浙江省12328 交通运输服务发展现状与展望

秦雷雷,王 恒,陈子安,翁旭艳

（浙江省交通运输科学研究院,浙江 杭州 310006）

0 引言

12328 交通运输服务监督热线是目前交通领域群众接受度最高、覆盖范围最广、建设相对完善的交通运输服务监督平台。12328 热线以交通行业“一号通”为定位，旨在把握和跟踪行业热点、难点问题，提升交通运输行业治理能力和公共服务水平。有关学者对交通服务热线展开了系统研究。杨懿轩等[1]引入暴露量对四川省12328 电话数据进行分析。段成民等[2]基于相关政策文件，提出了一种12328 电话系统的架构设计方案。张晶[3]系统分析了宁夏12328 电话系统的主要情况。李正银等[4]研究分析了交通服务热线在行业管理中的应用现状和存在的问题。2022 年浙江省12328 电话共受理有效业务量达55.3 万余件，12328 热线已经成为浙江交通领域最为重要的民意诉求平台。该文通过对浙江省12328 交通运输服务发展现状进行梳理总结，分析现状存在问题，提出未来发展方向建议，对于提高浙江省12328 热线服务和管理质量具有重要的借鉴参考意义。

1 浙江省12328 发展现状

浙江省于2014 年6 月正式开通12328 交通运输服务监督电话，并逐步涵盖了全省所有县市区。2016 年底，地市12328 整合至12345 政务服务热线，归信访系统管理，12328 号码仍保留。以下将从浙江省12328 的流程体系、指标体系、政策体系、应用体系4 个方面分析发展现状。

1.1 流程体系

12328按照统一受理、分类转办、适时跟踪、回复反馈、业务办结、抽查回访、工单归档的基本流程，实现对信息咨询、投诉举报和意见建议业务的一系列操作，业务流转过程见图1。

图1 12328 业务流转图

不同地市交通领域工单的转办方式可以归为两类。第一类是由地市12345 信访部门转给地市交通局，再由地市交通局根据工单所涉及的具体内容分派给公交、地铁相关交通单位，如温州市、嘉兴市、湖州市、衢州市、丽水市。第二类是由地市12345 信访部门直接根据工单所属的交通领域内的具体分类分派给相关交通单位，如杭州市、绍兴市、金华市。

1.2 指标体系

交通运输部《12328交通运输服务监督热线评分办法》从业务受理、业务办理、投诉举报业务管理、数据报送和其他事项5 个方面设置了24 项具体指标，见表1。

表1 交通运输部12328 热线评分指标

业务受理方面，包括了百万人口工单数量、工单分类正确率和信息咨询类即时答复率3 项指标。2022 年9月至2023 年2 月，平均每月工单量为2 175 件/百万人，在全国32 个省份中排名第6 位。业务办理方面，包括了非投诉举报类限时办结率、即时答复满意率、转办工单回访率、一次办结率和差评整改率5 项指标。浙江省在一次办结率的指标在全国排名相对靠后（第28 位），其余指标均表现较好。投诉举报业务管理方面，包括了投诉举报类限时办结率、投诉举报类限时办理情况、投诉举报类复核率和投诉举报类回访满意率4 个指标，2022年9 月—2023 年2 月期间，浙江省投诉举报类24 小时办结率月均35.0%，与全国平均水平41.1%差距较大，排名居全国第19 位。数据报送方面，包括了正常报送数据辖区数量、数据及时报送率、数据规范率和断网时长4项指标。浙江省所有指标均能基本保持前列，体现了浙江省12328 工单数据报送环节的顺畅通达。

1.3 政策体系

交通运输部于2021 年9 月出台了《12328 交通运输服务监督热线评分办法》，对省级12328 进行月度和年度考核。从12328 业务条线来看，除市、县信访对于市、县12328 有考核要求外，其余各级之间均无考核要求，且多数市、县级12328 完全遵从信访考核要求，考核政策贯通情况见图2。

图2 12328 考核政策贯通情况

1.4 应用体系

通过对业务工单数据的分析，获取不同业务来源、业务领域、业务类型工单的时间分布、区域分布，以掌握人民群众对交通出行的主要诉求。以2022 年7 月数据为例（见图3），杭州的城市客运工单最多，考虑原因为城市人口更加集聚，城市客运的关注度更高。舟山市（见图4）是全省唯一对水路关注较高的地市，体现了舟山市民生产生活与水路较为密切。

