扎根理论在酒店业绿色建设体系中的应用研究

摘 要：当前，绿色建设是酒店行业可持续发展的重要方面，也是业态转型升级并与国际接轨的主要手段。本文运用扎根理论的方法，通过深度访谈收集数据，经过开放性编码、主轴性编码、选择性编码阶段，由浅入深、由表及里地发现酒店绿色建设的核心要素，由此构建酒店业绿色建设体系模型，并提出培育酒店绿色建设的可操作性意见，提升酒店业绿色经营管理水平。

关键词：扎根理论；浙江省；酒店业；绿色建设；应用

一、研究背景与路线

1.研究背景

21 世纪，世界走进了“绿色时代”，绿色经济的“减量化、再使用、再循环”发展原则深入人心。在党的十八届五中全会上，习近平同志提出“创新、协调、绿色、开放、共享”新发展理念，将绿色发展作为“十三五”乃至更长时期我国经济社会发展的一个基本理念。在未来绿色、节能、环保、低碳的经济社会中，绿色建设是各行业的发展目标。绿色酒店建设目前也已成为酒店行业低碳转型的关键方向，也是减少行业碳排放，实现“30·60”目标不可或缺的一步。

根据国家标准《绿色饭店》的定义，绿色酒店是指在规划、建设和经营过程中，坚持以节约资源、保护环境、安全健康为理念，以科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店。2011年，浙江省杭州世外桃源皇冠假日酒店成为首批“金叶级绿色旅游饭店”之一。但是，从总体分析，我国（浙江省）酒店业绿色体系建设尚处在起步阶段，在绿色观念、员工素质、绿色技能、作业方法和流程等方面尚缺乏统一的标准，应当在系统数据分析的基础上，确定系统化建设目标和提升方向，使我国酒店业绿色建设体系与国际接轨。

扎根理论研究法是由芝加哥大学的格拉斯（Barney Glaser）和哥伦比亚大学的斯特劳斯（Anselm Strauss）共同开发的一种定性研究方法。研究者直接从实际观察入手，在系统收集资料的基础上寻找反映社会现象的核心概念，然后通过这些概念间的联系建构相关的社会理论。扎根理论一定要有经验证据的支持，通过开放性编码（open coding）、主轴性编码（axial coding）和选择性编码（selective coding），从经验事实中抽象出新的概念和思想。通过采用扎根理论的研究方法凝练浙江省酒店业绿色建设体系关键因素，有助于帮助酒店业准确找到建绿色建设体系的具体指标与标准，具有合理性与可行性。

2.研究路线

本研究基于绿色建设在酒店业发展中的关键作用，在国内外文献梳理的基础上，根据扎根理论，分析浙江省酒店业绿色建设体系的要素和功能作用，选取省内20家五星级酒店为样本，以管理者、员工、顾客为对象，通过现场观测、座谈和深度访谈，掌握开放型编码的基础数据，从而确定三级编码阶段和数据资料编码，以初始范畴化作为逻辑起点，将数据编码不断范畴化并确定核心要素，从而作为构成酒店业绿色建设体系的关键因素。在此基础上，构建酒店业绿色建设体系模型，具体流程如图 1 所示。

二、基础数据采集与分析

1.数据采集

（1） 主要对象和样本

本研究的研究对象以杭州市获得“国家级金叶绿色饭店”荣誉的杭州第一世界大酒店、杭州世外桃源皇冠假日酒店、杭州开元名都大酒店、金马饭店、黄龙饭店5家酒店为主样本，以其他15家拟“申绿”酒店为辅样本。信息采集对象为在主样本中选取资深酒店管理人员10人、经验丰富的服务人员10人、商旅顾客20人；在辅样本中以减半的数量选取上述各类型人员。信息采集方法为问卷调研、现场观测和重点访谈。信息采集过程是向信息采集对象发出调查问卷并现场回收，经整理归纳后，针对重点问题进行行为跟踪式现场观测，同时对20%的信息采集对象进行重点访谈。

