中国情景下酒店业一线员工工作场所偏离行为量表开发

李三山　高坤　张曦文

摘 要：一线员工工作场所偏离行为是影响酒店业服务品质的重要因素。现有的工作场所偏离行为量表缺乏中国情景下酒店业的针对性。本文界定了酒店业员工工作场所偏离行为的概念。依循量表开发流程，通过文献整理和半结构化访谈收集项目池，经过题项精炼形成52个题项的调查问卷。通过458份样本的探索性因子分析和232份样本的验证性因子分析发现酒店业员工工作场所偏离行为是一个包括工作指向偏离、人际指向偏离、顾客指向偏离、财产指向偏离的四维度结构，最终形成的16个题项量表具有良好的信度和效度。相比现有的量表，本量表更适用于进一步开展中国情景下酒店业员工行为的相关实证研究。

关键词：酒店业；一线员工；工作场所偏离行为；量表开发

2018年11月14日，网友“花总丢了金箍棒”在微博发布的一段题为“杯子的秘密：你不知道的五星酒店”的视频震惊了酒店顾客，也震惊了酒店管理者。各大酒店纷纷表示，这不符合酒店的清洁卫生管理规范，是员工在执行的过程中出现了偏差。事实上，酒店业作为一个劳动密集型服务行业，其服务质量严重依赖直接接触客人、对客服务的一线员工的个人表现。酒店服务质量管理中历来有“100-1=0”的说法，如果服务过程中员工行为出现1次偏差或失误，将抵消酒店对客服务所做的全部努力，各种管理规范设计得再好也无法发挥作用。因此，在酒店服务业，关注并研究如何减少和规避员工在工作场所的偏离行为具有重要价值。

一、现有工作场所偏离行为测量及其局限

1.工作场所偏离行为

工作场所偏离行为（DWB，Deviant Workplace Behaviors或：Workplace Deviance Behavior），也有译作工作场所偏差行为、职场越轨行为。相同或相近的概念还有：反生产行为（CWB，Counterproductive Work Behavior）、职场不道德行为或非伦理行为（unethical Behaviors）等。其中工作场所偏离行为和反生产行为这两个概念的使用最为普遍，本文使用“工作场所偏离行为”这一概念，并在相关文献阐述中对上述概念不做严格区分和说明（张燕，陈维政，2011a）。

现有对工作场所偏离行为的界定多用Robinson和Bennet在1995年给出的定义：工作场所偏离行为指员工自发性的、违反企业的规范、政策或制度，并且威胁到企业或企业内部成员的福利的行为。具体表现为：怠工、偷窃、贪污、迟到、对同事的辱骂、诽谤、散布谣言、性骚扰等（Robinson & Bennett，1995）。此概念对员工工作场所偏离行为的界定有三大要点：（1） 是员工自发、自愿的行为（非强迫性）；（2） 是违反组织规定的行为；（3） 是有损组织和组织内部成员利益的行为。

2.酒店一线员工工作场所偏离行为及其测量

不同于第一、第二产业，酒店行业的生产和消费过程同时进行。员工、企业、顾客共同构成了服务企业的生产系统。在这一系统中，员工工作场所偏离行为不仅仅影响企业的利益，损害企业内部员工的人际关系，还会直接影响顾客。对服务行业的员工偏离行为的研究更应当关注顾客指向的偏离行为。所谓顾客指向的偏离行为是指那些直接作用于顾客、对顾客利益造成损害的、违反组织规定的行为。Hunter和Penny（2014年）利用他评法（可以减少自评法低报告率的问题），通过对89位有餐馆和酒吧工作经验的员工调查发现，顾客指向的反生产行为在服务业中普遍存在。其中“故意让顾客多等待”“对顾客撒谎”“与他人取笑顾客”等行为位列前三，报告率分别为79%、72%和65%。他们同时指出尽管顾客服务工作在社会的工作中占比很大，针对顾客的反生产行为却很少进入研究者视线。在国内，靳姗姗（2015）探讨了快递业中面向顾客的反生产行为。但并未针对顾客指向偏离行为进行具体的测量。贺爱忠、付川芝、符超男（2020）利用国外成熟量表，选择餐饮行业一线员工为被试者对服务企业顾客无礼行为对员工反生产行为和个体主动性的影响进行了研究。

