社会工作介入信访工作的路径探索

李云波　周灵

社会工作是为解决个体、家庭、群体、社区和组织在与环境互动中出现的问题与矛盾而开展的专业化、职业化的社会服务。信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。从权利维护和矛盾化解的角度看，社会工作与信访工作具有目标上的一致性和功能上的亲和性，对于帮助信访人解决问题、提高信访人自身解决问题或摆脱困境的能力、优化信访工作品质、探索化解社会矛盾的预防性措施具有重要作用。2022年5月1日起施行的《信访工作条例》提出，要发挥社会工作者作用，反映群众意见和要求，引导群众依法理性反映诉求、维护权益，推动矛盾纠纷及时有效化解。

贯彻落实《信访工作条例》，推进社会工作介入信访工作，可在三个层面发挥作用：在微观层面，帮助信访人解决问题，同时提高信访人自身解决问题或摆脱困境的能力；在中观层面，完善信访工作机制、流程和方法，以专业价值提升信访工作品质；在宏观层面，研究社会矛盾产生的根源，探索化解社会矛盾的预防性措施，为政府提供政策建议。信访形式可以概括为来电、来信、来访三种，无论介入何种形式的信访，社会工作者（以下简称“社工”）都应该抓住过程介入，同时向两端延伸，抓好前期介入和后续介入。

一、夯实过程介入

过程介入是指在信访工作中，从信访的开始到结束，社工要全程介入。在这一过程中，社工应做到以下几点。

（一）柔性对待信访人

信访人在反映诉求的同时，往往会用声音和情绪来表达自己的不满和不安，社工在与信访人接触时，应保持空杯心态，充分运用尊重、接纳、同理等服务技巧，积极聆听，保持适当的沉默，耐心给对方“一杯水”的时间，让其将不满的情绪发泄、释放出来，之后再寻找对话的切入点。同时，社工在接待信访人时应主动换位思考，站在当事人角度去分析他们所反映的问题，取得他们的信任与理解，便于进行接下来的工作。

（二）帮助信访人梳理分析诉求

信访人在多方奔走时常常会被引至“云里雾里”，到信访时往往已搞不清其原本诉求，此时社工应与信访人一起梳理分析。以来访为例，针对个体信访人，社工应倾听并引导信访人诉说事情的来龙去脉，通过同理、澄清等技巧疏导情绪，运用个案工作方法处理信访人提出的信访诉求；针对集体信访，特别是面对矛盾激化的场面时，社工应以第三方身份出现，及时运用危机介入和理性情绪治疗模式，缓解信访人和政府部门之间的张力，做好情绪安抚工作，协助信访人推选代表反映问题，促进矛盾化解。在梳理分析诉求过程中，社工应认真记录诉求内容，全面分析信访人的需求和动机，注意观察现场形势，及时向有关部门反映。

（三）协助有关部门做好诉求回应

社工应充分掌握相关政策知识，协助相关部门工作人员给予信访人解答和回应，能在法律和政策框架内解决的尽快落实解决，保障信访人的合法权益。对于按照现行政策不能解决的訴求和问题，要向信访人作出解释，争取他们的理解，或寻求其他途径给予信访人支持和帮助，尽量缓和矛盾。对于超出权益范围的无理诉求，应给予专业指导，引导其就自身权益依法参与信访工作。对于确属无理诉求的缠访和闹访，社工应在耐心疏导教育的基础上协助有关部门工作人员做好劝返工作。

二、积极前期介入

前期介入是在民众在信访之前和信访人再次信访之前展开介入。尤其是面对存在重访、缠访、闹访情形的信访人时，信访社工应在相关部门的支持下，充分整合资源，争取社区工作者、社区社工和社区志愿者的配合，共同做好以下工作。

