支付服务也要推进“适老化”

郭鹏

浙江省金华市金东区东孝街道居家养老中心，一位老人使用智能手环在自助点餐机感应区刷一刷后，自助点餐和付款。图/CFP

近年来，我国移动支付快速发展，已经深度融入交通、餐饮、购物、医疗、教育等各个民生领域，在提高交易效率、降低交易成本和促进金融普惠方面，起到了重要作用。

然而，移动支付快速发展的同时，也给部分老年人带来了数字鸿沟，在许多消费场景中，对智能设备不熟悉的老人们，只能“望手机兴叹”。

近日，国务院办公厅印发《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》（以下简称“意见”）。意见强调，为更好满足老年人、外籍来华人员等群体多样化的支付服务需求，推动移动支付、银行卡、现金等支付方式并行发展、相互补充，进一步提升支付服务水平，更好服务社会民生。

让包括老年人在内的特殊群体支付无忧，已经成为社会的普遍期待。意见将促进这一问题的解决。

坚持现金兜底定位

77岁的林美菊老人，每天出门都要带上那个已经磨损严重的皮钱包，钱包里面装着一些现金。

林美菊老人一直没学会手机移动支付。直到现在，她去市场依然是用付现金的形式购物。

但偶尔也会遇到麻烦，比如有的商家虽然不明确拒绝使用现金，但往往以没有零钱为由不收现金，这让林美菊感到失落。

“智能手机用了五六年，微信通话是唯一可以相对熟练使用的技能。不是不想用，而是难掌握。”林美菊告诉《民生周刊》记者，她所在小区里上年纪的老人不少，但是用得惯、用得好智能手机的，确实不多。

中国人民银行副行长张青松介绍，包括人民银行在内的相关机构，近年来高度重视支付服务适老化工作。2020年，人民银行印发《关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》，就聚焦老年群体支付服务的堵点、难点，围绕支付产品适老化升级、银行网点服务优化、支付知识普及等方面作出工作部署，以提升老年群体的支付服务水平。

目前，主要移动支付APP均已进行了适老化升级，通过简化流程、添加温馨提示、增加语言播报、放大字体图像、专线人工客服等多种方式，提升老年群体移动支付服务体验，全国超过96%的银行网点已推进适老化改造，通过升级自助设备、设立老年客户“绿色通道”“服务专区”等措施，便利老年群体办理支付结算业务，打造温馨网点。

现金依然是老年群体较为偏爱的一种支付方式。

对此，张青松表示，要确保人民币现金法定货币地位，依法坚决查处、整治个别商户拒收现金行为。“人民银行还会增加小面额货币供应，要求各商业银行提供‘零钱包等服务，综合施策，优化现金作为一种支付手段的环境，惠及包括老年群体在内的所有消费者。”

此次印发的意见中，明确要坚持现金兜底定位，督促经营主体依法依规保障现金支付，引导经营主体特别是交通、购物、餐饮、文娱、旅游、住宿等民生、涉外领域主体，公开承诺可收取现金，做好零钱备付，满足现金使用需求，提升日常消费领域现金收付能力。

张青松说，下一步，人民银行将在总结前期支付适老化工作的基础上，紧盯移动支付、银行卡受理、现金支付、银行网点服务等关键领域，会同发展和改革委等有关部门，进一步提升支付适老化服务质效，着力构建广覆盖、多层次的适老化综合服务体系。

银行与支付机构积极行动

记者注意到，意见发布后，一些银行与支付机构就开始响应。

财付通是腾讯集团旗下的第三方支付平台，一直致力于为互联网用户和各类企业提供安全便捷的在线支付服务。在面对老年用户群体方面，财付通围绕“适老化升级”，采取多项举措。

移动支付快速发展的同时，也给部分老年人带来了数字鸿沟，在许多消费场景中，对智能设备不熟悉的老人们，只能“望手机兴叹”。

财付通联合微信，以微信“关怀模式”、微信支付小程序点单“大字大图关怀模式”，提升老年人支付体验，并通过“长辈无忧专线”提供专属的客户服务。

与此同时，财付通提供多元的支付方式供老年用户群体选择，除了微信支付的快捷支付，老年人还可以开通“亲属卡”绑定子女的账户便捷扣款消费，不擅长使用智能设备的老年人也可选择通过“银龄守护卡”智能小手机便捷支付。

由于老年用户群体着重关注支付安全性，财付通还基于智能风控体系持续识别风险，保障用户资金安全，联合“银发守护助手”小程序平台，提升老年用户群体的风险防范意识，进一步加固防诈反诈防线。

蚂蚁集团表示，正在针对老年人和外籍来华人员持续优化支付服务。

支付宝持续优化老年人支付服务，不断完善适老化应用程序和辅助功能，为“银发一族”在生活保障、医疗养老、交通出行以及防电信诈骗等方面提供便捷服务。支付宝先后推出“长辈模式”、人工直连“暖洋洋客服专线”、“医保亲情账户”等，并与各地政府部门和志愿者共同发起蓝马甲助老服务，面对面服务老年群体。

云闪付在持续做好传统银行卡刷卡、ATM取现等产品服务的基础上，其APP推出关爱版小程序。针对老年人“手机使用困难”“字体太小”“功能复杂”等问题，关爱版小程序通过放大字体、采用醒目色彩、突出重要功能等，简化老年人登录、注册、绑卡流程，并汇聚乘车码、充值中心、公共繳费、电子社保卡、医保电子凭证等常用服务场景，让老年人能用、爱用、享用。云闪付APP关爱版小程序已首批通过了工信部适老化及无障碍测评。