基于“互联网+政务服务”的河南省信阳市营商环境优化研究

张晓娇 余冰洁

(信阳农林学院 河南信阳 464000)

1 引言

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视网络安全和信息化建设工作。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二O三五年远景目标的建议》强调，提升数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平，推进政务服务标准化、规范化、便利化，为系统构建“十四五”政务服务发展格局指明了方向，明确了道路[1]。

河南省自2017年下发《关于印发河南省加快推进“互联网+政务服务”工作方案的通知》以来，以“一网通办”前提下“最多跑一次”为目标、以线上政务服务优化和行政服务中心建设为抓手，大力推进“互联网+政务服务”改革[2]。在《省级政府和重点城市一体化政务服务能力第三方调查评估报告》中，河南一体化政务服务水平已由2021年的“高”组别升至2022年的“非常高”组别，跃居全国前列，刷新了数字服务新速度。为贯彻落实国家、省政府关于深入推进“互联网+政务服务”的要求，近年来，信阳市积极推动政府数字化改革，数字营商环境得到有效提升。

2 信阳市数字营商环境调研情况

笔者通过问卷调查法实地走访了信阳市政务服务中心、信阳市平桥区政务服务中心、信阳市浉河区政务服务中心，通过问卷调查和访谈，对信阳市数字营商环境的现状及发展进程进行深入了解与研究。

本次调研共收回有效问卷153份，其中88.2%的企业规模在100人及以下，属于小微企业；15.7%的企业属于中型企业；0.7%的企业属于大型企业。在本次调研中，28.1%的企业来自传统制造业；31.1%的企业来自服务行业；4.4%的企业来自高新技术产业；6.7%的企业来自农林牧副渔行业；2.2%的企业来自建筑业；27.4%的企业来自其他行业，涉及的行业范围非常广泛。在信阳市政务服务的总体评价中，153家企业对政府服务总体评价表示满意及以上的占比90.8%，整体满意度超过90%，数字化建设整体情况较好。

3 信阳市数字营商环境优化成效

3.1 统筹协调力度不断增强

自2017年河南省政府下发“互联网+政务服务”工作方案以来，信阳市积极响应并高度重视数字政务建设，通过出台一系列相关文件，为数字政务建设的统一规划提供了政策支持，如《关于印发信阳市“互联网+政务服务”平台建设工作方案的通知》《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见》《关于印发信阳市政务服务“综合受理”实施方案的通知》《信阳市政务服务条例》等重要文件，都将政务服务一体化和服务效能提升作为一项重要举措，列入重点工作进行部署。在举措的细化上，发布了《信阳市12345政务服务便民热线平台整合提升工作方案》《信阳高新区政务服务效能提升工作实施方案》等文件，从宏观微观多角度，紧贴企业群众办事需求，通过优化服务举措，创新服务方式，不断健全完善数字政务建设的标准规范体系。

3.2 数字支撑能力显著提升

近年来信阳市持续深化“放管服”改革，通过不断提升政务服务平台集约化水平，实现行政管理和服务提质增效。比如信阳围绕电子营业执照改革，推行“区块链+政务服务”政策，信阳市现已完成政务区块链平台与电子证照系统、不动产登记信息管理平台、公积金管理平台实时对接等7类数据信息共享，成为首个实现电子营业执照应用在公共资源交易领域的城市。信阳还是全省首个实现电子营业执照和电子印章同步生成的城市。为坚持数字化赋能，聚力数据融通，信阳市场监督管理局推出“一网通办”门户网站，网站可为用户提供预约、申请、注销、查询、评价等服务，实现企业开办常规业务全流程线上，真正做到了公众与企业办事免交纸质材料。在信阳市政府的统筹推动下，经过各部门持续推动数字政务建设，目前信阳已实现两千多项政务服务“零跑动”事项和“网上可办”事项全覆盖，行政许可事项时限压缩率已达90%以上。

3.3 用户好感度持续提升

用户好感度是发展城市“软环境”的重要标杆，由于线上政务服务平台打破了传统科层管理体制下以职能部门为中心的服务模式，转变为以用户需求为中心的模式。随着信阳市数字政府建设的推进，用户的体验感和获得感不断提升。近年来信阳市逐年递减企业各环节的办理时间，减少了审批“在路上”的时间，促使用户满意度获得有效提升。此外，信阳市聚焦短板弱项，创新举措，越来越多的业务办理事项从多跑腿变为“最多跑一次”，从“最多跑一次”到“一次都不用跑”。再如，围绕用户的痛点、难点，树立特色宣传案例，像教育体育局的“延伸服务获群众点赞”，信阳市政务服务中心的“区块链+政务服务”案例，商城县的“免证可办”案例，平桥区的政务服务一体机“跨省通办”等案例，通过贴近群众需求的正面案例宣传，提升了广大群众的满意度。

