汽车消费：质量和售后仍是热点问题

罗克研

汽车投诉一直是“3 15”期间消费者关注的重点行业：《中国质量万里行》发布的历年汽车投诉分析报告显示，质量、销售合同和汽车服务是消费者投诉的热点。

记者近日对中国质量万里行消费投诉平台2022年相关投诉数据梳理后发现，汽车类投诉主要涉及车辆质量、销售合同、二手车、售后服务和信息安全等多个方面。按照投诉质量问题分析，颗粒捕捉器堵塞、动力电池续航、油耗、变速箱异响、漏油成了關键词。

分析发现，随着汽车质量的不断提高，在汽车消费投诉中，已很难看到像以往出现大规模的质量问题，投诉特点趋向小范围增多。大范围的投诉问题更多体现在服务上面。

质量和售后服务问题，在新能源车和燃油车市场，都比较集中。

新能源汽车销量投诉同增

在政策和市场的双重作用下，新能源汽车持续爆发式增长，2022年新能源汽车市场占有率达到25.6%。随着新能源汽车渗透率快速提高，消费者对品质的要求也在不断提升。

今年3月，国家市场监督管理总局发布消息称，接收新能源汽车投诉举报1.6万件，同比增长62.84%。消费者诉求聚焦在：售后服务不完善，不履行“三包”承诺；行驶中突然熄火、漏油、发动机异响、刹车转向失灵、电池模块损坏；发布虚假信息，诱导消费者签订不公平格式条款，减轻车企责任。

2022年有关新能源汽车的召回创下新高，全年共召回47次，涉及车辆121.2万辆，召回原因主要是存在自燃风险、续航里程缩水、智能辅助驾驶系统失灵风险等情况。特斯拉成为召回数量最多的车企，召回的问题车辆主要集中在中控屏、中央处理器和电池系统等诸多环节。

此外，对于消费者来说，新能源车的最大隐患，仍然是“自燃”。据不完全统计，2022年公开报道的自燃事件接近百起。在2022年报道的自燃事件中，磷酸铁锂电池的表现并不比三元锂电池好太多；在充电、行驶中、甚至停放中都可能发生自燃。

2022年，不少新能源车企遭遇到产能问题，新车交付周期长也一直困扰着消费者，从而导致订金难退等问题多次引发消费者的不断投诉。

据2022年中国质量万里行消费投诉平台收到的某汽车品牌投诉为例，陈先生在宁波市某4S店购买了某品牌的混动汽车，缴纳了5000元定金，签订了购车合同。陈先生介绍，当时销售口头回复大约3个月可以提车，陈先生让销售在合同上写的是4个月提车，未交车，可以免费退押金。陈先生等待5个月后，也没有提到新车，官方的回复表示信息已登记。像陈先生这样的“等车”的情况，有不少消费者都碰到过。

传统燃油车逃不掉“老问题”

相比过去一年新能源汽车的投诉问题突出之外，在传统燃油车的相关投诉中，车辆质量问题依然逃不开变速箱、电池、制动系统、油液系统这四个方面。

除此之外，车机卡顿、车机系统无法升级影响使用体验的问题也被不少消费者投诉。“仪表台开裂”和“漆面起泡开裂”成为新的投诉增长点。

2022年，某品牌汽车因为发动机烧油被消费者集体投诉，且旗下众多车型所搭载的车机系统悄悄被“阉割”，部分OTA升级功能缺失，影音系统故障、黑屏等，实车与厂家宣传严重不符。

根据统计和梳理，在2022年中涉及“颗粒捕捉器”的投诉比例较高，在消费者投诉的几款品牌车型中，反应集中的问题在于颗粒捕捉器长期堵塞，有时会达到2级堵塞，严重的时候达到3级，排气管会冒白烟。当消费者把车子升级完之后，发现油耗只增不减，汽车动力受到影响。4S店提出的解决方案是再生或者到高速上拉转速促进再生，但并不能从根本上解决问题。

汽车消费需要更完善的服务流程

值得关注的是，在中国质量万里行消费投诉平台上收到的汽车投诉中，有不少投诉是与宣传不符的投诉，这其中涉及不少品牌。

中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟表示，与宣传不符的投诉，除去企业出于不正当竞争故意夸大宣传误导消费者和不诚信经营服务之外，还来自于三种因素：一是企业（及相关部门）错误或更高估计了当下产品或服务在全真实城乡交通环境中的性能和难度；二是消费者本身对于产品宣传内容的认知偏差或行为失误，造成实际消费过程中的问题而产生的矛盾；三是由于极快速的技术进步或产品迭代造成的供给波动不稳定。

2022年底，中央经济工作会议指出，目前，我国汽车产业发展重点正由速度、规模转向质量、结构，发展模式由跟随、学习转向赶超、创新；正处于落实碳达峰碳中和目标、由汽车大国迈向汽车强国的关键时点，也面临重大历史机遇。应保持战略定力，将稳定和促进汽车消费放在突出位置，通过汽车大宗消费带动全国内需消费市场，有效促进就业、平稳经济运行；也有助于通过汽车转型升级推动多产业跨界融合创新，助力制造强国、质量强国和交通强国等建设。

近些年，随着国内造车新势力崛起和自主品牌快速进步，汽车智能化、网联化逐步加强，汽车销售模式也出现了很多创新。从2022年的整体投诉情况分析来看，国内车企在终端服务环节显然还有很多不足，需要车企进一步完善服务流程，优化营销手段，也需要国家监管机构为消费者提供更多支持。