PDCA在医院管理中的应用及对患者满意度的影响

汪治

[摘 要]医院管理质量是保障医院正常工作的运行和提高医院总体质量水平的关键，可确保医院医疗服务质量的连续性和有效性，能够在一定程度上客观反映医院的经济状况和医疗质量水准。为了建立全面合理的医院管理模式，保证医院医疗服务的质量，提高患者的认可度和满意度，提升医院在医疗市场中的竞争优势，促进社会医疗水平的提高，文章研究探讨了PDCA在医院管理中的应用效果及对患者满意度的影响，梳理了PDCA循环管理的详细流程，以流程为基础，分析了PDCA管理模式最终的应用效果与设施质量、医护人员的工作质量、病房管理质量评分及患者满意度之间的关系。

[关键词]PDCA循環管理；质量管理评分；满意度

中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2024）01-0025-03

医院管理方法是医院工作流程得以正常运行的基础，它在一定程度上体现了医院的医疗水平和服务质量，可以作为反映医院管理质量的依据，也可以作为评定医院水准的指标[ 1 - 2 ]。

近年来，随着医疗行业的快速发展，医院管理方法在医院的运营过程中逐渐占据着重要地位，为此，许多医院都在积极实行各种管理方式，以提高医院的管理质量，提高患者对医院的满意度[ 3 - 6 ]。

PDCA循环管理是一种全面提高管理质量的基本方法，主要包括计划、执行、检查及处理四个主要阶段，在一定程度上可科学地贯穿质量管理活动，对医院的管理工作有一定的影响[ 7 - 8 ]。

（一）一般资料

本次研究的观察对象均选自2022年2月至2023年2月期间在四川大学华西医院进行住院治疗的92例患者，观察组和对照组的人数各占一半。收集对比所有患者的一般资料后发现，两组患者的基本临床资料之间无显著差异（P>0.05），可以作为对照组别。其具体的资料情况如下：观察组中含有男性患者26例，女性患者20例，内科患者19例，外科患者27例，年龄区间为38岁至72岁，该组患者平均年龄为（51.46±4.21）岁；对照组中含有男性患者25例，女性患者21例，内科患者18例，外科患者28例，年龄区间在39岁至76岁之间，平均年龄为（51.27±4.09）岁，如表1所示。

（二）方法

对照组患者采用基础护理质量管理方法，观察组患者则采用PDCA循环管理法，主要包括P（Plan）计划、D（Do）执行、C（Check）检查和A（Act）处理四个环节。

1.P（Plan），即计划环节

P（Plan）环节是基于管理现状、数据统计、走访调查等结果发现问题，就相关问题确定一系列利于质量管理的目标、政策和计划等，为后续医院管理提供方向和指导意见。计划环节需要从具体问题出发，深入分析出现问题的原因，达到解决问题的最终目的。

在医院管理过程中，基础护理质量问题包括：医院环境清理不及时、设施清洁不到位、医护人员工作效率与质量未达标、病房日常管理不够细致等。这些问题的存在直接影响着患者的治疗效果和医院的管理质量，分析其潜在原因包括以下几个方面。

一是医院管理制度不完善及监管力度不足。医院环境的清理及设施设备的清洁工作等，都需要健全的体系及规定的工作流程进行统一安排和处理。一旦措施和质控的管理工作不到位，就容易出现卫生漏洞、安全隐患，给医院的治疗工作增加不必要的风险。

二是相关人员的日常工作不到位。护理人员对于护理的职业意识不强，没有积极主动地处理日常工作，医院制定的相关护理措施得不到落实。

除此之外，医院科室的人力资源不足，导致出现工作繁杂、人手不够的状况。

三是病房管理的细节管理欠缺，主要包括病人的人情关怀、日常个人卫生清洁指导、病情监测等缺失，导致护理人员在护理工作中多以形式为主，没有深入地了解患者的生理心理需求，双方沟通不到位。

2.D（Do）即执行环节

D（Do）环节应根据计划内容，执行管理措施。

一是加强对护理人员的教育。需要增强护理人员的主动护理意识，提升他们的职业素养。定期开展护理工作培训或活动，如评选、交流会等，培养护理人员之间的竞争意识，建立护理人员之间的沟通桥梁，为他们的经验交流铺设途径，提升护理人员的资质修养。

二是完善制度管理，加大管控力度。优化医院管理方面的不足之处，确保制度和措施的完善性，形成更加系统、全面的质量管理体系。动员各岗位人员，提倡各级各岗人员互相监督、互相检查，保证护理工作的每个环节都正常运行。

