上职业病。因此，职业病体检成为保障员工健康权益与企业良性发展的必要医疗项目。相对于传统的医疗体检，当下需要新的服务系统平台和用户体检流程设计，以更好地适应企业管理和保障员工健康权益的新需求［1］。

1 研究背景与问题聚焦

“服务设计的核心理念是为用户提供价值本身，而不仅仅是一种产品或一系列交互”，这一服务设计理念于1911年在设计管理学著作《完全设计》中被提出［2］。因此，在服务设计中，要从用户的角度出发设置服务的功能和形式。本文通过回收370余份线上调查问卷，以及对企业员工、企业管理者、医护人员共26人进行线下访谈，发现以下几个问题。

1.1 桌面调研发现的问题

自2014年以来，随着我国援企稳岗、扩大灵活就业等政策的进一步落实，极大地促进了就业人数的增加，我国的就业人数达到约7.75亿人。我国当下正处于工业化的高速发展阶段，职业病的防控也面临新形势、新挑战。如今，职业病报告病例数居高不下，截至2018年底，我国累计报告职业病97.5万例。当前，我国潜在的职业病高危人群约为2亿人，并且随着工作压力的增大，新的职业病危害因素不断出现。截至2019年底，虽然全国共有3403个职业健康检查机构、550个职业病诊断机构和236家职业病救治与康复机构，但这些机构的数量和能力仍然无法满足当前的职业健康需求。需要进一步提升这些机构的数量和能力，以更好地保护工作人员的职业健康和安全［3］。

1.2 问卷及用户访谈发现的问题

大部分企业和工厂一般是统一组织员工到医院进行职业病体检，职业体检场所往往设立于大型医院或是专业的体检中心。公立医院的体检排队等待时间长、体检项目科室距离远，导视系统陈旧，存在错检、漏检等问题；私立医院职业体检价格高，且体检的项目有限，企业员工对其透明性、权威性、安全性也存疑；体检中心专业性、针对性强，多由专门的国企或事业单位集体组织前往。

总体来看，现阶段的职业病体检主要面临以下问题：一是到院体检人数多，过程长，等待时间久，耗费人力精力。二是职业病受检者对体检项目不了解，存在检前知识缺失、检测中漏检错检、检后报告无人解读的问题。三是企业管理者普遍缺乏对员工职业病预防知识的普及意识，导致企业面临工伤诉讼、用工难等问题。同时，体检前组织、体检中管理和体检后数据统计也是其面临的重大挑战。四是医院或体检机构主要存在导视系统陈旧、科室分布分散、人力物力浪费、隐私难以得到保护等问题。

因此，本文針对以上几个方面的问题，进行流程设计研究。

2 创新移动体检服务流程

在移动设备得以广泛运用的前提下，电子预约挂号、电子诊断结果、电子医嘱逐渐普及，而物联网技术的发展也使移动诊断设备更多地应用于医疗领域之中［4］。笔者运用服务设计方法，发掘职业病体检痛点与受检者需求，从而指导职业病体检改进方向；并通过多渠道有效信息进行桌面推演，确立服务设计蓝图，构建服务体验场景，进行可用性测试，最终指导构建线上线下的多元触点服务系统。通过合理的功能安排和服务导向，一方面引导供方提供高效专业的服务，另一方面引导用户按需体验服务。

首先，体检前应重点强化线上功能，提供线上预约服务和线上检前项目介绍，前置检前注意事项；在线下功能中应提供出巡体检服务。其次，体检中重新规划功能分区，减少体检人员的重复性活动，加强流程引导，合理规划人机环境；应考虑体检效率，明确导视系统，保护个人隐私，提供便民设施，充分给予人文关怀，情感上充分利用空间中视觉设计提供舒适的人性化体检空间。最后，体检后提供电子检测结果，进行专业化检测报告评估，组织职业病预防知识学习等。

2.1 角色定义及服务系统建立

服务设计与传统可见的工业产品或是可直接使用的软件系统不同，服务设计存在于用户使用过程中的多个维度，可分为物质和非物质因素，用户或是对非物质的服务水平或知识文化充满预期，或是对物质的精美外观或使用性能充满期待［5］。职业病体检这一复杂的系统活动中包含着多个复杂的交互活动，以及以工人劳动者为主的被服务者、以企业管理者为代表的服务购买者、以医护人员为代表的服务者等多个利益相关方。如何在协调各方利益的基础上提出合理的方案将是该服务设计成败的关键因素。

职业病体检这一活动中主要有三类不同的角色执行者和三种不同的职能属性。一是被服务者，即劳动者，他们是该系统数据的基础，并且需要配合入职、在职、离职健康体检，提供个人体征数据。二是企业，作为该系统的服务购买者，为体检服务提供利益支持，并管理员工的健康状况。三是医务工作者，作为该系统的重要执行者，为该系统提供便捷、合理权威的体检服务。