4 信阳市数字营商环境存在的问题

4.1 线上政务服务知晓率仍需优化

知晓率是政务服务推广的前提和基础，信阳市在线上可通过利用政务服务网站、手机App和微信小程序等载体，线下则可以通过社区展示或服务咨询等形式，积极开展宣传引导。例如潢川县打造全县统一的政务服务帮办代办“红色店小二”品牌，推广“1+1+1”政务服务事项帮办代办服务，每村(社区)大厅配备1名帮班主任，负责线上政务服务的宣传等工作；再如商城县税务局开发“红绿码”微信小程序为企业提供线上便捷服务，并定期开展线上直播，开通实时互动咨询和直播回放服务，通过线上引流，提高纳税人的知晓率。

在受调查企业中，超八成企业表示了解线上政务服务，如“豫事办”，以及各个部门分别推出的政务服务网站、小程序、App等。证明大多数市场主体已经知道数字政府这一新的办事方式，但仍有少部分群众对线上政务服务较为陌生。此外，虽然信阳各单位已经陆续推出了“红色店小二”“罗事办”等政务服务特色品牌，但仍缺少具有标杆作用、知名度较高的标杆性政务服务品牌。

4.2 线上政务服务使用率仍需提升

4.2.1 线上政务服务使用率与知晓率仍有差距

2022年《中国营商环境报告》指出，相比未使用数字政府的市场主体，使用数字政府的市场主体“最多跑一次”“一窗办理”“一小时办结”的比例更高。线上政务服务可在多个维度提高市场主体的办事效率，有效提升政府的总体管理效能，加强政府与企业间的良性互动。信阳市政府通过数字化政府建设，线上平台推出十余个办事系统，其中信阳市政务服务平台已开放36个部门，各职能部门陆续推出了线上办App，在开发功能的进展中取得阶段性成果。比如潢川县推出的“红色店小二”品牌，配备专人进行线上帮办代办服务；再如固始县自然资源局推出的不动产登记“码上办”，将政策宣传与App业务办理相结合，将“万人助万企”“企业码”宣传注册与“码上办”相结合，2022年线上办理率30%，企业满意度100%。

根据调查结果，线上政务服务的使用率与知晓率间仍有一定差距。部分企业表示虽然了解政务服务，但由于受传统办事习惯影响，认为现场办理效率更高更踏实，因此倾向于线下服务大厅；另一部分企业表示虽然使用过网上政务平台的查询功能，但由于不熟悉线上业务的办理流程，所以仍选择到现场办理；还有一部分企业经由办理过的熟人讲解实现了线上办理，但由于不能保证信息的准确性和及时性，办理过程中仍遇到了多跑腿的问题。政务服务平台的使用率仍有提升空间，说明市场需求还未被完全满足，政务服务平台的功能还未成熟。因此，政府部门需从需求端角度，以“用户思维”发掘网上平台使用体验痛点，优化政务服务网站功能。

4.2.2 政务服务事项还未完全实现“一网通办”

“一网通办”是在“互联网+政务服务”的背景下“放管服”改革中的重要政策。该政策围绕“以人民为中心”的理念，以供给侧改革为方向，从市场主体“高效办成一件事”出发，自上海市2018年提出后，因能有效提升政务服务流程效率和企业获得感，迅速在全国铺开，成为我国数字政府建设的最优示范之一。信阳市政府为提升政务服务效能，深化“一网通办”改革，做出了多项举措。如商城、罗山等县推出的“免申通办”服务，对营业执照和许可证等简单变更事项“以证换证”，即不再要求申请资料，只需提供老证原件即可办理。再如市场监督局开通的“一网通办”平台，使企业登记的八个环节实现了无缝对接，企业可通过该平台一次性办妥所有流程。这些都与信阳政务服务平台建设背后关于电子证照数据归集、梳理和共享的付出分不开。根据信阳政务服务网站、微信公众号等平台公布的信息，信阳市的政务服务事项基本能实现网上可办，其中两千多项事项已实现“掌上办”，线上业务事项均提供网上预约功能。此外信阳市的政务数据共享程度还不够高。调研中有群众反映，由于一些线上业务只能进行材料上传，办事最终还是要到大厅办理业务，因此其业务办理过程仍然倾向于选择线下办理。因此在数字政府工作中，信阳市需要加大对政务信息资源数据库、政务数据共享交换平台的建设。