（2） 维度确定

根据采集对象对酒店绿色建设的影响和作用，以及绿色酒店建设的要求，确定数据采集维度是：经营环境、经营理念、经营产品、企业文化、顾客需求。

（3） 数据整理

通过数据采集获得第一手资料，将该数据资料进行初步整理后，即可运用扎根理论和方法进行概念界定、初始范畴化和编码范畴化，利用故事线进行核心要素界定，从而对绿色建设体系的主要内容做出判断。

2.数据分析

（1） 开放性编码

开放性编码是把收集来的资料进行分解，针对资料里所反映的现象，不断比较其间的异同，进而为现象贴上概念标签，再把相似概念聚拢到一起，提炼出更高一级的概念——范畴，从而把资料概念化、范畴化。在具体操作中，将20家酒店经过数据采集后获得的400余条原始语句进行编码、标签后得到相应的初始概念，在进一步对初始概念重新分类组合后将其范畴化，从而完成开放性编码过程。例如，原始资料中的描述：“我认为酒店的整体装修风格很重要，进入酒店之前，看到酒店的外部装修风格就能大概判定这是一家绿色酒店，进入之后，酒店人员的服饰、菜单、餐具、床单、洗漱用品、店内空气质量、菜肴等，都能让我感觉到是在绿色环保的氛围中进行的，有较深的绿色印象。”从上述顾客在原始资料的描述中，可以提炼出装修风格、人员服饰、菜单、餐具、床单、洗漱用品、店内空气质量、菜肴八个初始概念。将所获取的全部初始概念进行归纳后得到相关的范畴，初始概念与相关范畴描述见表1。

（2） 主軸性编码

主轴性编码的任务是进一步发展范畴的性质和层面，并发现范畴之间潜在的逻辑关系，从而发现主范畴，经进一步分析和思考后，可整理出范畴之间的相互关系，整合形成主轴性编码。通过上一阶段开放性编码过程，可以得到13个范畴，在此基础上即可进行主轴性编码。例如，内部环境、外部环境这两个部分都是酒店绿色建设体系的环境因素，装修风格、设施设备也是顾客感知酒店环境的主要因素，可以共同组合成“绿色环境”；服务产品、实物产品是酒店无形产品与有形产品的代表，可以组合成“绿色产品”；绿色营销、人员管理、绿色公关、绿色经营都属于酒店绿色管理体制的范畴，可以组合成“绿色管理”。主轴性编码分析情况见表2。

（3） 选择性编码

选择性编码是从主范畴中进一步挖掘“核心范畴”，分析核心范畴与主范畴及其他范畴的联结关系，并以“故事线”（范畴与主轴性编码的逻辑脉络）形式描述具体行为现象和逻辑关系，从而得出扎根理论研究的实质性结论。实施步骤如下。

首先，塑造故事线。为了获取翔实且具有说服力的资料，应在上述分析结果中塑造一条反映范畴与主轴性编码逻辑脉络的故事线，将现象中核心部分的原始描述概念化，形成核心范畴。针对酒店绿色建设的主题，将已经确定的5个主范畴按照酒店业绿色建设体系的构建因素展开，形成一系列具有因果关系的范畴。例如，构建酒店业绿色建设体系需要管理者、员工、顾客的共同参与，管理者在营造绿色环境、开发绿色酒店文化、建立绿色管理体制等方面发挥重要作用；员工以绿色技能为顾客创造绿色产品和服务，而顾客则通过实际感受给酒店绿色建设进行反馈和评价，从而使酒店通过绿色建设体系的构建和实施，不断提高绿色品质。这条由酒店管理者、员工、顾客各自分工协作所组成的故事线，体现了三者在构建酒店绿色建设体系中的逻辑关系。同时，随着顾客的需求不断变化，扎根理论的三个编码阶段需要不断循环和调整，从而得出以满足顾客不断变化的需求为目标（核心）的酒店绿色建设开发模式的故事环，见图2。

