基于2022年上海市新冠肺炎疫情封控时期某三甲医院卫生热线的回溯性分析

尹子威 胡书豪 赖梦宇 姜宏

摘 要： 目的：分析上海市某三甲医院2022年新冠肺炎疫情封控期间的信访工单，为重大突发性公共卫生事件下，公立医院更好处理政务热线，提升应急处置能力，更好回应患者需求提供参考和借鉴。方法：收集整理上海市某三甲医院2022年3月28日至6月2日发生的信访件的基本信息，梳理工单中的共性问题，进行描述性综合分析，并以此为依据提供针对性改善策略。结果：封控期间信访事件共338件次，其中形成的重复信访工单有22件，占比为6.51%。按来电性质划分，求助有260件次，占比最高，为76.92%。内容主要集中在互联网医院、住院安排、综合治疗、防疫政策、预约管理等方面。结论：针对信访发生原因，及时整改加强管理，提升医疗服务质量，解决突发性卫生事件特殊时期的就医困难，提高群众就医满意度，改善医患关系。

关键词： 卫生热线；新冠肺炎；回溯性分析

中图分类号： R 1

文献标志码： A

Retrospective Analysis of the Health Hotline in A Grade Ⅲ LevelA Hospital During Lockdown Period of COVID-19 in 2022 in Shanghai

YIN Ziwei HU Shuhao LAI Mengyu JIANG Hong

（Shanghai General Hospital， Shanghai 200080， China）

Abstract： Objective： To analyze the petition tickets in a grade III level A hospital in Shanghai during lockdown period of COVID - 19 in 2022， so as to provide reference for public hospitals to better handle public service hotline， improve emergency response capacity and respond to patients' needs meeting major public health emergencies. Method： Collect and organize basic information on petition letter from a grade Ⅲ level A hospital in Shanghai from March 28 to June 2， 2022. Sort out common issues in petition tickets to conduct descriptive comprehensive analysis， and provide targeted improvement strategies based on the analysis. Result： During the lockdown period， there were a total of 338 petition tickets， of which 22 pieces were duplicate petition tickets， accounting for 6.51%. According to the nature of the call， there were 260 requests for help， accounting for the highest proportion of 76.92%. The content mainly focuses on internet hospitals， hospitalization arrangements， comprehensive treatment， epidemic prevention policies， appointment management， and other aspects. Conclusion： In response to the causes of petition tickets， timely rectification and strengthening management should be carried out to improve the quality of medical services. Solve the difficulties in seeking medical treatment during special periods of public health emergencies to enhance the satisfaction of the public with medical treatment， and improve doctor-patient relationships.

Key words： health hotline; Corona Virus Disease 2019（COVID-19）; retrospective analysis

醫院信访工作是医院管理的重要组成部分，处理群众来电、来信、来访是获得患者、职工等人民群众对医院工作事务的评价、意见等的必要途径。12320作为市民服务热线下设的卫生热线，在解决就医过程中存在问题、应对突发公共卫生事件、引导群众健康生活等方面发挥重要作用。

2022年初，以奥密克戎变异株为主要流行株的新冠肺炎疫情蔓延，上海市新冠肺炎疫情防控工作领导小组统一部署，自3月28日起逐步分区分批实施封控并开展核酸筛查。为及时应对传播速度快、感染范围广、防控难度大的突发性公共卫生事件，上海市12320卫生热线成为公众与各级卫生部门间的沟通桥梁，提供了便捷的就医反馈渠道。疫情封控期间热线工单有着特殊的封控环境因素，呈现出与日常时期信访不同的关注重点。基于此，本文选取上海市某三甲医院在疫情封控时期受理的卫生热线工单，归纳要点、分析原因及典型特征，在了解区域封控期间公众需求导向的同时，提出改进建议，期望为公立医院拓宽便捷就医途径，更有效地应对未来突发性公共卫生事件提供参考。

