加快智能技术无障碍建设和改造， 帮助老年人跨越数字鸿沟

郭建琼

互联网时代，老年群体在出行、就医、消费等日常生活中会遇到诸多不便，应采取措施做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障。便利老年人日常交通出行，引导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。提供多渠道挂号就诊服务，畅通家人等代老年人预约挂号的渠道。为老年人日常消费、文体活动、使用智能化产品和服务应用提供便利。

随着互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。但同时，老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显，出现了银行排队不会使用机器预约叫号；外出打车不会使用打车软件；智能家电功能操作复杂，成了无用的摆设；医院看病不会网上预约必须是本人手机等情况。通过智能技术无阻碍化改造优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

当前主要问题有：

一、老年群体整体触网能力相对较弱，整体学习能力、理解能力相对较差，趋于保守的心理接受互联网信息方面的能力差。

二、大部分数字媒体产品忽视老年人的使用需求和使用习惯，较小的图标和文字、繁琐的操作等问题也增加了老年人触网的难度。

三、数字化产品更多的是偏年轻化语态的表达，使得老年群体产生难以避免的理解偏差，对数字化产品服务的体验感差。

四、资本的逐利本性，老年群体则是被遗忘的角落。

因此，提出以下建议：

一、做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障。设置`“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急救援和保障服务。

二、便利老年人日常交通出行。保持巡游出租车扬召服务，对电召服务要提高电话接线率。引导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。便利老年人乘坐公共交通，推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。优化铁路、民航客运场站及轨道交通站点等窗口服务，方便老年人现场购票、打印票证等。高速公路服务区等服务窗口为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助。

三、便利老年人日常就医。提供多渠道挂号就诊服务，畅通家人等代老年人预约挂号的渠道。保留挂号等人工服务窗口，配备导医等人员，为老年人提供就医指导服务。简化网上办理流程，为老年人提供语音引导，实现网上就医服务、取号叫号和取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务结合。推动通过身份证等多介质办理就医服务，在医场景中应用人脸识别等技术。

四、便利老年人日常消费。老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用应支持现金和银行卡支付，采用无人销售方式经营的场所，应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段。完善金融科技标准规则体系，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老化手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性，便利老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。

五、便利老年人文体活动。提高文体场所服务适老化程度。需提前预约等场所，应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额；在文体场馆和旅游景区使用智能健身器械等方面，提供必要的信息引导、人工帮扶等服务。引导公共文化体育机构和旅游企业提供更多适老化智能产品和服务。针对广场舞等普遍文化需求，设计适老智能应用，为老年人社交娱乐提供便利。通过虚拟现实、增强现实等技术，帮助老年人便捷享受在线游览、观赛观展、体感健身等智能化服务。

六、便利老年人使用智能化产品和服务应用。推动手机等智能终端产品适老化改造，使其具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量等特性，更多方便老年人使用。开发智能辅具、智能家居和健康监测、养老照护等智能化终端产品。开展试点示范，组织开展互联网应用适老化改造，更便于老年人获取信息和服务，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，提供 “关怀模式”“长辈模式”，将无障碍改造纳入日常更新维护。加强偏远地區养老服务机构、老年活动中心等宽带网络覆盖，引导老年人了解新事物、体验新科技，积极融入智慧社会。

作者简介

郭建琼 西北大学商学院教授，新质生产力（陕西）研究院院长，民盟陕西省经济委员会副主任