目前国内期刊文献中尚未发现指向顾客的员工工作场所偏离行为实证研究，也尚未发现针对酒店业员工开发的工作场所偏离行为问卷。如上所述，对于酒店业的员工偏离行为研究，现有的量表有待进一步与中国酒店业背景结合。并且顾客指向的偏离行为值得关注。尤其是当今管家式服务理念的提倡，顾客更进一步参与到组织生产活动中，无法将顾客从酒店组织生产经营活动中剥离出去。酒店业也提出“改善组织边界，是建立高效组织的有效途径，通过‘客户服务大使承担酒店与用户的连接点，全程全域负责客户居停期间一切所需”（张文成，2016）。因此，继续使用现有的成熟的问卷已不能满足酒店业员工工作场所偏离行为研究的需要。新的问卷应在以下几个方面取得进展：（1） 针对酒店业一线员工。酒店业一线员工是酒店服务质量的重要保障，其工作过程和结果直接影响对客服务质量，其工作场所偏离行为可能给酒店带来不可挽回的损失，甚至影响人们对酒店行业的信任，影响酒店业的发展，必须引起高度重视。（2） 针对中国大陆情景。目前尚未开发专门针对中国大陆酒店业的员工工作场所偏离行为问卷。（3） 纳入针对顾客的偏离行为。

二、预试问卷的编制

问卷的编制参考Robert F.Devellis撰写的《量表编制：理论与应用》一书中提出的步骤和方法。

1.酒店一线员工工作场所偏离行为概念的界定

明确界定偏离行为是进行问卷项目池收集的基础。通过对现有国内外员工偏离行为的研究文献进行分析，明确酒店业员工偏离行为的定义和内涵。本文员工工作场所偏离行为定义为：酒店员工自主决定的违背酒店规则的、对于酒店及其利益相关者带来伤害的行为。其中：“自主决定的”强调其行为的非他人强迫性；“规则”包括酒店正式的规范、制度、政策或程序以及非常明确的、约定俗成的酒店价值观、口头规范等；利益相关者包括顾客和员工。根据现有文献分析，预设酒店一线员工工作场所偏离行为有4个维度：（1） 工作指向偏离行为，主要指员工在工作场所中产生的针对工作本身的、违反组织规则的行为，例如迟到早退、不服从工作安排、违反操作流程等。相比较于Bennett和Robinson（2000）量表中的组织指向偏离行为，这一维度将财产指向偏离行为剥离出去。（2） 人际指向偏离行为，指员工在工作中对同事的不友好行为，这些行为是组织所不提倡的，这一维度与Bennett和Robinson（2000）界定的人际指向偏离行为一致。（3）财产指向偏离行为，员工在工作中对组织财产的损坏、侵占行为（张燕，陳维政，2011b）。（4） 顾客指向偏离行为，员工在工作中针对顾客的、违反组织规定的行为（Hunter M，Penney M，2014）。以上行为，均指员工有主观意识的、对组织的短期或长期利益造成损害的行为。

2.收集偏离行为样本

目的是尽量全面收集酒店业员工工作场所偏离行为，建项目池（item pool），为后续的调查问卷的设计奠定基础。

第一步通过文献回顾（Robinson & Bennett，1995；Bennett & Robinson，2000；靳珊珊，2015；Yang & Diefendorff，2009；Spector & Fox，2006；姚艳虹，李源，2011；张燕，陈维政，2011b），整理出55项企业员工工作场所偏离行为。

第二步进行半结构化访谈。半结构化访谈对象为：（1） 5名酒店管理专业高校教师，分别有1—10年以上酒店业餐饮部、前厅部、客房部和人力资源部工作经验。（2） 5名酒店从业人员，均具有大专以上学历，能够很好地理解调查意图。其中1名国内连锁高端酒店人力资源总经理，1名国际品牌酒店人力资源副总监和招聘经理，2人均具有10年以上酒店一线服务及管理经验；1名客房部主管；2名来自酒店餐饮部和前厅部的基层员工。（3） 4名每年住店时间在50天以上的顾客。（4） 1名酒店产品供应商。

