酒店行业人力资源数字化转型问题研究

刘振春　俞书常

摘要：数字化转型是数字经济时代企业可持续发展的重要方式。酒店服务业是旅游业的龙头行业，其人力资源管理数字化转型对酒店的运营管理及服务治理具有非常大的影响，文章对酒店行业人力资源的数字化转型展开研究。通过对海南自贸港酒店服务业的调研发现，70%以上的酒店进行了不同程度的数字化转型，并且在运营收入、管理效率、服务质量方面提升较快，但是人力资源管理数字化转型维度较多但纵深度不够，且未形成系统化的人力资源管理数字化体系，文章针对酒店的人力资源管理数字化转型存在的问题进行深入研究，并提出相应的对策和建议，为酒店行业人力资源数字化转型发展提供参考和借鉴。

关键词：数字化转型；酒店服务业；人力资源管理数字化变革；对策建议

一、引言

数字经济是推动经济快速增长的重要动力。在数字经济推动下，企业纷纷展开数字化转型，从业务、管理、到运营等多方位进行数字化提升。据国际数据公司（IDC）预测，2023年全球将有90%的组织优先投资于數字化工具，到2025年60%的组织将利用企业及其生态系统实现颠覆式创新。与其他行业相比，酒店行业的数字化转型相对较晚，但在数字经济与新冠疫情的倒逼下，越来越多的酒店管理者已经意识到数字化转型对于酒店发展的重要性。目前，很多酒店的数字化转型仍停留在浅层次应用上，如使用电脑系统简单完成数据、文档处理、使用微信小程序或手机端App完成管理任务等，不同部门之间的数据相互割裂，无法充分进行充分挖掘数据价值。

酒店服务业是劳动密集型行业，人力资源是企业发展的第一资源，其人力资源管理也是数字化转型的重要组成部分。然而，大部分酒店企业的人力资源管理并没有实现数字化转型，也未形成完整的酒店数字化人力资源管理体系和数字化生态链，这给酒店行业人力资源的高效管理带来了诸多挑战，亟须探索酒店人力资源管理数字化转型的发展之路。

本文研究如何促进数字化人力资源管理与企业数字化战略同频转型，抓住数字化变革的机遇，研究人力资源管理数字化转型的关键问题，并提出有效的发展对策和建议，积极推进酒店人力资源管理数字化转型向纵深发展，以实现组织价值升级，为组织绩效带来数字变革增量，为酒店服务业可持续高质量发展奠定坚实的人力资源基础与保障。

二、文献综述

通过研究发现，目前酒店行业的数字化转型的相关研究主要集中在两个方面：

（一）酒店数字化转型

针对酒店数字转型内涵，赵卉（2022）指出酒店数字化转型指的是在信息技术的驱动下，优化现有的业务流程、组织架构、人员配置等，实现商业模式的创新，通过挖掘数据的价值，将其应用到酒店的服务、营销、运营和管理等，重新构建酒店的产品、服务及运营流程，通过将数字化技术应用到酒店的各种场景中，提升整体运营效率和管理水平。针对数字技术赋能，杨宏浩（2021）指出数字技术将从需求预测、供应链管理、流程再造、组织优化、商业政策、核心功能和支持功能等多个层面赋能住宿企业，用数字技术优化酒店供应链体系。针对数字化应用场景，Analysys易观分析指出，酒店数字化应用场景主要体现在营销数字化、服务数字化、运营数字化、供应链数字化等方面，通过PMS等数字化系统管理酒店，从计划、购买、执行三阶段实现供应链生命周期管理，提升酒店供应链管理效率。

（二）人力资源管理数字化转型

樊丽等（2021）认为实现企业人力资源管理数字化转型的核心要素为人才储备数字化、绩效薪资数字化、组织结构数字化、业务流程数字化、文化环境、政策环境、技术环境的支持。唐鑛等（2022）认为人力资源数字化战略转型应当以实现与企业数字化战略同频和为组织绩效带来数字变革增量为目标，适应更加灵活的雇佣关系，AI辅助的管理决策以及人机互动与协作新局面 ，推动数据商业价值与信息保护实现动态平衡，让人工智能真正为人力资源管理赋能。