1 资料与方法

1.1 资料来源

本研究选取上海市 2022年3月28日区域封控起至6月2日期间， 12320卫生热线转至上海市某三甲医院的工单数据作为研究资料。纳入标准：来电内容记录完整，诉求信息明确，全部按流程办结后归档。剔除标准：非本院管理事项形成退单，或市民主动要求撤单。根据以上纳入及排除标准，本研究最终纳入受理工单共338件。

1.2 研究方法

查阅并统计上海市 12320 卫生热线应用系统转至该三甲医院的工单记录，具体包含工单编号、来电类别、首诉日期、事件发生时间、内容概要。提取关键词后，运用 Excel 软件对每一条记录进行分类梳理。根据工单性质将工单分为 5 大类别，包括投诉、求助、建议、咨询和表扬。参考医院政务热线分类方法，并结合当时环境特点，将信访工单成因归为疫情防控、就医流程、医护质量、后勤服务、互联网医院、方舱医院和其他共7项，并将其中占比高的前两项内容细化为13个类别，共划分为 18 个类别（图1）。

2 结果

2.1 基本情况

2022年3月28日至6月2日该院共受理工单338件次，其中形成的重复信访工单有22件，占比为6.51%。表1为该院以上时间内信访工单概况。从表1可以看出，按来电性质划分，求助有260件次，占比76.92%；投诉44件次，占比13.02%；咨询22件次，占比6.51%；建议和表扬类分别为9件次和3件次，占比不到5%。按信访事件发生地点来看，发生在门急诊的信访数量最多，为234件，占比69.23%。根据已知的信访者性别可以看出，男性略多于女性。从信访件的转办处室可以看出，处理数量最多的处室为门急诊办公室，共处理信访件数为147件次，占比43.49%；其次为患者体验处、院务办公室和医院感染与疾病预防控制办公室，处理信访工单数量分别为92件次、27件次和15件次。

2.2 信访工单成因分析

疫情封控期间某院信访工单的成因见表2，其中占比最高的前三位分别是就医流程、互联网医院和疫情防控。

2.2.1 互联网医院

“互联网医院”相关的信访件91件次，占封控期间信访总量比例的26.92%，这是疫情前鲜少出现的投诉内容。区域封控期间，为最大限度满足患者就医需求，医院不断开发线上发热门诊、药物配送、慢病管理等新的互联网医院服务功能，最大限度地通过互联网医院满足群众的就医需求。政府提倡市民通过互联网医院就诊配药，互联网医院业务诊疗量明显增加。但在新事物的发展过程中，无法预见或者立刻满足患者的全部需求，由此产生大量互联网医院就诊流程相关的求助咨询工单，包括对配药物流查询、亲属就诊付款、绑定社保卡等具体操作不够了解的咨询，也存在对线上只能复诊配药、配送速度慢不满而产生的投诉，还有希望线上获取电子病历、检验报告及就诊记录等用来报销或转院的求助。

2.2.2 疫情防控

整理“疫情防控”相关信访件，反映最多的是关于该院的“防疫政策”（26，7.69%），主要是患者对于医院具体的防疫政策，例如对门急诊不同的核酸时间要求不清晰，对于医院要求“最近一次核酸要求为本院的24小时内核酸”规定的不认可等。其次为“核酸报告”（12，3.55%），部分区域封控期间仍有部分市民对于出行、就诊等需要尽快查询、获取核酸报告的需求。“陪护管理”类占比较少（5，1.48%），医院在整个疫情期间“非必要不陪护，陪护仅为一人且闭环在医院”的陪护政策基本维持不变，因此产生的信访件相对较少。

2.2.3 就医流程

作为综合性三甲医院，日常诊疗是其最重要的工作，因此“就医流程”分类较为细致，涵盖内容较多，其中占比最多的为“住院安排”（40，11.83%）。根据部分区域封控要求，择期手术的本地患者可能无法出入社区，外省市患者无法前往医院，导致手术暂停或延期引发患者求助或不满投诉，同时对于既往阳性患者、方舱患者、无绿码患者等，医院无法满足其立即收治住院的需求。“综合治疗”方面工单也占据很大比例（33，9.76%），多为肿瘤放化疗、血透患者及孕产妇等特殊患者群体，在封控时期其定期定次的就诊需求受到影響，无法获得稳定的医疗服务而寻求协调帮助。第三是“预约管理”类（25，7.40%），封控期间患者对于某些科室是否开诊、就诊开药是否受到影响、检查检验等能否正常进行等信息需要确认。“药物咨询”类（19，5.62%）工单也占比较大。封控期间市民不便出行，对某些药品是否有库存、能否开具等问题咨询较多，也存在开具多月药量的需求。就医流程中其他几类的信访事件较少，并无明显受到封控特殊时期的影响。