通过文献回顾和半结构化访谈，最终整理出101项酒店业员工工作场所偏离行为。

3.精炼题项，初编问卷

2名酒店管理专业高校教师、1名人力资源管理专业高校教师通过专家小组讨论法对所获得的题项进行逐一分析，通过汇总、归纳，进行了2轮筛选。第一轮主要依据题项的语意进行反复比对和调研，对重复题项进行合并，最终保留了83个项目；第二轮由2名酒店人力资源总监加入项目的筛选和合并，2人都具有酒店行业20年以上工作经验，熟悉酒店各个部门的工作。项目筛选的标准是：（1） 该行为是否普遍存在于酒店一线员工中，对一些仅存在于个别部门的题项，考虑到整个量表的信效度，不得不舍弃；（2） 在酒店情景中是否发生的频率过低，过低则删去；（3） 對来自Bennett 和Robinson（2000）量表中的题项，全部保留，尽管其中有部分被认为发生频率低或重复。在题目筛选过程中，为保证题项能为被试者正确理解，通过不断地反复试错，在清楚界定问题和避免题目冗长之间进行取舍。

第二轮结束后保留了61个项目，3名酒店管理专业教师和5名酒店实习生进行了小范围的预调查。主要目的是：（1） 决定题项的呈现形式。是否采用否定式问项以减少社会期许效应。例如“从来不在工作时对他人恶作剧”；（2） 考查问卷是否存在歧义、不好理解的地方。最终形成了酒店业一线员工偏离行为的预试问卷。

4.预调查并形成正式问卷

（1） 预试对象来自刚结束6个月实习期的酒店管理相关专业的毕业生，所有被试在实习期均从事酒店一线服务工作。发放纸质问卷120份，实际回收111份，有效问卷98份。采用SPSS进行项目分析，用“临界比率”（Critical Ratio）和“题总相关”（Item-Total Correlation）两项指标进行分析，对各题项的鉴别力和同质性进行判断和筛选。其中“工作中非法使用毒品或饮酒”T检验高低分组无显著区别，且题总相关低，予以删除。删除此条目与前期访谈中专家谈到的看法一致，也印证了孙健敏教授的观点之一，删除不符合中国人习惯的项目：“在工作中酗酒或服用禁药”。其余题目均有良好的鉴别度，且题总相关均在0.4以上。

（2） 为进一步确保正式测试前题目的质量，针对预测中出现的问题，例如题项太多，影响答题者情绪导致不认真答题的情况，以及部分题目仍然存在语义理解的问题。本研究再次进行了项目的精炼和修正：1）邀请一名国内研究员工偏离行为的专家，对部分题目进行了合并和修改，结合预测中的题目删减，形成了52个题项；2）邀请5位酒店一线员工和酒店管理专业教师，对52个随机排列的题项，按四个维度的偏离行为进行分类，指出其中语义不清楚的题目和不能进行归类的题目。通过这次精炼和修订，最终形成了有52个题项的正式调查问卷。

（3） 设置一道测谎题目。“总的来说，对自己遵守酒店各种规定的情况，如果以0到10分进行评分的话，我给自己的打分为：0（0分为完全不遵守，10分为完全遵守）”。该题目用于筛选掉明显前后作答矛盾的样本（例如前面多次报告了偏离行为，后面对制度的遵守程度为最高等级）。该题也可作为校标题，用于对问卷的校标效度的初步检查。