综上分析，当前关于企业人力资源管理如何进行数字化转型的研究相对较少，且纵深度不足，而针对酒店行业特点研究人力资源管理数字化转型的研究更是匮乏。因此，本文将通过调研的方式对酒店服务行业展开研究，对酒店人力资源管理的数字化转型问题展开探讨并提出对策建议。

三、酒店数字化转型与人力资源管理数字化发展现状及存在的问题

海南作为国际旅游岛和全国最大的自贸港，酒店服务业是其三大主导产业龙头产业旅游业的重要支柱，具有研究的代表性，本文选择以海南酒店服务业作为实证研究对象。课题组于2023年4月1日至5月31日对海南酒店行业715位从业人员，20多家酒店的中高层领导，10多家负责酒店员工招聘外包业务的人力资源服务公司展开数据调研，从不同维度观察分析酒店数字化转型及人力资源管理数字化的发展情况。通过对调研发现，酒店数字化转型与人力资源管理数字化发展主要存在以下几个重要问题。

（一）酒店数字化转型程度不断提升，但发展速度相对减缓

调研结果发现，疫情倒逼酒店进行数字化转型，企业逐步意识到数字化转型对管理效能提升和企业可持续发展的重要性。目前，有超过70%的酒店数字化转型程度较为理想，基本已使用数字化技术赋能酒店管理，其中数字化转型相对领先的酒店达21.4%，与市场发展较为匹配的酒店达51.33%（见表1）。但仍有20%左右的酒店未进行数字化转型，这可能与管理者的数字化思维落后或企业缺乏数字化建设成本相关。

虽然酒店行业的数字化转型程度总体趋势在加速，但管理层的数字化转型战略思维仍处于摇摆状态。据调研数据的统计发现，同行业中数字化转型的观望、怀疑者在减少，快速追随者和缓慢采纳者在增加，说明在数字经济环境下，酒店企业逐步意识到数字化转型的重要性，先行者也尝试到了数字化转型带来的效能与业绩提升的成果，在示范效应的带动下，其他酒店逐步跟进。但在疫情时代，企业发展压力加剧，数字化转型的领导者在慢慢减少，前进步伐放缓，采取领先型策略的企业变得犹豫与保守，开始逐步采取稳定跟进策略，如表2所示。

（二）酒店数字化转型带来的成效在提升，并逐步发挥示范和带动作用，但转型带来竞争差距逐步拉大

酒店通过数字化转型，在业务层面、服务层面、管理层面都实现了较大的能效提升，51.75%的酒店认为数字化转型使其营业收入额明显增加。调研数据表明，在业务层面，通过数字化转型，移动支付、智能服务、会员互通、App直销等数字化服务与营销手段被广泛使用，36.78%的酒店认为已有业务市场份额明显增长，39.72%的企业认为数字化加速扩展了酒店业务边界，28.11%的企业认为抓住未来发展机会的能力明显提升；在服务层面，追求客户满意服务是酒店服务业发展宗旨，通过数字化转型，43.5%的酒店认为数字化转型使其客户服务质量得到了明显提升；在管理层面，39.4%的酒店认为数字化转型后企业管理效率明显提升，35.8%的酒店认为员工工作满意度也在明显提升，见表3。通过连续跟踪调研酒店行业发展发现，数字化转型给酒店行业带来的效益正逐步凸显，未进行数字化转型的酒店比例在逐步减少。另外，酒店行业管理层的数字化思维在变化，数字化管理能力在提升，但是部分转型滞后或未转型酒店的竞争差距也逐步拉大，影响酒店业整体高质量发展水平。

