杨利娟
关键词:OBE;教学设计;教学改革
一、引言
OBE(Outcome Based Educa-tion),即成果导向教育,1981年由Spadv等人提出后,受到世界各国著名大学的重视。OBE理念早期主要应用于工程教育专业领域。2016年6月,中国成为《华盛顿协议》正式成员后,成果导向教育理念在我国的工程教育领域进行运用和推广。目前,国内个别高职院校已将OBE理念作为专业建设改革的方向,如黑龙江职业学院2015年提出的“成果导向+行动学习”教育教学改革,广州番禺职业技术学院采用的“成果为导向,项目为主体,任务为引领,服务为载体的‘教学做’一体化教学模式”均收到了明显的效果。对OBE理念的研究和应用有利于促进我国高职教育迈向优质化、国际化。
二、OBE理念概述
OBE教育理念是指教学设计和教学实施的目标是学生通过教育过程最后所取得的学习成果。其作为一种国际上先进的教育理念,充分遵循每一位学生的学习规律、个性化差异,倡导教师以弹性的方式对待学生的需求,使学生在一个宽松的时间范畴内逐级达到学习成果。其精髓为“学生中心、鼓励成功、反向设计、持续改进”。在此理念指引下,要求教师在授课之前要对课程教育的结果有清楚、准确的认知,然后根据此结果对教授课程进行设计组织,并在教学实施过程中对学生进行个性化指导,针对学生表现及时进行评价和测评,以帮助所有学生逐渐达到最终的学习成果。
由此可见,OBE理念非常重视学生学习过程中的结果,其主要强调:教师要清楚通过教学希望让学生取得什么样的学习成果;学生为什么要取得此学习成果;教师如何有效地帮助学生取得这些学习成果;教师如何测评学生是否已经取得了这些学习成果。所以,OBE理念下教师需要根据学生最后应取得的顶峰成果,按照反向设计原则设计课程教学,并分阶段对阶段成果进行评价。其主要关键点及实施步骤如图1所示。
三、OBE理念下高职电子商务与物流配送课程教学设计
电子商务与物流配送课程是高职高专物流管理专业的核心课程,通过课程学习使学生掌握电子商务背景下物流的特征、常用模式、电商仓储作业流程及库存管理、配送中心的选择及管理、配送作业的主要内容及操作注意事项,结合工作实际能够熟练掌握快递的业务流程,有效处理客户投诉。在OBE理念指引下,对行业需求、学生特点及职业期望等充分调研的基础上,基于实际的物流管理工作能力要求,以学习成果为导向反向设计课程内容,共设计了10个目标学习成果(详见图2)。
在上述10个学习成果项下又设置了多个子学习成果,例如,最后一个“掌握快递客服流程、有效处理客户投诉”的学习成果项下分别设计了:快递客服基本操作流程;快递客服基本内容;客户投诉的原因、目的及投诉处理;快递理赔共4个子学习成果。教师每次课针对一个子学习成果进行讲授,学校为方便师生及时交流学习、进行课堂考评及期末客观总评,在教学中推广使用智慧课堂软件,在使用过程中发现OBE理念可以很好地和智慧课堂软件有效融合,极大地调动了学生学习的积极性,学生课堂参与度也明显提高,尤其是在讨论、问答环节,现就其中一个子成果的授课实际应用案例进行分析。
四、OBE理念下课程教学应用实例
(一)课前明确学生学习成果
灵活掌握快递投诉的处理技巧。将课程学习资料提前一周上传至智慧课堂平台,学生可以随时查阅学习,方便预习本节课的学习内容,并提醒学生注意搜集个人收寄快递时出现的特殊情况,提前进行学习讨论,尽量将个人的疑惑、经验记录下来。
(二)构建课程教学体系中的教学内容
根据教学体系确定具体的教学内容:客户投诉的原因、解决的策略。客户作为快递业务的主要服务对象,其投诉的原因千差万别,课上教师先引导学生分析客户投诉的原因,通过智慧课堂的讨论平台,同学们畅所欲言、各抒己见,平台上收到了学生发来的20多条答案。教师带领学生对这些答案进行梳理后发现客户投诉原因可以归纳为三点:一是主观原因导致的投诉。例如,客户心情欠佳、客户属于敏感性格等。二是客观原因导致的投诉。例如,快递工作人员服务语言语气生硬刻板、工作人员疏于应答客户的咨询等。三是其他原因导致的投诉。例如,一味谋求赔偿的恶意投诉等。教师在课上将此教学内容与学生一起进行分析,并启发学生寻找解决这几类投诉的有效策略。此时,教师通过智慧课堂平台的分组操作随机将学生4~5人分为一组,小组进行激烈讨论,最终确定本组的讨论结果并将其发到小组作业平台。教师可以及时看到学生的讨论成果,在讨论結束后分别对每组进行评分和统一点评,并强调解决客户投诉的策略。