综合以上三类角色的属性，我们通过系统性规划和设计用户端、数据统计后台客户端以及移动体检车等关键触点，完整地设计了职业病移动体检平台的服务模式。

2.2 移动体检一站式服务流程设计

职工职业病体检平台的设计主要是体检流程的设计和体检流程中的触点设计。本文在完成体检平台的角色定义和服务系统的初期建构后，将职业病体检的服务流程划分为“体检前”“体检中”“体检后”，以体检流程的时间顺序依次构建职业病体检服务流程。

2.2.1 体检前

移动体检车的优势在于其定制化的体检内容和快速移动优势，主要针对团体用户服务。在体检前，企业负责体检管理的工作人员可以在APP中根据自己的时间，在完成企业注册和员工体检人员信息统计后，预约体检服务的时间与地点，从而实现职业病体检的定制化与高效率。对企业的受检者而言，该平台在“体检前”的核心功能包括：检前项目了解及科普、相关职业病知识普及、个人信息录入、预约时间及排号、电子体检码生成、检前注意事项提醒等内容。

2.2.2 体检中

在体检过程中，移动体检车将成为关键的触点设计，因此笔者在此次体检服务流程设计中进行了多次体验原型的桌面推演和情景化原型测试，以避免设计中出现漏洞。首先，体检车的空间特殊，应充分考虑卫生问题［6］，内部空间人流动线的设计及车内硬件设备的部署将直接影响到医护工作人员的体检效率和受检员工的体检体验。体检车内的人流动线关键在于增加单位时间内的体检人次，减少非必要的重复操作，用合理的流程优化被检者的体检体验。而功能模块的合理安排，核心主旨在于减少医护人员的工作压力，避免交叉感染，保障隐私安全。

本文在深入分析线下访谈与线上调研并完成人物画像后，将体检车划分为血常规、B超、心电、DR胸透检测及电测听模块共五个功能区。职工根据自身预约的时间点获悉当前排号状态，并按时抵达，在等候区等待被叫号，随后识别身份，并确认已开始体检。而企业管理者可以实时查看体检进度。

2.2.3 体检后

在体检之后，用户可以查看自身体检进度和体检项目，体检项目全部完成后，体检服务平台将向用户推送电子体检报告单，并以可视化方式呈现，以此解决被检者看不懂报告的痛点，同时根据用户的实际健康状况给出相应的健康生活方案。为保障被检者的健康权益，出具体检报告后，职业病体检服务平台还会为用户提供限期内的医生线上问诊服务。

而企业管理者将收到被检者的匿名数据统计，以保障员工的个人隐私。在此之后，企业管理者能够在此份报告的指导下，通过相应的健康宣传与管理，提升企业工作效率。

3 职业病体检平台服务触点设计

Shostach（肖斯塔什）于1984年提出了一種将有形的产品与服务相结合的设计手段［7］。服务设计的时代，设计模式也出现了从单一产品设计向多个触点设计的转变，使产品（虚拟产品+实体产品）与服务产生了更加紧密的联系。本项目涉及多个利益相关者及多个服务触点，也因此形成了复杂的多点交互。本文将这些触点设计分为线上和线下两部分。

3.1 综合服务预约管理平台及客户端设计

APP、平台的信息功能架构与界面的合理化设计，直接影响着企业管理者的选择与务工人员的体检体验。开发线上平台的主要目的在于，为用户提供便捷的、客制化的职业病体检服务预约和受检者健康信息管理及分析，APP的核心目标是为用户提供从体检前到体检后系统且完整的体检指导，同时作为专业体检记录备份，提供专业医学健康指导。APP的信息架构主要由启动页面、职业病体检信息页面、健康信息咨询页面、线上预约界面、历史报告页面、用户中心几部分组成。

主页部分提供关于体检的重要信息。体检流程分为前、中、后三个阶段。

一是前期，主要包括检前预约。预约模块包括自己对自身疾病或不适的选择、基本信息的录入以及检查前注意事项的提醒。二是体检中，包括体检车上的每一个体检项目的操作流程、遇到的体检问题，均可以在此处查看或寻求帮助。三是体检后，主要指对当前体检报告的查收，可以获得报告数据、异常分析，并及时获得专业指导或联系医院专家问诊。

资讯部分放置体检资讯以及医学健康知识相关资讯。体检资讯主要针对用户的健康状况提供定向指导，提供体检项目建议、体检频次建议、用户定制化的职业病知识推送，以及日常生活中的保健、养生等医学健康小知识推荐和生活常识补充。

体检码部分是体检预约成功后，系统自动生成的条码，用于在每项体检扫码后，为体检医护端提供个人信息，方便被检者信息管理及体检信息对应。体检码作为下方栏的一部分，方便用户在体检时迅速找到并识别，同时体检码一栏将提供提价流程可视化服务，以供用户参考，尽量避免错检、漏检、重复体检等。

报告主要包含以往的体检数据、可生成体检报告，能够随时查询。体检数据以可视化图表的形式呈现。同时，还能提供异常数据分析，让用户清晰了解自己的健康问题。此外，也为用户提供体检报告解读、特定的职业病预防、健康生活方式建议。