三、问卷调查

考虑到社会赞许性作答的影响，预试问卷通过问卷星发放，并通过滚雪球方式传播。选择在酒店工作的酒店管理专业的毕业生或者酒店管理学院的教师所拥有的资源，事先给出统一的说词，强调调查对个人隐私和酒店的保护。自2019年5月10日至2019年8月4日，共计收集548份问卷。通过删除答题时间少于90秒，52个题项全部选择一致以及对偏离行为题项的回答与“是否遵守酒店规章制度”一题的回答完全相悖的样本，最终获得458份有效样本。样本分布为：（1） 年龄比例：25岁以下员工占比68.6%，26～30岁员工占比12%，31～40岁员工占比14.4%，41岁以上员工占比5%；（2） 性别比例：男性占比29.5%，女性占比70.5%；（3） 工作年限比例：工作1年（含）以下员工48.9%，工作1～3年（含）员工25.5%，工作3年以上员工25.5%；（4） 员工层级比例：基层员工占比64.2%，领班和主管占比26%，部门经理及以上占比9.8%；（5） 部门比例：餐饮部门员工占比36.7%，前厅部门员工占比35.8%，其他部门员工占比27.5%；（6） 酒店类型：奢华酒店占比26.9%，高端酒店占比42.6%，中高端酒店占比16.8%，中端及以下酒店占比13.8%。

四、探索性因素分析

使用SPSS26.0统计分析软件对458份样本进行信度分析和探索性因子分析。量表KMO值为0.918，Bartlett球形检验的显著性水平接近于0，说明量表适合进行因子分析。采用主成分分析法，以正交极大旋转抽取特征根大于1 抽取因素的有效数目。从碎石图看出可提取因子数目为4个，与理论构想维度一致。

在探索性因子分析阶段，将因素负荷小于0.5，交叉负荷大于0.4，因子分析时维度混乱且无法解释的题项予以删除，最终获得16个题项的四因子模型。因子1为“工作指向偏离行为”；因子2为“人际指向偏离行为”；因子3为“顾客指向偏离行为”；因子4为“财产指向偏离行为”。各因子旋转后特征根均大于1，各因子分量表Cronbach's alpha分别为：0.879、0.834、0.820、0.722，均高于可接受的最低标准0.7，量表信度通过检验。四因子模型累计方差解释量为67.87%，分析结果见表1。

五、验证性因素分析

1.问卷收集

采用预试后的16个题项的员工偏离行为问卷进行第二次调查，发放300份纸质问卷，实际回收261份问卷，删除随意作答和填写不完整等不符合要求问卷，最后得到有效问卷232 份，有效样本回收率77.3%。样本分布情况为：（1） 年龄比例：25岁以下员工占比61.4%，26～35岁员工占比25%，36岁以上员工占比13.6%；（2） 性别比例：男性占比33.2%，女性占比66.8%；（3） 工作年限比例：工作1年（含）以下员工42.3%，工作1～3年（含）员工32.5%，工作3年以上员工25.2%；（4） 员工层级比例：基层员工占比67.1%，领班和主管占比28.4%，部门经理及以上占比4.5%；（5） 部门比例：餐饮部门员工占比43.5%，前厅部门员工占比31%，其他部门员工占比25.5%；（6） 酒店类型：奢华酒店占比26.2%，高端酒店占比42.5%，中高端酒店占比12.9%，中端及以下酒店占比18.1%。

2.量表区别效度和组成信度

利用SPSS26分析四个维度的Cronbach，s alpha以及组成信度，除财产指向偏离行为稍低（0.67）外，其余因子的组成信度均在0.70以上。量表整體Cronbach，s alpha为0.879。各维度皮尔森相关小于对角线AVE值开平方根值（见表2），测量题项对应的T检验值均在p<0.001水平上显著。16个题项的因子载荷均高于0.571，表明量表具有较好的题项质量和收敛效度。

3.最优模型检验

设定4个备选模型：（1） 四因子模型，假设四个维度为四个单独因子；（2） 三因子模型，依照Bennett和Robinson（2000）的量表，将财产指向偏离行为并入工作指向偏离行为成为1个因子，另两个因子为顾客指向偏离行为和人际指向偏离行为；（3） 二因子模型，假设在三因子模型基础上，将顾客指向偏离行为并入人际指向偏离行为（均与人际关系有关）；（4） 单因子模型，四个因子并为一个因子。利用AMOS24进行各模型拟合度分析（结果如表3），发现除PNFI和PGFI两项指标外，四因子模型在其他各项指标上都优于其他几个模型。且四因子模型各主要拟合指标均达到要求，说明用原设的四因子模型解释中国酒店业员工工作场所偏离行为是合理的。