(三)确定教学策略并实施
为检验学生知识掌握的扎实程度,课上安排了情景模拟环节。学生分角色试演客户、快递客服人员,结合日常工作生活中快递收发实际,展演出客服流程,重点体现客户投诉的处理。具体要求为:两位学生组成一组,学生结合个人经历及课前预习资料短暂交流后开始展演。教师和其余同学认真倾听展示同学的模拟工作流程是否合理完整,处理投诉过程中的语言操作是否合适,能否合理安抚投诉客户并耐心处理客户的问题,能否挖掘客户投诉的真正原因。鉴于学生内敛、不善于主动表达的性格,为调动更多学生积极参与课堂活动、提高学习效果,教师通过智慧课堂平台随机抽取两位学生(操作界面详见图3)。
两位展演同学进入角色很快,借助电话进行投诉,快递客服接线规范,能够应用问候语尽快进入客户信息搜集阶段。随着交流的深入,问题马上呈现了出来:客户投诉自己购买的苹果拆箱后发现损坏了一半,要求快递公司理赔。客服马上回复:“好的,我会按照公司的赔付比例给以理赔。”此处笔者要求展演学生暂停,提示同学们分析正确的客服服务技巧及语言。学生们进入了头脑风暴阶段。
结合所学知识,王同学先回答:“客户收到快递有当场验货的权利,客服应该认真询问客户是否当场验货了。”王同学回答出了关键点,在智慧课堂系统中笔者给予他5分鼓励。刘同学补充:“客服在没有调查清楚责任的情况下直接承诺‘会按照公司赔付比例给以理赔’也不合适,如果调查结果发现不是快递公司原因,是水果运输过程中的自然损耗,快递公司是不应该承担责任的。”刘同学考虑全面,笔者也给予了他5分鼓励。此时笔者趁机现场启发同学们:“如果你是快递客服人员你会如何应对此投诉?”同学们吸取了刚才几位发言同学的经验进行了积极处理。左同学答:“如果我是客服接线人员我会说,先生,您好!您说的情况我已经认真记下了,我会立刻对当天的快递配送人员进行具体情况的调研,如果确属于我公司责任,我们会按照规定赔偿的。”左同学刚表述完,齐同学马上提议:“客服应该尽量详细地搜集客户的信息,例如,问客户当场验货了吗?”左同学、齐同学各有侧重地表述了客服处理投诉时的参考语言及注意事项,分别给以他们5分鼓励。
同学们积极参与讨论,情景模拟还需进行,笔者示意展演同学继续。客服参考刚才同学的建议认真询问了客户的验货情况,客户扮演者十分投入,提高了投诉应对难度,情绪很激动地说:“我没有当场验货!你们现在就得给我赔付,必须赔我!”展演客服的情绪马上也被调动起来了:“你没有当场验货不属于我们的责任,我公司不能赔付!”客户更加恼火:“你不赔,我投诉你!”客服更为气愤,直接怒怼:“你随便!”“啪”挂了电话。
投诉处理进入了僵持阶段,笔者启发同学们思考,这种“小事变大事”的情况可以避免吗?同时在智慧课堂上开启了新一轮的头脑风暴,同学们开始了热烈讨论,王同学马上说:“客户的情绪我们没有办法控制,但是专业的客服人员需要控制个人情绪,无论客户如何无礼,我们都要心平气和地听对方讲完,语言温和地安慰客户,不应该与客户争执,这样是解决不了问题的。”笔者及时对王同学专业的处理方案给以5分鼓励,接着又抛出问题:“客户没有验货还这样理直气壮,我们应该怎么办呢?”马同学立刻回应:“可以提醒客户将苹果破损的情况进行拍照保留证据,并向客户解释会尽快调查原因然后反馈给客户处理意见。”马同学提到了及时保留证据的事项很好,也给予他5分鼓励。
(四)对学生进行个性化的过程评价,最终达成顶峰学习成果
教师在课程进行中可以清楚地从教师端看到每一位学生的表现,及时给以评价和正确的引导,实现了在有限的课堂时间内与所有同学进行有效互动的教学效果。学生之间也可以通过智慧课堂平台随时进行讨论交流,交互点赞评价,达到互评互学互进的积极效果。
在OBE理念指导下,教师结合预设的学习成果,着重启发学生一起分析讨论问题,抽丝剥茧逐步寻找解决问题的策略,通过智慧课堂平台随时考评学生对相关内容的掌握程度,根据学生实际掌握知识情况灵活调整教学方法,最终实现学生对教学内容的认知应用,收获应有的学习成果。结语
成果导向教育代表着目前国际上先进的教育理念,该理念强调以学习成果为导向,以学生为中心,教学设计评价可持续改进并构成循环驱动等要点。高职院校可以结合实际将OBE理念应用到教学改革实践中,推进我国高职教育国际化的进程。