（三）人力资源管理数字化应用范围在扩大，但主要应用仍集中在传统六大模块，且应用程度尚浅，纵深度不够

在数字技术革命冲击下，数字化技术的人力资源管理应用场景逐渐丰富。调研结果可见，在人事服务层面，考勤打卡和工作任务分配这两项日常使用频繁的人事服务，数字化应用程度最高，占比均超过50%，其他人事服务的数字化应用程度也在不断增长，劳动过程监督达38.32%，购买保险达21.54%，发放劳保用品达20%，可见，数字化对提升人事服务效能较为显著。在六大模块层面，数字化应用较多，绩效考核应用率达到43.92%，薪酬结算达到44.06%，培训管理达到34.55%，招聘管理应用率为22.1%，如表4所示。

相较其他行业招聘模块数字化应用程度较高，但酒店行业调研数据显示却低于常规，仅为22.1%。调研结果显示（见表5），在招募环节，招聘广告发布渠道的数字化应用较广，通过酒店官方网站渠道了解招聘酒店的受访者比例占53.43%，微信微博占36.92%，媒体新闻客户端和招聘网站占35.38%。但是在面试甄选环节，由于酒店业对服务人员的形象有一定的要求，需要面对面地招募选拔，因此视频面试等线上数字化方式应用较少，主要以校园招聘、现场招聘等线下招聘方式为主。与其他行业相比，酒店业人力资源管理招聘工作仍待进一步探索更高效率的数字化招聘方式。

（四）酒店服务业用工关系复杂，工会维权力量较弱，劳动纠纷较多，亟待建立便捷、高效、规范的数字化员工劳动关系管理体系

在管理实践中，员工劳动关系管理是酒店人力资源管理中的薄弱环节。相较其他行业，酒店服务业的用工关系更多样化，有全日制用工、劳务派遣、实习生、众包、外包、临时工等用工形式，存在劳动关系、劳务关系、承揽关系等复杂用工关系，由于管理不规范，经常出现劳动纠纷。在调研中发现，18.46%的受访者表示从来没有签订过劳动合同，10.35%的受访者表示以前签订过，但现在没有签订。超过28%的受访者因为没有签订劳动合同，是不受劳动法保护的，这跟他们用工性质和工作的流动性有关，比如实习生、外包员工、临时工等。在劳动纠纷的调查中，劳动关系确认类的纠纷最高，达到29.79%，劳动合同管理类的投诉占比较大，其中订立类的占25.31%，履行类的占23.92%，变更类的占20%，解除类的占15.66%，终止类的占13.01%，这说明酒店劳动合同的管理存在不规范、不完善之处。部分五星级以上的酒店实现了劳动合同、用工协议、服务协议及其他相关用工文档的电子化存储及管理，但中小酒店劳动合同电子化管理程度不高，容易出现缺失、遗漏、不全等情况，出现劳动纠纷时存在举证困难等问题。

另外，工资集体协商制度和工会对员工维权的作用在酒店行业效用并不十分显著。在工资集体协商制度对员工维权作用方面，30%左右的受访者表示没有作用或者没有该制度，39.86%的受访者表示有一定的作用，而剩余的32.87%的受访者则表示能体验到其发挥较好的效用；在工会对员工维权作用方面，23.78%的受访者表示没有作用或者没有工会，43.92%的受访者表示有一定的作用，32.31%的受访者则表示能体验到工会发挥较好的效用（见表6）。由此可见，工资集体协商制度和工会对员工的维权作用并没有完全发挥出来，某种程度上与反馈渠道不便捷、处理程序不畅通相关。

通过以上分析，酒店行业人力资源管理数字化转型程度较低，虽然数字化应用项目在逐步渗透，但目前仍集中在浅层次上的应用，亟待进一步纵深发展。

四、酒店行业人力资源管理数字化转型发展对策建议

酒店人力资源管理数字化是利用数字化技术，对酒店的人力资源管理模块进行系统化、整体性变革，更关注运用数字化手段提升酒店的人力资源管理效能。在数字化转型的背景下，人力资源管理数字化纵深发展可以从以下几方面入手。

