企业中的冲突管理

武文华

摘要：冲突是现实生活中的伴生物，有效的交流与沟通则是解决冲突、达成共识、谋求双赢的唯一途径。本文详细地分析了冲突产生的原由、冲突的分类以及人们对冲突的几种理解，对出现的冲突提出了几种切实可行的解决方法。说理与案例并重，理论与实践结合，有自己的独到见解，对常见冲突的解决具有一定的启迪作用。

关键词：冲突沟通对策

0引言

凡是人们共同活动的领域，总会产生不同意见、不同需求和不同利益的碰撞，或在个人之间，或在小团体之间，或在大组织之间。冲突是人类活动中必不可少的环节，长期没有冲突的关系根本不存在。

1关于冲突的几个问题

1.1冲突的概念冲突是指由于某种抵触或对立状况感受到的不一致的观点差异。所以，只要有看法、认识上的不一致，就有可能引发冲突。

1.2冲突的本质有许多人认为冲突的实质是利益的对立。有了不同的利益，才导致冲突。这种认为冲突实质是利益对立的观点是狭隘的。从冲突的概念，我们可以清楚地看到，冲突产生的实质是观点差异。利益的对立是冲突本质的表面现象，而其实质则是利益冲突背后隐藏着的观点的差异。

1.3冲突的五种表现①个性差异引发冲突。比如急性子与慢性子的人常引发冲突。②信息沟通不畅引起冲突。由于信息沟通不畅而引起冲突是一种常见的情况之一，但是有许多人把信息沟通不畅当作引发冲突的唯一原因，其实在许多冲突中，信息沟通是充分的，只是观点不同引发冲突。⑧个人与组织文化不一致引发冲突。当新进人员的思维方法与组织文化不一致时也会引发冲突。或组织文化已发生变化，但个人的价值观念没有跟着改变。④利益冲突。利益冲突也是冲突常见的表面原因。人们常常把利益冲突当作本质原因。比如，员工为工资的问题与老板发生；中突，表面看是利益冲突，实质上是双方对工资的认知标准不一致而发生的冲突。⑤管理者的权术思想。有的管理者希望下属间发生矛盾，他认为这样有利于控制，这常会产生连锁反应，引发许多冲突。这种做法是一种得不尝失的做法，也许确实有利于控制，但却要付出互相扯皮、人心离散、效率低下的代价。

1.4冲突的正、负面作用客观的看，冲突既有积极的作用，也有消极的影响。发生了冲突，就意味着某些环节出了问题需要解决，消极的冲突还会造成破坏性的后果。但是，冲突也能产生有益的结果。例如：①冲突的出现，能使组织成员更加清醒地认识到面临的处境和解决问题的重要性与迫切性。②冲突促进了组织的变化和改进。③冲突能促进个人的发展。④冲突可以让组织目标更加清晰等等……

所以，冲突决不简单的只有破坏性和建设性，而是在不同的情形下，兼有许多方面的功能。我们的目标不是去消除冲突(事实上，也是不可能的)，而是要学会如何去管理它，抑制起破坏性的因素，激发提升有益的因素，促使其朝着人们期望的有利的方向发展。

2现实中冲突的处理原则

2.1维持适度的冲突不恰当的冲突对组织是有害的，但只要利用得当，冲突对组织的建设也会起到积极作用。作为一名企业决策者，关键是如何将冲突维持在一个恰当的水平。当然，这个恰当的水平是无法用精确的语言来描述，或者用量化的数字来表达，这个恰当的水平主要是依靠领导的直觉来调控。

2.2管理重要的冲突并不是所有的冲突都需要管理的，对于大多数的冲突处理的最好方法就是忽视，这也是所谓领导人的气量宏大的主要标志之一。有许多领导对下属中发生冲突感到厌烦，这是因为他没有意识企业发生冲突是正常的。

2.3解决冲突时应避免情绪化泛滥如果冲突发生并且需要解决，应本着非情绪化的原则来处理冲突。比如，当员工有些事情不满领导到处投诉，甚至吵架时，处理此事最重要的原则是首先让其坐下，因为站着比坐着更容易情绪化，其次要仔细静听倾诉，对方常是倾诉完后情绪就平稳下来，再就是对其倾诉的内容应仔细作笔记，这种仔细做笔记的姿态会让员工感到领导对其是非常重视的。在这种非情绪化的前提下，冲突才会有可能得到合理的解决。

2.4解决可解决的冲突有些冲突虽然发生在组织范围内，但对冲突的处理却超越了企业这个小系统的处理能力。如果有些冲突不能予以“忽视”，但又无法解决，比如，有的员工在企业内部组织小团体活动对企业进行破坏性的对抗活动，又如有的员工提出非常过分的工资要求，那么这类冲突就属于不可解决的，对于这类不可解决的冲突就应予以消灭——开除是最好的办法。