用户中心一栏包括设置、APP反馈等基本内容。用户可以通过这一板块修改基本信息、设置个人偏好等（见图1）。

图1

3.2 移动体检平台设计

在本项目中，另一个非常重要的触点是移动体检车，上文已详细阐明在体检车中合理设计安排人流动线的意义，并描述了职业病体检的5个功能模块。

第一，血常规体检流程包括扎止血带、消毒、进针、接入抽血试管、拔针、棉签止血等步骤，且后续医务人员有储存样本的需求。这就要求采血过程中桌椅尺寸合适、安全舒适，适合开展采血工作，满足所配工作人员兼顾电测听及抽血两个项目的需求，以及确保采血后样本安全存储。

第二，DR检测室部分满足用户进行DR影像拍片检测的需求，整个检测过程主要包括检测前更衣、拍片，检测后更衣。应按照国家标准进行墙面防辐射处理，还要设置满足用户更衣需求的小型更衣间，并满足体检者所带物品合理寄存的需求。

第三，心电图检测，简称（ECG），是一种通过记录心脏电传导过程中发出的信号并转换成波形图的无创检测技术，常用于检测心脏病、心律失常、心肌梗死等心脏问题。

第四，B超超声波检查是一种临床应用广泛的非侵入性的诊断性检查方法，利用超声波的高频振动和回声反射原理，对人体内部组织和器官进行无痛、无辐射的检查。这种检查方法常被用于医学影像学、产科、妇科、心脏病学等领域，能够为医生提供详细的图像和数据信息，帮助医生诊断疾病和制定治疗决策。检测设备由心电图测量仪、便携式B超机、60*200 cm床*2/张、配套桌椅*2/套组成。其设计要求在于检查场地和设备适应于人机工程、检查流程清晰易懂、所带物品合理放置等。

第五，测听室是一种用于测试个体听力功能的设备，利用先进的电子技术和专业的测试方法，能够对个体的听觉敏感度、听阈、听力水平等进行精确的测量和评估，是用于诊断职业性听力损伤的关键模块。其检测设备由全功能耳声发射听力检查仪、高级诊断听力计、全功能中耳声导抗分析仪、阻抗消声器、消声弯头构成。

移动体检车空间狭小，其空间流线布局直接影响用户体检的隐私和安全，也与医护人员的工作效率有不可分割的关系。同时，移动体检平台作为一个完整的系统，其有形服务触点与无形服务的协调整合是受检者获得良好体验的基础条件。基于此，本文使用服务设计方法对体检车这一复杂的服务触点进行分析，并以此为基础对车内的功能分区进行合理规划。

第一，合理整合血常规和电测听两个项目的检测，实现由一个医生负责两个项目的检测，且座位和工作台的组合放置方式满足高效检测的需求。

第二，检测区域均匀分布于体检车内的两侧，两侧的实际承重相近，在车辆行驶过程中不易出现倾斜等意外情况。

第三，三个项目检测区域分布在体检车两侧，有利于在有限的空間内分散人流，避免人员堆积影响体检秩序。最终确定了空间布局与体检流程：入口进入体检车—1验血—2电测听—3B超心电—4等候区—5更衣室—6DR检测—7更衣室—出口离开体检车。

体检车的内部空间设计如图1所示。

4 结语

目前，人们对健康的关注度持续提升，定期体检成为多数人有效的疾病预防方式，企业员工的职业病体检也是维护员工合法权益、保障企业永续发展的基本要求。医疗体检机构、职业病救治康复机构较少与国内职业病危害劳动者数量大的矛盾，企业管理者对效益的追求与员工健康追求的矛盾，体检秩序、体检数据混乱与员工体检体验的矛盾，都让服务设计的介入具有较大的价值和意义。此项目因涉及广泛的利益相关者和许多触点设计，还需要大量的测试与情景模拟才能够真正投入使用。

参考文献：

［1］ 裘加林.智慧医疗［M］.北京：清华大学出版社，2015：126-128.

［2］ 王国胜.服务设计与创新［M］.北京：中国建筑工业出版社，2015：157-159.

［3］ 2019年《中国卫生健康事业发展统计公报》［R］.国家卫生健康委，2020-06-06.

［4］ 辛向阳，王晰.服务设计中的共同创造和服务体验的不确定性［J］.装饰，2018（4）：74-76.

［5］ 唐娜·玛维.移动医疗：智能化医疗时代的来临［M］.北京：机械工业出版社，2016：176-178.

［6］ 曾维.从业人员健康体检工作存在的问题及管理对策［J］.中国公共卫生管理，2010，26（2）：142-143.

［7］ 杨安妮，王丰.基于服务设计看护阿尔茨海默病患者的APP设计［J］.包装工程，2022，43（8）：171-179.

作者简介：张煊（1997—），男，河北邯郸人，硕士在读，系本文通讯作者，研究方向：工业设计与产品战略。

赵京（1998—），女，河北衡水人，学士，护师，研究方向：护理学。