2.2.4 其他各类别

“后勤服务”类（22，6.51%）主要是住院期间餐食、物资等后勤保障的求助和建议。“方舱医院”类（19，5.62%）集中在阳性患者转运方舱、出方舱后的转运、开具证明等方面的求助。其他各类别信访工单数量少，占比较小。

3 讨论与建议

尽管有两年以来疫情防控的经验积累，2022年初的上海本土性疫情暴发，区域封控仍旧给公众就医带来了新的挑战。疫情封控期间医疗资源紧张及封控造成的就诊不便，极大影响了患者的就医体验，导致了患者投诉等信访事件的增加。12320卫生热线为患者提供了直接反馈诉求的平台，在一定程度上可以直观反映特殊时期患者对医疗服务的集中需求。尽管热线平台渠道相对单一，不能完全反映疫情封控期医院的整体信访情况，但由于来电反映诉求直接、便捷、高效，该渠道形成的大量工单具有一定的参考意义。对此类信访件进行归纳分析，便于医院更为全面了解到医疗服务中的缺陷与不足，并针对高频问题集中改进，提升患者就医体验。鉴于此，本研究依据封控时期工单数据，以患者诉求为中心，分析信访事件产生的重要原因，有针对性地提出改善医患关系建议措施，为提升医疗机构服务水平和应对未来突发性公共卫生事件提供参考依据。

3.1 创新服务模式，拓宽患者就诊渠道

在国家政策的指引下，“互联网+医疗”模式迅速发展。在疫情的特殊背景下，线下就医在一定程度上受到限制，互联网医院的独特优势持续扩展。预约就诊、开药配送等基础医疗服务均可以在线上办理，避免患者频繁往返医院，大大节省了就医的时间。一方面，医院应注重线上医疗服务过程中出现问题时的解决方案。例如，线上就诊范围的界定；需要线下就诊患者的沟通解释工作；药品配送物流信息的实时更新；冷链药品配送的提示；提供线上就诊记录用以报销；等等。目前互联网医院主要业务聚焦于预约挂号、在线复诊、药品配送等领域，尝试开放线上首诊并进行试点实施，根据病种情况及场景要求适当、有序地开放互联网医疗首诊，更好发挥互联网医院独有的优势。另一方面，医院应进一步构建线上线下一体化及分级诊疗医疗服务体系。根据科室及患者特点，创新排班模式，有效利用线上咨询与线下面诊的结合，动态调整诊疗时间，增强互联网医院线上医疗服务承载力。线下的医疗服务实现在互联网医院提前进行预约和办理，包括自助入院、线上缴费、报告查询、药物咨询等，减少大量人员在诊室与服务窗口往返排队，引导患者共同营造和谐有序的就医环境，实现线上线下服务的有机融合。加强医院间合作及与社区医院互联网服务对接，形成医疗信息互通，实现患者档案信息一体化，以患者需求带动医院联动，加强区域分级诊疗及互联网医院体系建设发展。与此同时，切实做好咨询服务，优化管理流程，使患者真正利用好互联网医院渠道，提升服务效率，促进人民健康事业和智慧化医疗的发展。

