外贸业务团队绩效考核的关键指标设计

陈璧辉　王　芳

【摘 要】 本文通过对外贸业务团队实际情况的分析与研究,采用平衡记分卡为团队绩效考核建立了KPI体系,为客观的团队绩效考核提供了依据。

【关键词】 平衡记分卡;KPI;团队绩效;外贸业务团队

外贸企业有别于一般流通企业,需要整合从上游生产加工供应商,到下游的经销商的整个产业链条。随着金融危机的爆发,各国对世界商品和服务市场的争夺愈加激烈,迫使我国外贸企业面临着前所未有的挑战。外贸业务是以订单为中心输出产品和服务,最大限度满足客户需求,在买方市场条件下,要实现企业的发展,需要有较强的市场开拓能力。外贸业务团队是外贸企业与客户衔接的“窗口”,是企业征战商场的“先锋队”,掌握着企业的客户资源,因此,他们是外贸企业核心竞争力的重要组成部分,构建高效的外贸业务团队,是企业成功的关键。

目前外贸公司普遍存在绩效考核模糊,激励不足,人才流失严重等问题,造成极大的团队不稳定因素。建立卓有成效的业务团队已成为外贸行业关注的焦点和追求的目标,但是如何对团队进行科学的绩效考核和有效激励,如何建立客观的团队绩效考核指标是企业管理者面临的一大难题。本文根据外贸公司业务和流程特点,应用平衡记分卡为外贸业务团队团队绩效考核建立KPI体系做了探讨。

一、团队绩效

团队是指为实现某一目标而相互协作的个体所组成的正式群体。团队成员之间的工作有很大的依赖性,团队绩效不仅取决于每个团队成员的努力程度,还取决于团队成员的沟通与合作程度,从而产生“1+1>2”的效果。团队作为一个整体,在绩效考核时,首先应当考虑团队整体对组织的贡献,即团队绩效。当然,为了体现对团队成员的公平性,避免“搭便车”现象,还应该考察个人对团队的贡献,即个体绩效。本文仅选取团队绩效作为研究对象。

二、外贸业务团队KPI指标的选取原则

关键绩效指标(key performance indicators,KPI)是反映个体或组织关键业绩贡献的评价依据和标准,可通过对业务特点、工作流程中绩效特征的分析,提炼出最具代表性的绩效指标,并以此为依据和标准进行绩效考核,从而使管理者将精力集中在对绩效有最大驱动力的经营行为上,不断增强企业的竞争能力。绩效考核是绩效管理环节中的核心部分,而绩效指标又可以说是绩效考核的核心,它贯穿于整个绩效管理过程,形成了一套基于企业经营管理的规范化系统考核体系,是推动公司价值创造的强大动力,所以选好绩效指标是至关重要的。在确定关键绩效指标时应遵循 SMART 原则:

S(specific):目标要具体。绩效指标要切中特定的工作目标,针对关键成功因素具体阐述所衡量的关键绩效指标。

M(measurable):目标要可以衡量。绩效指标是可量化或可行为化的,确保能够收集到所需的准确和完整的数据。

A(attainable):目标要有可实现性。绩效目标是切实可行的,避免设立过高或过低的目标,它能够指出绩效存在的问题,从而指导采取相应的措施。

R(relevant):与目标工作紧密相关。绩效指标应与目标工作紧密相关,考核本身并不重要,重要的是考核的结果,选取的指标应能指导绩效的改进。

T(time-based):目标完成要有明确时要求。绩效指标的完成要有一定的时限,可以提高执行的效率。

三、外贸业务团队绩效关键指标的分析与设计

KPI 设计的思路是从团队战略目标开始,应用平衡记分卡,按照财务、客户、内部流程和学习与成长四个维度确定业务团队绩效评价指标体系。

1、财务指标

确定财务指标的主要目的是对其他指标的完成情况和最终结果进行衡量,以达到团队的战略目标。随着贸易的全球化和生产力的发展,可以预期外贸行业有巨大的潜力和发展空间,但是外贸行业没有很高的技术壁垒和进入门槛,所以竞争异常激烈。今后的市场不是靠人海战术就能占有的,公司必须全力以赴提高产品和服务质量,以市场和客户为导向,持续发展和积累客户资源,占有更大的市场份额。对于业务团队而言,在财务方面应该重点关注出口创汇额的增长和利润率的提高。当然,节约成本就相当于创造利润,也应该关注成本控制。所以财务方面主要选取以下指标: (1)业务目标额完成率。业务目标额完成率=实际业务额/业务目标×100%