4.2.3 线上政务服务评价率仍需关注

受调查企业中，超九成企业表示曾通过各个渠道对政务服务提出过评价或留言，但其中使用线上政府服务进行评价，和每项业务都进行了评价的企业占比较少。企业和群众参与评价过程的主动评价率仍有待提升，信阳市的政务服务网站的交流互动功能还未得到充分发挥。这样会导致样本量不充分，评价主体的自主评价权难以最大程度地得到保证，使市场主体效用无法得到充分发挥。此外，虽然信阳市政府在数字政府建设中，常用政务事项大都实现并形成了相对规范的“好差评”反馈流程，但如果使用者们缺乏反馈动力，就无法积极参与到政务服务评价改进甚至政策制定环节，那么政务服务就缺乏不断改善的源动力。政务服务模式也难以完全从过去“以政府为中心”的传统转变为“以用户为中心”的新模式。因此，政务相关部门应提升公众认识，丰富平台沟通途径，特别在线下业务的办理中要做好线上政务服务宣传。

同时，可结合政务服务“好差评”工作，该制度是国务院深化“放管服”改革、优化营商环境的一项重要举措，也是市政府“推动政务服务网络体系建设”的重要工作任务。目前好差评的主要评价形式是通过线下政务服务大厅来开展，企业可通过手机App企业码服务平台实现对各级部门的评价，2022年以来各级部门都会对“好差评”结果进行定期公示。但仍然存在线上评价渠道较少的问题，或者也有部分“好差评”开通了在线评价渠道，但服务对象在现场办事或电话咨询后需要专门上网评价，一定程度上影响了用户评价的积极性。

5 信阳市数字营商环境优化建议

5.1 深化企业“互联网”认知，扩大政务服务知晓率

提升数字政府知晓率，首先要建立各平台合作共享机制，充分发挥线上政务服务的集成效应。一是结合线下政务服务中心的综合窗口，通过办事大厅工作人员主动宣传，定期开展“网上办”“掌上办”培训，积极帮助、引导市场主体使用新型办事方式；二是充分利用政府信息公开网站、App、小程序，建立跨系统、跨网站、跨部门、跨层级的综合服务集成平台，合力推动数字政府建设。例如，汇集政策条款通过信阳政务服务微信小程序、支付宝小程序和信阳政务服务网统一发布，通过提供企业能够快速找到政策信息的便捷渠道，提升企业政务服务的知晓率。

此外还可以丰富宣传形式，例如可以设计一图读懂、高频政务事项办理操作流程图；或者制作流程办理短视频，在对外网站上统一发布。同时利用好线下政务服务大厅，政务服务大厅通过大屏循环播放。为方便办事群众在服务大厅现场高效办理业务，信阳市政府已在信阳政务服务大厅各层自助和公共区域配备了流程指导人员，政府也可在此基础上，通过与指导人员进行面对面沟通，有效引导群众使用“网上办”“掌上办”等App软件，通过对线上政务服务的精准宣传，长期有效地提升服务效率。总之，政府可通过线上线下多种宣传渠道互联，拓宽信息公开的深度与广度，形成整体联动、同频共振的政府信息传播格局，使政务服务沟通渠道真正成为服务群众的“连心桥”。

5.2 夯实数字化支撑能力，提升政务服务使用率

5.2.1 强化顶层设计，推动政府治理“一网统管”

要提升政务服务的使用率，首先需要加强省级和市级统筹，强化顶层设计。从市场主体获得感出发，从满足企业多样化的办事需求出发，切实提升线上业务用户的“想用率”。通过完善管理体制机制，尽可能使行政程序变为政府内部的工作程序，降低公众办事成本。可学习先进地区的成功经验，推广先进县区经验，为信阳市营商环境优化提供新思路、新方向。例如，在浙江率先推出的“最多跑一次”政策，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，推进业务板块整合、业务流程再造，把行政权力事项整合形成投资项目审批、不动产交易登记、商事登记、公安、公积金等7大板块，改革后审批时限缩短75%以上[3]。

5.2.2 打破信息壁垒，深化政务服务“一网通办”

要进一步深化数字政府需求侧建设，打破信息壁垒，深化互联网与政务服务体系的融合，加快“一网通办”步伐。实现“一网通办”的技术前提是政务数据共享的信息交换体系。信阳市应将尽可能多的政务服务数据纳入大数据管理框架，完善公共数据整合，建立数据共享清单，减少重复录入情况。具体来看，可将区块链作为网络安全技术支撑，推广电子证照、电子印章、电子签名、电子档案在线上政务服务平台中的应用，提高线上线下的工作效率。