3.C（Check）即检查环节

C（Check）环节应根据医院的实际情况，结合护理人员的护理经验及人员分配情况，建立科学合理的检查制度，由经验丰富的总护士长执行监督，逐级管理各级护理人员的日常工作和护理情况，协助和考核相关护理人员的工作，进行每日小结、每周小结；检查各科室护理的质量和情况，及时发现并处理异常问题；组织科室护理人员总结会，持续性地剖析医院护理质量并提出改进意见。

4.A（Act）即处理环节

A（Act）环节是基于检查结果、问题分析等相关依据指标进行的情况处理环节。各科室护理人员需要定时对医院某期间的护理质量工作进行综合性的分析和评价，并根据评价结果针对主要问题制订持续性的改进措施，确保措施落实；同时，专门追踪上一回循环过程中的护理质量工作，将一些尚不能解决的遗留问题纳入下一次循环，确保管理工作的流动性和持续性，提高工作质量和效率。

（三）观察指标

主要观测三项指标，包括两组管理方式最终的应用效果、质量管理评分及患者满意度，统计并分析上述所有相关数据，总结PDCA循环管理的应用价值和影响。

（四）统计学方法

采用SPSS 23.0分析数据，P<0.05为差异显著，有统计学意义；P>0.05表示研究数据之间差异不明显，无统计学意义。

（一）两组管理方式最终的应用效果

采用PDCA循环管理方式的观察组有更好的应用效果。观察组中，记录为有效的总例数为43例，总有效率高达93.48%，对照组中记录为“有效”的例数仅为15例，总有效率为32.61%。

对比可知，观察组最终的应用有效率显著高于对照组（P<0.05），如表2所示。

（二）两组质量管理评分

评判与比较所有患者的相关质量管理，PDCA循环管理模式下，观察组所用设施质量、医护人员工作质量及病房管理质量均显著优于采用基础护理管理方式的对照组（P<0.05），如表3所示。

（三）两组患者的满意度对比

采用PDCA循环管理方式的观察组总满意率为95.65%，采用基础护理管理方法的对照组总满意率仅为43.48%。由此可见，观察組患者对管理模式的满意度显著高于对照组（P<0.05），如表4所示。

医院管理在一定程度上体现着医院的医疗水准和服务质量，属于医院正常运行的基础项目之一。无论是对于就诊患者还是对于医疗人员来说，管理质量在治疗和被治疗环节中都体现出了一定的影响效果，开展质量管理的最终目的始终是提高医疗人员的能力水平、促进患者康复。

目前，医院质量管理工作在医院具有较高的应用意义，对于治疗运行、护理管控、环境维护等方面都有着不可忽视的作用效果。PDCA循环管理是由美国质量管理专家沃特·阿曼德提出的，是一种可以全面提高质量的管理方法。PDCA循环管理法按照特定的顺序进行循环性管理，高效有序地为质量管理提供运转动力。医院在应用PDCA循环管理法时，可有效提升护理人员的素质、完善和优化管理制度、加强各级各层人员之间的互查互促等，梳理和弥补医院管理存在的漏洞，提高临床质量，进而提高患者满意度。

本研究对46例观察组患者实施了PDCA循环管理模式，对另46例对照组患者实施了基础护理质量管理方法。结果显示，观察组的应用效果显著优于对照组（P<0.05）。这主要是因为PDCA循环管理方法相较于基础护理质量管理方法更具科学性和系统性，从计划到执行到检查再到处理，四个阶段环环相扣，将问题都呈现出来，集思广益地提出问题的解决方式，有效控制问题的发展。

在质量管理评分方面，采用PDCA循环管理法的观察组显著优于对照组（P<0.05），其执行方向及执行力度都明显优于基础护理质量管理方法，在质量管理工作中更具核心优势。不仅如此，观察组患者对该项管理模式的满意度远远高于对照组（P<0.05），这主要是因为PDCA循环管理法在细节方面优于基础护理质量管理，可显著提高工作质量，提高患者的护理满意度。

PDCA循环管理法在质量管理过程中有着积极的影响效果，不仅可以提高质量管理的评分，而且可以提高患者对护理工作的满意度，持续地改进护理工作。该项管理措施以P（Plan）计划、D（Do）执行、C（Check）检查和A（Act）处理四个环节为操作方向，注重医院管理服务的整体水平和质量保证，将计划及处理等措施直接或间接地作用于患者身上，提升患者管理的效果，实现管理的规范化和标准化，为患者提供安全可靠的医疗保障，提高患者的治疗体验和满意度。

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