借鉴流程再造理论优化纳税服务的思考

摘要随着我国社会主义市场经济的发展以及新兴管理理念的传播，税务系统税收征管改革越来越深入，规范和优化纳税服务成为改革的重要内容之一。本文从业务流程再造的视角，探讨提出了税务机关优化纳税服务的路径选择。

关键词流程再造纳税服务

中图分类号F812文献标识码A文章编号1004-6623(2009)02-0109-02

作者简介熊勇立(1975－)，湖北鄂州人，厦门大学经济学院博士研究生。研究方向：财政理论与政策。

一、文献综述

流程再造(Business Process Reengineering，BPR)也称流程重组，一些学者从不同的角度给出了BPR的不同定义。Davenport和Short(1990)首次提出业务流程再设计的概念，认为BPR是分析和设计组织内和组织间的工作流和各种流程；Venkatraman(1993)指出BPR是一种以信息技术为中心的企业重组，它以开发信息技术的能力最大化为目标；Talwar(1993)则将BPR定义为：重新思考、重新设计、创造和传递价值的业务结构流程工作方式和管理系统以及外部关系；Teng(1994)认为BPR是对现存流程的关键性分析和根本性的重新设计，以实现在操作方法上的突破性改进。在国内，蔡莉(1998)认为它是在信息技术渗透的条件下，以系统整合思想为指导，重新思考和设计企业的业务流程及其支撑要素，以使企业整体效益达到最佳化；而葛明柯和杨莉(2008)认为BPR的内涵是以企业长期发展战略为出发点，以价值增值流程的再设计为中心，强调打破传统的职能部门的界限，提倡组织改进、员工授权、顾客导向及正确的运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态的适应竞争加剧和环境变化的一系列管理活动。

二、流程再造理论的基本思想

综合以上文献表述，笔者认为BPR是一种全面彻底的改革，其基本思想是从顾客需求出发，对组织业务流程进行根本性的思考和分析，通过要素的重新整理，实现流程的“改头换面”，最终获得组织效率的极大提高，满足组织可持续发展的需要。根本性、彻底性、显著改善和流程是BPR关注的四个核心特征：(1)“根本性的再思考”，就是企业再造需要从根本上重新思考，对传统的分工思想、等级制度和官僚体制等进行重新审视，打破原有的思维定势，进行创造性思维；(2)“彻底性的变革”，意味着进行脱胎换骨式的彻底改造，抛弃陈规陋习和忽视一切规定的结构与过程，创造全新的完成工作的方法；(3)“显著的改善”，指业务流程追求的不是一般意义上的业绩提升或略有改善，而是通过再造实现业绩的突破性进展；(4)“业务流程”是一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动，是一种价值链，只有对价值链实行有效管理的组织才有可能在激烈的竞争中获得成功。

(一)以业务流程为核心。传统企业强调分工完成，在分工的架构下，注重各部门分别完成各部门的工作。然而，流程再造理论则强调打破部门及组织的界限，以流程为工作单位，重新设计工作及组织架构。因此，流程再造不仅是对机构的调整，而是将组织由职能导向型转变为流程导向型的过程。

(二)以顾客需求和创造价值为导向。流程再造是组织内外环境变化所共同作用的结果，但其直接驱动力还是来源于顾客个性化和多样化的需求。因此，必须明确流程是面向客户或市场，以期提高满意的价值流程，所有流程中的活动均是增值的活动。只有改进为顾客创造价值的流程，组织的变革才有意义。因此，对工作过程、管理过程的重新认识、再设计都是以更有效满足顾客的需求为出发点。

(三)以管理团队为单位。流程再造思想推广以团队为基础的组织形式，集体完成工作的大部分或者全部工作，实现具有独立的自我管理特性。因此，为建立这种组织，必须改变相关的组织结构，把以个人独自完成任务为基础的组织转变为以团队为基础的组织。

(四)以信息技术为支撑。信息技术的发展是组织管理革命的催化剂，也是流程再造产生的原因之一。流程再造需要信息技术的强有力支持，才能完成组织变革的目标，也就是说，信息技术与流程再造思想的相结合，实现资源的共享，两者相辅相成，才能达到再造运作流程、优化经营模式和提高组织竞争能力的目的。

三、流程再造理论对优化纳税服务的借鉴意义

从上述基本思想可以看出，BPR的核心是顾客，以顾客满意度为前提，并针对性地提出产品和服务；BPR以组织可持续发展为动力和目标，对组织的各项活动及其环节进行重构和设计；BRP成功的关键在于技术和人的有机结合，提高工作效率，重建业务流程。将BPR理论引入到税收工作领域，为税务机关规范和优化纳税服务提供了一种全新的观察视角，给予了一些有益的启示。

首先，BPR的核心是顾客，为此我们应引入“顾客”观念，即将纳税人视为“顾客”，提高税务人员的服务意识，尽可能地满足顾客的合理需求，寻求顾客满意度的极大化，这点与客户关系管理(CRM)理论相吻合。为此，税务部门应切实从纳税人的角度考虑需求，及时与纳税人沟通，在最短时间内识别纳税人需求，在最大程度上延伸服务领域，提高服务质量和效率。

其次，流程再造理论强调在信息化条件下进行业务流程的重新设计和整合，因此在提供纳税服务过程中，要重视信息技术的应用，针对依靠纸质传递的流程进行再设计，建立并完善电子服务平台，简化管理环节，降低税收成本，为纳税人提供便捷、高效的纳税服务，实现整体绩效最优化。

最后，流程再造强调对组织业务流程的根本性再造，将BPR理论运用到纳税服务中，要求对现有税务机关组织结构进行改造，积极建立扁平化的组织结构，同时配套对管理习惯、组织文化等进行改造，实施团队管理，进一步提高机构运行效率，提升管理服务水平。

责任编辑：垠喜