明确快递企业的主体责任

雷玄

快递过程中出现问题，表面上是快递小哥不负责任，根子里则是快递企业管理不当。

在近日举行的2024年全国邮政管理工作会议上推出的《快递市场管理办法》，明确强化了市场主体合规经营义务，就规范服务作业，提升服务质量等对快递企业作出规定。新规自2024年3月1日起实施。

海量投递业务需要服务跟上

随着电子商务的飞速发展，快递服务一头连着生产供给，一头连着消费需求。据悉，预计2023年全国快递业务量达到1320亿件，同比增长19.5%。这个千亿级别的快递量实现了更快、更广、更远的投递：配送时效从次日达、当日达到半日达，快递时效一提再提。正是在快递服务需求量巨大和配送时速要求越来越高的背景下，快递行业的发展与口碑需要跟上市场需求，否则就会在一定程度上影响人们的消费体验。

在快递行业内部，快递的配送时速和价格，直接影响着各家快递服务的质量。能否送货上门，一度成为衡量不同快递企业服务好坏的重要标准。

在现实消费生活中，快递变成了“快而不递”“不告而投”。一些快递小哥不征求收货人的意见，擅自将快件放在快递柜内，或随手扔在家门口、水表间等情况十分普遍，有的甚至还没有上门派送，快递员就直接代为签收。其中，未经允许就擅自将快递投递到快递柜的现象引起了越来越多消费者的不满。

这些行为不仅加大了快递无法安全准确送达的风险，侵犯了消费者的合法权益，并且在电商购物逐渐成熟的消费场景下，更直接影响着消费者的体验。

快递出现问题如损坏、丢失等，店家、平台、快递公司，乃至快递站点与快递员个人多方推诿扯皮，消费者遭遇索赔难的情况屡见不鲜。快递业的迅猛发展和海量业务，更需要提升相关服务质量。

监管重点关注企业管理责任

在监管方面，国家相关主管部门可以对快递企业进行监督、约谈；平台可以对快递员进行警告或处罚甚至解除劳动关系；快递企业可以对快递员进行约束。尽管消费者拥有对快递员服务满意度进行评论的权利，但实际生活中，消费者遭遇具体的快递服务问题时，很难对具体的服务进行要求和约束，而且获得“差评”的快递员可能会产生负面情绪，把这种不好的情绪“发泄”到下一位消费者身上。

正是基于這样的背景，《快递市场管理办法》最大亮点就是，明确了快递企业的主体责任以及具体罚则。

此外，针对“未经用户同意代为确认收到快件，未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，抛扔快件、踩踏快件”等饱受诟病的行为，新规做出了明确的处罚规定。由此，有助于消除一种认知误区——这些损害消费者权益的行为，表面上是快递小哥不负责任，根子里则是快递企业管理不当。

为了推动快递业健康有序发展，既需要相关部门根据行业发展新情况，及时出台有针对性和可操作性的管理办法，不仅仅是为了保障消费者权益，同时也能够倒逼快递企业优化快递员的薪酬体系，切实扛起责任担当，在提升服务质量和安全水平上下真功夫，推动电商平台端、快递企业内部以及相关上下游行业内建立更加规范化的服务标准和规范，以此来提升服务质量、拓展市场空间，不断满足群众的多元化需求。