2.5换位思考和自我反省换位思考并不是单纯的站在对方的立场考虑问题，而是把自己的思维方式、心境等全部放置在对方的思维与行为方式的环境里，来体验对方的行为及结果，并作出相应的反应。换位思考并不是赞同对方的想法，而是了解对方思考问题的来龙去脉，发现解决问题的关键点

孔子说：“日三省吾身”。在管理工作中应经常反省自我，凡事首先考虑自己的不足，是一种姿态，一种管理方式，更是一种美德。其次再考虑如何处理冲突，这样有助于更好地解决矛盾，化解冲突。

3处理冲突的几种方式

3.1培育优秀的企业文化培育科学、优秀、适合于企业战略的企业文化是企业管理的最高境界，也是处理冲突的最根本的方式。企业文化统一了企业内部基本的价值观念，加强了观点的一致化，就会大大减少冲突。比如，在销售淡季，生产部门空闲，开工率不足，在销售旺季生产部门又会日夜加班，十分繁忙，于是生产部门与销售部门发生冲突了，生产部门埋怨销售部门接订单不够均匀，如果这家企业在文化建设中建立了以满足市场需求为导向的企业文化，这种冲突就不会发生。

3.2开除冲突主体对于一些无法解决的冲突，开除就是最好的方式。当然采用这种方式要非常谨慎，除非万不得已，不应采用开除冲突主体的方式。

3.3分割把冲突的部门或人分割开也是解决冲突的一种常用的方法，例如，张三李四同在一个部门任正副经理，发生了激烈的冲突，如不想开除其中一人，可以考虑的方法是：把这两人调开，让一个人到其他部门去工作，这也许是一种较好的方法。

3.4回避回避的含义就是装着不知道冲突的存在，让冲突自然地消亡。有时候装着不知道是解决冲突的最好办法，有许多冲突随着时间会自然消失的。恰如其份地回避常是解决冲突的灵丹妙药。我们古代有言：“难得糊涂”大概就是这个意思。

3.5仲裁对冲突的双方明确表示谁对、谁错。有时明确的仲裁有助于消除冲突，如果不仲裁，双方又势均力敌，冲突就会持续不断地下去，明确的仲裁就会打破均势，使冲突趋向于减弱或消失。当然，这种仲裁应该是公平的，不能是因为为了消除冲突而做出不公平的仲裁。

3.6给予冲突双方更多信息人拥有的信息越多，看问题就越准确，拥有的信息越少，偏见就越多。有些冲突是双方中某一方或双方

都占有不充分的信息造成观念的错误和观点的差异，在这种情况应设法让其占有更多的信息。

3.7迁就如果在冲突中确实发现是自己错了，就应迁就对方，但这种迁就应该是有充分理由的，否则会引发其他人的仿效，引发不可估量的麻烦。一般认为这种迁就应悄悄地进行，除非这个冲突已经众人皆知、公开化了，才可以考虑公开迁就。

4减少和预防冲突的途径

减少冲突最根本的方式是企业文化建设，即思想教育工作，大量的案例和调研数据说明，凡是企业文化建设做得比较好的企业，其员工在基本的价值观念方面是统一的，其冲突是比较少的。当然，最现实、最有效的减少冲突的方式，则是经常性地加强冲突主体之间的沟通。

4.1有针对性地发问针对已出现的苗头，有针对性地让对方回答的一种请求。这种提问能使决策者获得大量有关对手立场、观点以及隐藏在背后的真实信息，从而强化沟通，减少误会。

4.2积极地倾听积极的倾听是一种有用的方法，能让对方主动说出自己的全部立场。针对不同性格的人，可以采取不同的策略：对于虚荣心比较重的人，你可以选择接纳式倾听，迎合对方的口味，以点头、眼神、微笑等细小的动作，适时地鼓励对方的意见，表示对对方的支持、赞成和理解，从而使对方的心理获得极大的满足感，并说出真实意图。对于戒备心理很强的人，可以采用诱导式倾听，在倾听的过程中，有意无意地适当地提出一些问题，消除对方的抵抗心理，在不知不觉中暴露自己的谈判意图。

4.3角色互换角色互换可以使己方更充分地了解对方的立场，同时发现使双方立场更相容的方式，从而减少误会，提高沟通效率，角色互换是一种减少沟通中误解的重要工具，在导致认识变化和态度变化方面很有效。角色互换能让你更好地了解双方立场上的相似性：当双方立场低相容甚至排斥时，角色互换能让你加深对不相容的理解，并防止过度被动地转变态度和立场。

5结束语

毋庸置疑，商业社会中的冲突无处不在，这就要求企业必须创造适合于员工间沟通的条件环境，使沟通在企业内部尽可能无障碍地进行。只有这样才能提高沟通的及时性、准确性和有效性，才能有效管理冲突，更有助于增进员工的相互信任和了解，更有利于培育员工的集体意识、参与意识、团队精神和责任感。最终使企业在激烈的市场竞争中，实现可持续发展。