其次，确定核心范畴。经过确认，上述故事线能够解释原始资料所呈现的核心现象，在主轴性编码获得的5个主范畴（主轴编码）中，每个主范畴都代表着不同质的特征，彼此相对独立但构成了一条整体性的故事线，考虑到所有的主范畴都是为了一个相同的目的而服务的，体现出主范畴之间的内在联系，从而确定该“目的”即核心范畴：酒店绿色品质提升。

最后，酒店业绿色建设体系模型构建。通过运用扎根理论进行不断的数据归纳和分析，可以认为酒店业绿色建设体系是一个相对完整的系统，系统中的绿色环境、绿色文化、绿色产品、绿色管理、绿色顾客五个主范畴之间相互影响并相互制约，共同支撑酒店绿色建设体系。而酒店业绿色建设体系的开发将对业态的可持续发展、塑造酒店绿色品牌、打造核心竞争力发挥主导作用。酒店业绿色建设体系模型如图3所示。

3.浙江省酒店业绿色建设体系模型诠释

（1） 绿色环境

绿色环境是浙江省酒店业绿色建设体系构建的基础，在绿色建设体系中位于模型（金字塔）的最底层，起到支撑作用。绿色环境包含了酒店内部的绿色格局及外部的政府绿色政策。一方面，在酒店内部，酒店的装修风格、设施设备、环境质量等各方面都要为顾客创造绿色的体验氛围；另一方面，在酒店外部，政府通过制定一系列绿色政策，为酒店绿色建设的开发提供政策支持。内外部环境共同作用，从而为酒店业绿色建设体系构建奠定基础。

（2） 绿色产品

绿色产品是浙江省酒店业绿色建设体系构建的核心，因此位于模型（金字塔）的中心位置。绿色产品包含了有形产品与无形产品。有形产品主要包含菜品、菜单、床单等顾客可以直接看到的产品，是顾客评价酒店绿色建设质量的直观物品；无形产品主要是酒店人员的服务，是顾客主观感知的因素。

（3） 绿色管理

绿色管理是浙江省酒店业绿色建设体系构建的保障，因此位于模型（金字塔）的第三层，也属于中心位置。酒店自身的经营管理制度（采购、废弃物处理等）、营销宣传活动、人员管理等各方面的经营都要绿色化，在酒店中形成自上而下的绿色管理体制，管理者与员工共同践行绿色管理，可使酒店绿色管理做到系统化、常态化、过程化和全员化。

（4） 绿色文化

绿色文化是浙江省酒店业绿色建设体系构建的导向，位于模型（金字塔）的顶层，将发挥引领功能。酒店绿色建设体系的构建需要通过绿色文化形成共同的理念、宗旨、精神和行为，从而不断丰富酒店绿色建设的内容，打造绿色品牌。

（5） 绿色顾客

绿色顾客既是酒店绿色建设的体验者与评价者，又是酒店绿色建设的参与者，是酒店内部绿色建设的外化，位于模型（金字塔）的外层。一方面，顾客通过切身的感受与体验，对酒店的绿色建设做出评价；另一方面，顾客通过自觉遵守酒店的绿色制度，认同在自身的行为中践行绿色理念，成为酒店绿色建设的外部参与力量，这种酒店与顾客的协同更加推动了酒店绿色建设体系的不断创新和践行。

三、主要研究结论

第一，从扎根理论分析的视角，酒店业态的绿色建设体系是一个较为宽泛的范畴，不能從单一角度来理解。正是因为扎根理论分析是从基础数据出发，按照开放性编码、主轴性编码、选择性编码的逻辑顺序进行阶段式研究，从而揭示了所涉“问题”的内涵、特征、内在联系和形成原因，为寻找“问题”解决的路径奠定基础。

第二，浙江省酒店行业在绿色建设方面已经有了较好的基础，但业态整体尚缺少关于绿色建设体系标准方面的界定、描述和评判指标，如绿色环境的具体要求、绿色服务的统一标准、绿色顾客的具体界定等，已经成为浙江省酒店业态智慧化、生态化建设进程中的瓶颈，需要通过研究与实践确定切实可行的解决方法和路径加以突破。