图3 杭州市工单领域主要分布情况

图4 舟山市工单领域主要分布情况

交通知识库方面，12328 电话管理系统知识库保存了日常工单常见问题及答疑信息，知识库模块包含知识库检索、知识库目录及知识库知识管理三项功能。库内按照所属领域将信息分为13 个大类，分别为普通公路、水路、道路运输、城市客运、海上搜救、海事、救助打捞、高速公路、铁路、民航、邮政、热点政策、其他，下分93 个小类，便于话务员搜索解答受理业务内容。目前知识库的主要内容以各领域相关政策为主。现状知识库共有知识5 513 条，占比前三的大类为水路、道路运输及海事，分别有1 575 条、1 558 条、994 条知识，分别占总量的28.6%、28.3%、18.0%，详见图5。

图5 主要领域知识库数量图

2 浙江省12328 存在问题分析

通过对浙江省12328 热线流程体系、指标体系、政策体系、应用体系的梳理，总结出12328 热线发展存在的几点问题：

2.1 流程体系方面

目前12328 工单存在流转循环不顺畅的问题。一是工单在部、省、市、县间的流转不顺畅。目前12328 工单业务流转以市、县两级自我闭环为主，且从市、县层面上传到部、省层面处理的工单往往耗时长。此外，工单数据流转以市、县－省－部单向为主，部－省－市、县和市、县双向数据传输不畅。二是工单在小交通与大交通之间流转不畅。部分地市信访部门无法直接派发工单至交通投资集团公司、公共交通集团有限公司等大交通部门的工单，需经由交通部门二次转交办，运转流程冗长。

2.2 指标体系方面

交通运输部指标体系未能完全发挥指导作用。交通运输部《12328 交通运输服务监督热线评分办法》中部分指标如投诉举报类工单办理情况指标，在部对省的考核中按排名进行赋分，若直接用于省对市的考核，对各市进行排名，排名靠后的城市只知有短板但不知如何补短板，将会失去指标体系“指挥棒”的作用，导致基层增负且配合度不高。

2.3 政策体系方面

政策体系方面，考核政策体系断档明显。目前仅部12328 对省12328 有完整考核政策，省、市、县三级12328 交通条线的考核政策不贯通，从而导致部级12328热线考核政策要求的工作时效和服务质量等内容落实较难。目前浙江省有部分市、县级12328 热线的管理工作完全遵从当地市、县信访12345 的考核要求，而12345如时效要求等部分指标考核标准明显低于12328，导致部分城市12328 交通运输服务反馈时效性不高。

2.4 应用体系方面

12328 工单技术应用情况相对单一。一是现有知识库以政策文件为主，缺乏技术对策清单，诸如对工作人员文明服务、价格纠纷等大量共性技术问题难以及时反馈，同时也难以联动大交通行业、指导交通运输企业治理。二是现有工单应用分析主要以基于大颗粒度的统计分析数据形成的月报、半年报、年报等形式为主，欠缺对逐条工单数据的深入分析和提炼，难以及时有效抓取关系人民群众切身利益的痛点、堵点。

3 浙江省12328 未来发展建议

抓取12328 热线背后存在的流程问题和技术问题，立足行业主管部门、行业从业企业、人民群众三大服务对象，提出合理的措施建议，以期提升浙江省交通运输服务总体水平。

3.1 交通行业主管部门

省级层面交通行业主管部门应及时发现全省交通运输服务需求品类、服务质量、服务要素等方面的需求变化，探索通过优化工作机制，完善政策体系等途径纾解难题，着力打造标准统一、架构合理、功能完善、运行高效的交通运输服务监督体系，指导地市及时发现并解决交通运输服务问题解决途径的难点堵点。

3.2 交通运输相关企业

交通运输相关企业应结合新增工单，逐条梳理工单受理内容和回复内容，发现并处理好群众反馈较多、较集中的问题点，实时补充更新全省交通运输服务能力提升对策清单，并根据12328 热线收集的海量民情、民意数据提升交通运输企业的运输服务质量和水平。

3.3 交通活动参与个体

针对交通活动参与个体，要紧盯每一条群众诉求工单，在梳理12328 现阶段群众反馈问题的基础上，根据不同问题，逐条提炼相关问题指标。滚动瞄准现阶段人民群众反馈集中的问题，并以指标为牵引解决相关问题，形成闭环，持续解决关系人民群众切身利益的交通问题。

4 结语

该文深入分析了浙江省12328 交通运输服务发展现状，从流程体系、指标体系、政策体系、应用体系4 个维度详细分析了存在的问题，并根据问题从行业主管部门、相关运输企业、参与个体三个方面提出浙江省12328未来发展建议，以期更加科学合理地提高浙江省12328热线服务和管理质量。