4.校标效度

由于员工工作场所偏离行为的本质是对组织规则的违反，因此，本研究采用一道“是否遵守组织规章制度”的题目（CV）进行简单的校标效度检测。利用SPSS24计算各维度与校标的相关系数（见表4）。其中“偏离行为”是对所有16个偏离行为的题项用平均值打包计算得出。

由表4可以看出，除“财产指向偏离行为”外，“偏离行为”整体以及偏离行为的各维度均与校标题目有中等以上强度的相关，说明量表具有一定的校标效度。

5.数据同源偏差说明

采用Harman单因子检验方法检验本研究数据是否存在严重的同源偏差。对第二次调查数据，未旋转探索性因子分析的第一个因子解释的变量变异为37.875%，低于Hair等（2009）建议的50%临界点，说明本研究所获得数据不存在严重的同源偏差问题。

六、结果与讨论

由于各行业员工偏离行为有显著的行业特征，本文对中国情景下酒店业一线员工的工作场所偏离行为，通过项目池收集，经题目精炼和预试后，收集458份有效问卷进行探索性因子分析。经过进一步对232份调查样本的验证性因子分析发现酒店业一线员工偏离行为是一个四维结构的变量，包括：工作指向偏离行为、人际指向偏离行为、顾客指向偏离行为、财产指向偏离行为。

本量表的主要贡献在于：（1） “顾客指向偏离行为”维度为广泛采用的Bennett和Robinson量表增加了新的视角，提炼出反映顾客指向偏离行为的三个题项：“因为自身便利或想早下班，不为顾客提供酒店服务，或不合理地催促顾客尽快完成消费”“有意误导顾客消费，造成顾客不愉快”“违反工作流程和规范，给客人健康造成隐患”。（2） “工作指向偏离行为”维度删除了在酒店业中不经常发生的行为，例如：“为了得到加班费而拖延工作时时间”“工作中使用非法药品或饮酒”“工作时，开关于民族、种族、宗教信仰方面的玩笑”“工作中对他人行为粗鲁”等。增加了“如果没有明确的考核奖惩措施，会自行降低工作标准”“找借口逃避工作或责任”“向上级或他人夸大自己的工作难度、工作强度，或工作量”“因各种原因拒绝加班，无论如何不接受任何形式的加班”“不严格按工作要求操作”等更适合酒店一线员工的偏离行为样本。（3） “财产指向偏离行为”中原有题项“报账时，虚报发票”“私自拿走组织财产”没有得到验证，调整为另外2条更适合酒店业一线员工的行为样本：“故意损害酒店设施设备、物资用品”“利用职务谋私利”。（4） Bennett和Robinson量表中“人际指向偏离行为”有四题得到保留并形成本问卷同名维度的题项。

需要指出的是，所有这些新增的和改变的题项也是在前期的访谈中，各层级酒店员工和管理专家谈到发生频率较多的酒店业一线员工工作场所偏离行为，这也从另一个角度说明本问卷中的题项是更能代表酒店业一线员工工作场所偏离行为的行为样本。

本研究开发的量表为进一步探索酒店业员工偏离行为的前因和结果变量，改进酒店业服务管理奠定了基础。与所有的量表开发一致，本次量表开发并不是对中国情景下酒店业一线员工工作场所偏离行为的最终测量（Bennett&Robinson，2000）。本研究结论还需要再经历大量样本的检验。作为我国支柱性产业旅游业的重要一环，酒店业正蓬勃发展，同时，作为劳动密集型企业，酒店业的员工行为值得管理研究者给予更多的关注。对酒店业一线员工偏离行为的基础性研究，有利于管理研究者更好地服务于这一行业。希望有更多的管理研究者关注这一话题。

参考文献：

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[8]Bennett J，Robinson L.Development of a measure of workplace deviance[J].Journal of Applied Psychology，2000（3）：349-360.

作者简介：李三山，四川旅游学院，副教授，主要研究方向：工作分析、胜任素质模型构建；高坤，四川旅游学院，副教授，主要研究方向：职业生涯管理和员工行为；张曦文，四川旅游学院，讲师，主要研究方向：员工培训与开发。