（一）数字化基础建设方面

引进相应的软件和工具，加大在人力资源管理数字化系统性建设中的投入。企业能否实现人力资源管理数字化转型，主要取决于系统平台的建设是否完善，能否實现人力资源在线化管理，如电子Offer、员工花名册电子化管理、线上审批、在线培训与考试、手机端绩效考评等更多元化的人力资源管理数字化应用。建议单体酒店加入酒店集团，利用集团提供的信息化整体解决方案，实现酒店人力资源数字化管理，或者借助第三方科技公司的力量，借助小程序或APP实现酒店人力资源数字化管理。而大型酒店集团在全面数字化转型的基础上，深入推进人力资源三支柱数字化管理模式，构建人力资源管理数字化生态链，以进一步整合资源优势，提升管理效能，例如，开元酒店集团构建了人才发展数字化三支柱模型，包括HR战略体系、人事信息系统、对业务端的数据分析与预判，建设了包括数字筛选系统、数字化学习培训与实践的评估和评价系统、数字化多维标签人才库和数字化委派系统的人才管理数字化平台。

（二）数字化人才建设方面

重视数字化技能培训，提高酒店从业人员的数字化素养与技能。产业数字化转型升级必然对从业人员提出新的要求，酒店数字化转型不仅需要懂文化专业知识，也需要懂数字化知识的复合型人才。针对酒店HR，需要按照高质量发展标准培养懂战略、熟业务、掌握数字化能力的HR，而人力资源数据挖掘、分析、使用、评估能力是HR自身数字化转型的硬技能，需着力加强并不断提升。针对酒店从业人员，需要加强全体员工的数字素养与技能的培养教育，提升他们的数字化适应力、胜任力、创造力，增强员工的数字化意识和技能，使其在工作中具备数字获取、制作、使用、评价、交互、分享、创新、安全保障、伦理道德等一系列素质与能力，能够适应数字经济时代酒店服务业的高质量发展。

（三）人力资源数字化应用方面

对人力资源管理模块数字化服务短板进行纵深发展。针对考核和激励机制，需要以数字化转型为抓手，建立数字化考核体系和激励机制。目前，酒店对员工的管理激励手段有限，与员工需求期望落差较大，职业生涯规划不清晰，频繁更换工作离职率高，这需要通过数字化手段提升员工的生产能效，再通过数据分析和挖掘来评估员工的工作表现，并根据考核结果来优化员工的激励和晋升机制，以促进员工的职业生涯发展。针对员工关系管理问题，建立数字化员工关系管理系统，改变传统人工管理的滞后性和不规范性，提高用工管理效率和规范化，尝试推进数字化工会模式，提升劳动争议处理效率。针对数字化信息保密和共享服務问题，需要建立数据安全隐患机制，明确数据确权与授权，加强数据治理风险预防，推进酒店内部各个部门之间信息共享，提升数字化转型的工作效率。

五、结语

数字化转型能够推动酒店服务业的快速发展，帮助酒店在综合运营、服务质量、人力资源管理等方面进行提升。在数字技术的推动下，酒店人力资源管理应逐步向数字化纵深方向发展，在数字化基础建设方面，加大投入力度，构建人力资源管理数字化生态链；在数字化人才建设方面，重视数字化技能培训，提高酒店从业人员的数字化素养与技能；在人力资源数字化应用方面，针对考核和激励机制、员工关系管理、数字化信息保密和共享服务等模块需加强创新变革，有效实现数字化转型升级，促进酒店服务业经营管理提质增效。

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＊本文为海南省教育厅2023年度海南省高等学校教育教学改革研究项目课题“就业育人视角下高职学生数字化职业素养与技能提升研究”（Hnjg2023-203）、海南工商职业学院校级质量工程“人力资源管理专业校级高水平专业群建设”（hngs2023-zd10）、海南工商职业学院校级质量工程“《走进招聘管理》国家级精品在线开放课程建设”（hngs2023-yb05）阶段性研究成果。

（作者单位：海南工商职业学院）