（一）主动接触，获得信访人的信任

社工在正式接触信访人之前，应尽可能搜集信访人个人和家庭情况、目前和先前的困难、个人的能力与优势、身体状况、情感状况、认知状况、经济状况、社会支持网络状况等，形成对信访人的预估。在此基础上，社工应不厌其烦地进入信访人家庭及其经常出入的场所，因人而异采用适宜的方法逐步取得信访人的信任。有的可以通过熟人或者社区工作者介绍，有的可以先为信访人提供社区服务再慢慢熟悉，有的可以在前期预估的基础上通过解决燃眉之急获得信任，有的可以在领导下访时及时对接跟进。不论采用哪种方式，真诚服务的心和锲而不舍的精神必不可少。

（二）面对面交流，释放信访人的负面情绪

信访人经历了信访挫折后，内心压抑了不少的愤懑和不满，外界的不理解也让他们承受了巨大的压力，这时候他们需要找人倾诉，即使不能解决问题，也是一种精神压力和不良情绪的释放。不管信访人的诉求是否合理，社工对他们首先要做到理解和接纳，聆听他们的信访历程，帮助其释放内心的负面情绪，待其心平气和之时，再引导他们理性地看待整个信访过程，思考其中个人的得失，调整心态后重新设计维权的方式，改变窘迫的境况。

（三）联系社区，帮助信访人回归社会

因社会对信访人的“标签化”“污名化”或信访人自卑等原因，信访人会主动或被动与外界隔绝，或独来独往不与人交往，或退回自己的家庭，或和有相同遭遇的人走到一起寻找安全感。前两类信访人在不能够获得外界支持、走投无路的情况下，会选择极端的方式进行抗争，第三种情况则会形成政府部门最头疼的集访。为避免或改善上述情况，社工要帮助信访人重新建立与社区的联系，鼓励或邀请他们参加各类社会活动，从社会活动中得到应有的认可和尊重，逐步改善信访人和社会环境的适应性状况，恢复和增强个人或家庭的社会功能，使其回归正常的社会角色和生活。

（四）挖掘潜能，增强信访人自助能力

实际工作中发现，有一部分信访人确属遭遇不能解决的突发事件，由于个人力量单薄、支持网络单一，怀着对政府的信任而走上信访之路。对于他们，社工应帮助其认识、挖掘未开发的潜能，动员信访人一起参与改善面临的困境，增强其自助能力，避免问题的再次发生。

三、完善后续介入

信访工作结束仅仅是政府部门针对信访人开展协调和解决问题的行政程序的完成，很多只是解决了信访人的一时之急、眼下所需，无暇顾及信访人以后的生活，可能为重访埋下隐患。因此，在信访工作中，不仅要注重当时对信访人提出的问题进行解决，也要关注问题解决后出现反复的可能性。对此，从社会工作专业角度出发，一般应运用跟踪服务技巧，对每个信访个案进行登记，定期回访，加强落实信访承诺，巩固问题解决成效，降低重访率。同时，要加强信访档案资料的规范化、标准化管理，便于随时查询以及开展精细化管理和阶段性分析，助力提高信访工作水平。

从全国来看，各地在信访社会工作领域做出了一些探索，可以概括为岗位购买、项目购买和社工专业理念介入三种方式。不论哪种方式，社工应坚持正确政治立场，尤其是信访人和政府部门发生矛盾冲突时，社工既可以帮助信访人维护合法权益，促进社会公正；又可以代表政府部门对民众的信访行为进行调解，从而缓解信访人和政府部门之间的张力。

基层治理是国家治理的基石，信访工作是基层治理的“压舱石”。做好信访工作，一要变群众上访为干部下访，变被动接访为主动解难，推动信访工作从单向信息传递转变为干群之间有来有往、双向互动，通过充分发挥领导干部在解决群众复杂问题中的主力军作用，切实解决老百姓的急难愁盼。二要贯彻落实《信访工作条例》，加大对信访社会工作的支持力度，建立信访社会工作服务网络，既须加强横向沟通，以便解决复杂的、涉及多部门的信访矛盾；又须加强纵向联系，动员各级信访社工和志愿者，做好前期介入和后续介入，提升信访工作水平。

作者单位：李云波，重庆市民政局

周 灵，重庆市民政中西医结合医院

责任编辑：张 波