此项目标主要是为了确保团队整体目标的完成,也是衡量收入增长的指标。

(2)利润目标完成率。利润目标完成率=实际利润额/利润目标×100%

取得利润是团队所有活动的最终目的,也是团队持续发展的保障,此项指标的目的是保证团队以适当的速度发展,不至于为了市场份额而牺牲利润。

(3)成本控制。外贸企业是专门从事进出口业务的流通性企业,团队经营货源依赖于采购商,流通依赖于物流企业,销售依赖于国内外分销商。其成本控制除了企业内部还应关注企业外部的行为。企业内部的成本包括:人力成本和办公成本。企业外部可控的成本主要是业务活动成本。这里先忽略难以衡量的采购和物流成本。

总成本=人力成本+办公成本+业务活动成本

总成本的控制可用总成本占业务额的比率来衡量。此项指标主要从节约成本方面为团队贡献利润。

2、客户指标

以市场为导向,为客户提供满意的产品和服务是外贸公司生存和发展的关键。在客户方面,业务团队主要关注:一方面,如何提高现有客户满意度,树立金牌服务形象;另一方面,开拓新客户,扩大市场占有率。主要可以选取以下指标:

(1)客户满意度。客户满意度可以通过客户回访、进行客户满意度抽样调查获取,可以反映出客户对团队提供的产品和服务的满意程度,是衡量业务团队和客户关系的重要指标。通过客户满意度调查可以发现团队运作中存在的不足,促使团队成员不断改进现有产品和服务质量,从而在激烈的市场竞争中获胜。

客户满意度中最应密切关注老客户的保有和客户投诉。老客户的保有可用两次及以上购买团队产品和服务的客户占整个客户群的比率来表示。客户保有率可以反映公司现有客户的稳定情况,同时反映出客户对公司的产品和服务的满意程度。提高客户保有率是保持一定市场份额的关键,毕竟保持一个老客户比开发一个新客户成本小的多。同时还可以向老客户挖掘市场潜力,通过改良产品和改进服务等方法,增大销售收入。投诉是联系客户和业务团队的纽带,是对团队提供产品和服务质量的一种反应,让团队有补救机会。高投诉率是对团队的一种预警,要引起业务团队高度重视。当然,团队要积极面对客户投诉,从投诉内容中吸取经验教训,不但能提高产品和服务的质量,改善企业内部管理,更能赢得客户更大的信任。客户投诉当前可能会增加投入,造成一定困难,但最终会赢得市场的肯定。

(2)新客户增长率。新客户增长率既可以通过新顾客的数量占客户总量的比率来反映,也可以通过新客户购买产品和服务总额占团队业务总额来衡量。新客户增长率反映了业务团队开拓市场、挖掘市场潜力及扩大市场占有率的能力,也从侧面反映了客户对业务团队的信任程度。

3、内部流程指标

内部流程指标设计的目标是为了规范业务流程,获取持续竞争优势,使团队目标能按时保质保量完成。

下面以一笔完整的出口业务流程为例分析业务流程中需要控制的关键点。

根据以上流程和外贸实践可知,外贸业务工作有很多涉外工作,时间自由安排,工作场所也不确定,管理者对过程很难监督,针对这一特点,指标选取只能偏向以结果为导向,不定时抽查等手段尽量量化考核。分析可知,主要可选取以下指标对流程加以控制:

(1)订单准时完成率。可用准时完成订单数占订单总数比率来衡量。按时完成订单数即在预先确定时间内完成合同条款,达到订单完成状态。此项指标反应团队完成预期目标的能力。

(2)单位销售额处理时间。单位销售额处理时间可用来衡量团队工作效率的关键,特别是销售洽谈和业务洽谈,自由度较大,不加以有效控制会使团队整体效率低下。

(3)违规率。违规率可用违规次数占总抽查次数的比率来衡量。此项指标反应了团队的工作质量,如果违规频繁出现,也可以引起思考,是否需要改进流程。

(4)对客户要求的反应时间。对客户要求的反应时间是从客户提出要求到企业员工给客户答复这段时间。外贸作为服务性行业,对客户要求的反应是赢得市场肯定的最要指标,它一方面反应了团队服务效率,另一方面也可以反应团队分工和流程的合理性。如能及时对客户要求进行处理,能提高客户的满意度,赢得市场信任。

