论企业如何扭转企业危机所带来的社会效应

李艳艳

[摘要]在经济全球化的今天,市场环境瞬息万变,企业间的竞争空前激烈,优胜劣汰的市场规律发挥得淋漓尽致。若企业本身对潜在的危机没有足够的警惕,让危机的萌芽愈演愈烈,最后只能面临淘汰的命运。要处理好企业危机,就一定要扭转企业危机在社会中造成的不良影响,改变人们对企业不良的认识,进行恰当的危机控制。

[关键词]企业;危机管理

一、为危机管理做准备

危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不可避免的,所以必须为危机做好多方面的准备。企业的管理者要随时做好处理各种可能发生的危机预案,并建立危机预警系统。除此之外,作为管理者要高度重视危机产生的社会效应所带来的影响。

二、危机的控制

1.快速启动危机处理计划改变定型效应的社会影响。定型效应,亦称社会刻板印象,指的是人们在见到他人时,常常会自觉地根据人的外表行为特征,结合自己头脑中的定型,对人进行归类,以此来评价一个人,如见到一个肌肉发达、身材高大、穿着运动服的人,就很自然地认为他必定是一个运动员。

人头脑中存在的定型是人们以往经验的反映,但由于在各类人当中广泛存在着的差异性及社会发展变化的影响,同一类人的形象不可能是一样的,也不可能是固定不变的,即使是同一个人,在不同的时期和不同的环境下也会发生语言、行为甚至性格等方面的变化,此所谓“士别三日,当刮目相看”。所以,以不变的固定形象为依据去认识千差万别,不断变化着的人们及其行为方式,虽然会使我们的认识出现偏差,导致作出错误的判断和决策。由此可见,定型效应也是一种使人产生偏见的社会心理效应。

领导者和管理工作者必须在实际生活和工作中自觉克服这一效应给我们带来的消极影响,力求历史地、全面地、正确地认识我们周围的人和事,减少判断和决策的失误。

2.将公众利益放到首位,降低晕轮效应带来的影响。所谓晕轮效应,亦称光环效应。它指人们看问题时,像日晕一样,由一个中心点逐步向外扩散成越来越大的圆圈,是一种在突出特征这一晕轮或光环的影响下而产生的以点带面,以偏概全的社会心理效应。

我们日常生活中对他人的知觉大多数都受着这种效应的影响。由于它使得人们仅仅根据人的某一特点去评价、认识和对待人,如某人一次表现好,就认为他一切皆优,犯了一次错误,就说他一贯表现差等等。所以,晕轮效应是一种把人们引入对人知觉误区的常见的社会心理效应。

在市场环境中,企业依存于顾客,没有顾客,企业就失去了生存的基础。特别是在社会信息化的今天,顾客获得产品服务的信息空前增加。在交易过程中,顾客逐渐占据了支配地位,成为市场的主宰力量,利用手中的货币选票决定了企业的成败。可以想象,若企业失去了顾客的信任,对企业而言将是致命一击。要想取得长远利益,企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益,拿出实际行动表明公司解决危机的诚意,尽量为受到危机影响的公众弥补损失,这样有利于维护企业的形象,降低了晕轮效应对企业的影响。

3.运用高效的信息传播渠道改变社会舆论。危机发生后,应尽快调查事情原因,弄清真相,尽可能地把完整情况告诉新闻媒体,避免公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。企业应掌握宣传报道的主动权,通过召开新闻发布会,使用互联网、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况,公司目前和未来的应对措施等内容,信息应具体、准确;随时接受媒体和有关公众的访问,以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。

另一种途径是加强媒体管理,在防止谣言流传的同时,把准确和权威的信息传递给危机的冲击者。事实上人们感兴趣的往往并不是事情本身,而是管理层对事情的态度如何。

4.选择适当的危机处理策略,如危机终止策略、危机隔离策略、危机排除策略。隔离策略,危机的发生往往具有连锁效应,一种危机爆发常常引发另一危机,为此,企业在发生危机时,应设法把危机的负面影响隔离在小范围内,避免殃及其他非相关的生产经营部门。

中止策略就是要根据危机发展趋势,主动承担危机造成的损失,如停止销售、收回产品,关闭有关工厂、部门等。

消除策略。需要企业根据既定的危机处理措施,迅速有效地消除危机带来的负面影响:要善于利用正面材料,冲淡危机的负面影响,如通过新闻界传达企业对危机后果的关切,采取的措施等,并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。

5.充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用。利用权威机构在公众心目中的良好形象,处理危机时,最好邀请公证机构或权威人士辅助调查,以赢得公众的信任,这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。

三、事后总结完善危机处理措施

危机总结是危机管理的最后一个重要环节,它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值,所以,应对危机管理进行认真而系统的总结。

对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况进行系统的调查分析并作出评价。对危机管理工作进行全面的评价,包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。并对危机涉及的各种问题综合归类,分别提出修正措施,改进企业的经营管理工作,并责成有关部门逐项落实,完善危机管理内容,并以此教育员工,警惕同行。

危机并不等同于企业的失败,危急之中往往孕育着转机。企业应将危机产生的沉重压力转化为强大的动力,驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等系列创新,最终实现企业的腾飞与发展。

(编辑/刘佳)