加快线上业务流程化，可以制定“最多跑一次清单”和“全程网上办清单”，线上平台与政务大厅形成双向联动，推行“套餐式”服务；此外也可以创新线上服务功能，比如商城税务局推行的“一户式”靶向政策，根据企业纳税信用等级提供差异化服务，该方案能够督促纳税人重视自身信用等级建设，也为税务部门进行纳税人管理、提升工作质量提供了新思路，从而加强了供给侧管理，通过让政务服务部门感受到一体化平台的切实好处，鼓励部门加快推进“一网通办”政策；还可以加强系统内各部门间的交流分享和优秀榜样带头示范作用，例如信阳市教育体育局在全省率先实现的二级社会体育指导员审批和中职及高中教师资格证书遗失补办申办全流程电子化；以及罗山县基于“一网通办”打造“罗事办”政府服务品牌等。

5.2.3 线上流程优化，加快政务服务“一网协同”

政务服务建设的推进离不开各部门之间的协调与配合。部门协作的具体表现形式为，同级政府部门之间、同级政府部门中不同职能部门之间的横向协调；不同层级上下与下级政府部门的纵向协调；以及政府部门与外界市场主体的内外部协调。加强部门协调，一是可以将流程前置，打通政务服务“最先一公里”。可依托数字政府，建立钉钉沟通空间，开展网上告知沟通、指导准备材料、引导网上预审、辅导网上提交申请、推荐免费快递上门揽收申报材料和送达审批结果等服务，帮助群众现场准备齐合格申报材料，实现群众全流程“最多跑一次”快办事，不见面办成事。

二是在业务办理过程中，各部门间明确责任分工，避免政府部门职能重叠和利益冲突，通过部门业务协同，共同推进数字政府建设。例如可以选出市场主体日常及重点业务事项，统一编制公共服务事项清单、办事指南、审查细则等，避免出现不同区域的办事部门要求不一致情况。也可以统一数据共享的标准与范围，实现各层级、各渠道的信息同源、同步更新。也可通过技术手段去除重复数据，对“一网通办”涉及的事项，进一步明确环节时间、优化流程的标准，提高政务服务的便捷性与高效性。

5.3 完善线上互动评价渠道，用好政务服务评价率

5.3.1 丰富线上评价渠道，提升评价覆盖率

数字政府建设的根本目的是为了群众，其成功与否取决于公众对于电子政务服务的满意度[4]。因此在建设过程中，要充分发挥群众的主动性，通过公众反馈不断完善平台的服务水平。用好公众评价率，首先要尽可能拓宽用户评价的宣传范围，提升群众对线上评价的知晓率。比如信阳市政务服务便民热线“12345”，在2022年以“善用新媒体，团结热心人”为理念，收到来电80万条以上，被人民网报道为搭建政府部门和群众的“民意直通车”。政务服务网站可以发挥互联网优势，与热线形成优势互补、资源共享、宣传互动的格局。可以开辟营商环境专栏，聚焦民生实事的痛点、难点，尽可能地汇集各部门贯彻落实的思路举措，发布营商环境相关政策动态和政策解读，使网上互动助力数字政府的发展趋势。

可将政务服务平台互动交流与好差评工作相融合，推动用户评价线上线下全覆盖。线上整合网站、微信、支付宝小程序和App等平台数据，线下完善政务服务大厅评价设备、智能自助终端等实体评价渠道，形成线上线下信息集成的评价采集系统。在信息共享条件下，将线上数据和线下数据及时录入政务服务和“好差评”平台数据，实现评价数据全联通，通过全面的样本量和评价覆盖面，为成熟的政务服务评价体系和改进机制提供优质的数据环境，从而有效提升政务服务能力[5]。

5.3.2 完善评价监管机制，提升评价解决率

要完善评价机制，就要确保差评“件件有回音，事事有整改”，使公众充分意识到该制度的意义与优势，因此需要加强政务服务平台用户评价闭环管理，首先，要对用户评价进行信息采集、过滤、分析，实现数据全流程的分析与应用，为实现评价数据闭环运行管理奠定基础；其次，落实管理责任，由政务服务中心牵头，定期汇总与通报，并上报政务管理部门，落实相关部门责任；最后，加大督促力度，对不同类型诉求设定整改时限，根据问题解决情况实施正向和负向激励，并将其纳为测评和考核的重要指标，通过全流程的数据管理，切实提升问题解决率。