第三，从国外绿色经济的实践可以发现，实现可持续发展，发展绿色经济，是政府、行业企业、教育机构、学习者（雇员）多方共同完成的事情。因此，酒店业绿色建设体系5个主范畴既包含了外部因素，也囊括了内部因素，是一个系统建设的过程，应将内外部因素进行有机融合，并确定其内在联系，是确定“问题”解决路径的核心。

第四，通过扎根理论研究，可以清楚地认识到实现“核心范畴”即打造以提升绿色品质为目标的核心竞争力，而酒店绿色品质的核心是绿色产品，环境、管理、文化、对客服务分别发挥支撑、保障、引领和外化功能，五个因子的内在联系和协同作用，形成了相对完善的酒店业绿色建设体系。

第五，我国（浙江省）酒店业绿色建设体系虽有成效，但与国际著名酒店比较差距仍然明显。酒店绿色体系建设应建立在高水平的运营管理基础上，从绿色产品开发入手，注重在绿色建设体系下环境、设备、产品等基本条件的完善，尤其注重对员工绿色意识和行为的养成训练，注重优秀酒店文化在精神、道德、品牌方面的引领作用，参照国内外相关标准进行扎实并富有成效的努力，从而推动酒店业态的整体转型和提升。

四、几点启示

1.从业态转型升级的视角，树立绿色建设理念

绿色酒店建设是酒店业态实现智能化、智慧化、低碳、绿色、环保的重要方面。我国绿色酒店建设起步较晚，与国外绿色酒店建設存在较大差距，相关制度与政策支撑建设路径与评鉴制度尚处在探索阶段。酒店领导者普遍缺乏酒店“绿色经营”的理念，导致酒店绿色建设表面化和形式化。当前，我国酒店业态普遍面临转型升级，行业和企业领导者和经营者应牢固树立绿色酒店建设的意识，将低碳、绿色作为酒店发展的第一要务。

2.从协同发展的视角，构建绿色建设系统

扎根理论研究结果显示，酒店业态的绿色化建设包括绿色环境、产品、管理、文化、顾客，分别在绿色建设中发挥基础、核心、保障、导向、评鉴作用，从而成为协同发展中的因子，并构成绿色酒店建设的协同发展体系。因此，绿色酒店建设应从系统建设的层面确定目标和任务以及科学合理的评鉴制度，发挥各协同因子的功能，形成绿色酒店建设的闭环系统。同时，行业部门应尽快制定绿色建设标准并在制度层面加以固化，作为酒店评级及评鉴的主要依据。

3.从多维度、大技能的视角，打造酒店业绿色建设体系

通过扎根理论开放性编码、主轴性编码、选择性编码三个阶段的分析及故事线的塑造，得出了酒店业绿色建设体系的五个主范畴。由此可以看出，酒店绿色建设体系的内涵和外延是宽泛的，已经突破了单一维度和技能的范畴，提出了多维度和大技能的要求。因此，应根据扎根理论研究结果，将环境、文化、产品、管理、顾客作为打造绿色建设体系的维度，将绿色技能（大技能）进行科学合理的嵌入，打造完善的绿色建设体系。

4.从提升酒店核心素质的视角，强化绿色文化建设

优秀文化是企业在长期成长与发展中形成的精神、宗旨、行为和品牌，代表了企业的核心素质。绿色酒店应不断强化绿色文化的意识，将其作为酒店经营中价值观的重要体现。对此，应借鉴国际著名酒店绿色化、智慧化建设和改造的成功经验，以共同的经营理念、道德水准和各层级领导者及员工的行为作为酒店提升核心素质的重要方面，将绿色文化作为绿色酒店建设的指导思想和主要内容，在绿色企业文化的导向作用下，使酒店的战略、组织、研发、服务、营销等各个环节产生“绿色效应”，加快业态改造升级的进程，培育核心竞争力。

参考文献：

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作者简介：孙春华（1984— ），女，山东济南人，讲师，从事酒店管理研究。