(5)风险控制。外贸团队处于复杂的国际供应链中,合同和资金管理都面临很大的不确定性,风险控制对企业来说至关重要,是公司稳健发展的关键。外贸业务单证基本是人工处理的,效率低下,错误率高。据联合国的统计资料显示,信用证的错误率高达50%,报关方面的人工操作错误率也高达30%。大量的文书工作错误造成的相关成本的增加大约占最终货品价值的10%。除此以外还主要存在以下风险:

A、外汇风险

外汇风险又称汇率风险,是由短期汇率变动而蒙受损失或丧失所预期利益的可能性。凡是从事跨国经营活动的外贸公司都将面临此项风险。

B、订单风险

外贸业务从签订销售合同到完成交货之间有较长周期,业务团队需要保证订单按时保质保量完成,期间要求对订单进度进行严密跟踪,发生意外状况及时与供应商、客户沟通处理。

C、回款风险

收款和发货一般不是同时进行的,这期间存在较大的不确定性,应注重应收账款的管理,避免客户发生财务困难或蓄意拖欠等原因造成的损失。一方面,应建立货款回收明细账,定期与客户对账;另一方面,对业务员和客户进行回款激励。对业务人员的激励主要措施有,对预付款和提前回款进行奖励,对超期回款和坏账进行惩罚,这样可以调动业务人员收款的积极性。对客户的激励措施主要有,给予一定的现金折扣、增值服务和其他一切优惠措施,这样可以提高客户付款的积极性。

风险控制可用风险损失占业务额比率来衡量。

4、学习与成长

外贸企业在学习与成长方面的主要目标:

(1)持续提高团队成员技能水平。一方面,对员工的持续培训不仅可以提高员工的专业技能,同时有利于帮助员工建立团队共同的价值观和经营理念,促进员工自身的成长,在提高服务水平的同时可以提高员工满意度。另一方面,创造学习型团队氛围,培养自我学习意识,让员工主动学习,有利于自我素质的快速提高,同时能使增强团队的知识积累,最终从根本上提升团队的核心能力。

(2)倡导创新型团队文化。团队要树立以客户为中心以市场为导向的价值观,坚持以人为本的理念,建立轻松愉快的沟通和交流的氛围,使员工的积极性和创造性在团队内得到充分释放。这将增加团队成员的忠诚度,降低人员流动率,使团队稳健发展。

针对以上两个目标,主要可以选取以下可控指标加以衡量:

(1)成员平均培训时数。培训是员工快速学习成长的主要手段,它能有效提高知识、技能,培养产生对工作绩效起关键作用的行为模式。培训时数是培训效果的保证,成员的平均培训时数是学习成长的重要可衡量指标。

(2)培训满意度。培训满意度是员工对培训的一个综合考量指标,指员工在参与培训活动时,个体需求或愿望实现的一种心理感受。如果需求或愿望得到满足,培训的满意度就高,反之,如果需求或愿望没有得到满足,培训的满意度就低。它直接影响培训效果,继而影响团队绩效。在培训满意度中,特别应关注员工的培训出勤率。培训出勤率反应成员对培训的认可程度,好的培训一定会吸引成员积极参加,是对培训满意与否最直观可观察的数据。

(3)合理化建议数。合理化建议数可用员工提出为团队采纳的建议数。成员在团队中长期实践,最了解实际情况,也最能发现团队工作模式、制度、流程上存在的问题,他们的合理建议是绩效改善的有效途径。同时,此项指标也可衡量团队成员的责任感和创新能力。

(4)员工满意度。

员工满意度指员工作为一个职业人对工作的满意程度,它通常是员工将自己对薪酬、培训、工作环境等的期望与实际情况做比较后所形成的一种主观感受。高的员工满意度可以提高出勤率,降低离职率,并产生高绩效和对团队的忠诚度。

经过以上的分析总结,可得外贸业务团队团队绩效的关键指标如下表。

当然团队绩效的KPI不是一成不变的,当团队任务或战略发生变化时,KPI也应该做出相应调整。绩效考核仅仅是绩效管理的一个环节,对于团队来说,建立合理的绩效考核指标,可以使管理者清晰了解对公司价值最关键的经营操作的活动,及时发现经营中存在的问题并采取行动,促进团队绩效的改进。在实施KPI考核前,应与团队成员充分沟通,明确KPI具体含义和要求,让成员清楚知道应该做什么,以此来约束自己行为,对不合理的行为进行改进,提高团队整体的战斗力。

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【作者简介】

陈璧辉,杭州电子科技大学教授、硕士生导师,研究方向:人力资源开发与管理、业务流程分析与再造、组织发展与设计.

王 芳,杭州电子科技大学研究生,研究方向:人力资源开发与管理.