3.2 及时更新信息，做好宣传告知工作

结合热线工单数量及内容分析，可以看出在政策等外部环境变化时，患者对于就医服务要求的调整不够清晰。新冠肺炎疫情等公共卫生事件因其突发性和无法预测性等特点，容易引发公众产生恐慌、焦虑等心理情绪。医疗机构在积极响应上级要求制定和动态调整防疫政策的同时，也应及时更新医院各平台的诊疗服务信息，包括且不限于公众号、官方网站，以及各类提供预约就诊和咨询服务的第三方平台。医院加强政策信息的公开宣传及解读科普，可以在患者预约医疗服务时增加明显的标识提示；将就诊流程制作成小视频，并设置为预约就医的必要步骤；医院公众号、官方网站、信息公示板发布相关文章、海报等；此外，医院设立专门的服务咨询热线，并向社会公开，及时更新知识库，畅通咨询渠道，利用各平台渠道和多种方式清晰直观地为广大市民答疑解惑，减少患者因信息缺失而受到的影响，节约患者就医的时间和经济成本，可以有效减少由此产生的信访事件，提高医疗服务及信访工作的效率。

3.3 畅通医患沟通，提升人文关怀服务

通过政务服务热线产生的信访是医患沟通的一种形式，医患双方间不仅存在医疗信息的不对称，在管理规定等方面也有一定程度的信息不对称，因此患者会在就诊时咨询相关流程。由于在特殊时期医院人力相对匮乏，医务工作人员工作强度和压力增大，难以保证所有工作人员在面对大量咨询、求助，甚至质疑和争吵时一直保持耐心平和的态度，以上种种原因会导致产生不必要的误解和医患矛盾。应定期对工作人员做好内部培训，包括线上考试、线下听课、分发手册材料等形式，使其充分知悉医院的各项流程及规定。同时，提醒并培训医生护士掌握医患沟通技巧，并注意沟通的方式方法，根据患者实际情况及诉求有的放矢，解答病人关注的问题，充分履行告知义务。对于如封控等特殊时期择期手术不能如约安排等情况，做好耐心细致的沟通解释工作，使患者受到尊重，增强其对医生的信任感。其次，当医护人员处理不够彻底，仍不能满足患者诉求时，医院应积极拓展线上线下的直接咨询沟通渠道，并在就诊区域、公众号等预约平台加强提示，在就诊前将信息准确传达给患者。面对患者就诊时的问题，综合性及专业性的沟通渠道也可在一定程度上给患者提供倾诉问题、疏解情绪的出口，使问题在当场得到化解，构建友好的医患服务关系。再次，医院应加强对医务人员的关爱。处理信访事件时医务人员会面对患者的不理解甚至言语暴力，因此医务人员要做好医患沟通的心理建设，及时的心理疏导和充分关爱尤为重要。

3.4 建立工作机制，创新政务热线协同管理

针对疫情封控期间政务热线投诉特征，应采取以诉求问题为导向的协同管理，优化处置路径，及时处理问题并从源头上预防更多同类问题的发生，缓解封控情况下患者的就医难和焦虑情绪。一是成立政务热线处理专班。由院办、门办、医務处、护理部、患者体验处、后勤保障处、信息处等部门共同组成处理专班，明确专班职责和工作机制。二是建立处理机制。对于院内单一部门能够解决的问题，明确责任人和完成时限。对于需要多部门协同解决的问题，明确牵头部门和协办各部门任务分工。当出现医院职责范围内无法解决的问题时，按照重要-紧急矩阵，由院办牵头整理该问题的处理建议，经院领导同意后上报上级主管部门。三是建立反馈机制。每日召开线上或线下专班会议，分析投诉问题，反馈日进展情况，并提出下一步的工作计划。通过协同管理，解决患者诉求，提高政务热线的处置效率，实现精准处置。

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收稿日期：2023-04-28

基金项目：中国民族卫生协会2023年度定向课题（CNHA-2023-D-22）；上海交通大学中国医院发展研究院2023年度医院管理建设项目（CHDI-2023-B-12）

作者简介：尹子威（1999—），女，黑龙江哈尔滨人，硕士，上海市第一人民医院院务办公室；胡书豪（1995—），男，浙江舟山人，硕士，上海市第一人民医院法务办公室；赖梦宇（1993—），女，福建宁德人，硕士，上海市第一人民医院院务办公室；姜宏（1980—）（通信作者），女，博士，讲师，研究方向：质量管理，上海市第一人民医院全质量管理办公室主任。