浅谈物业管理部门的客户关系管理

王伟琳　杨悰怡

一、引入客户关系管理的重要性

客户关系管理是一种提倡企业“以客户为中心”的管理思想和方法,客户关系管理的本质是通过各种方式,了解客户的心思,与客户更好的沟通,从而改进自身的工作流程、技术等内容,赢得市场。从物业管理部门看,更重要的是需要一个良好的服务及管理系统,并能跟踪用户的满意度。(独立于服务人员的调查)。

长期以来存在的物业管理法律、法规的不完善,物业管理部门经营的不透明、不规范、运作低效和成本较高等因素,造成了客户与物业管理部门之间的大量矛盾,也造成物业管理部门一些应收缴费用被延误、拒交。作为服务的物业管理部门仅靠态度或形象上拉近与客户的距离是不够的,更要在理念、管理方法和体制、运作机制上以客户为中心。随着社会的进步,客户开始追求高质量的个性化服务。物业管理市场竞争加大,物业部门必须主动变革,以提高客户满意度、员工生产率并合理扩大赢利。物业管理部门引入并实施客户关系管理顺应了时代发展和市场化的要求。

二、客户关系管理的实施方法

(一)实施客户关系管理的准备工作

1.统一价值。在物业管理部门成立客户服务中心,更须加强各项目组(工程组、环境组、行政组和护卫组)的价值统一认识,每个项目组和每位员工都从自身的价值观工作,而这些价值观决定了项目组和员工的理念、工作绩效、团队配合协作精神,同时也决定了项目组之间和员工之间的行为方式。必须对物业管理部门各项目组和员工进行客户关系管理价值观的系统培训,让每位员工认同客户关系管理价值观,并在工作中,以此为中心,为客户服务,让客户满意。

2.建立客户关系管理相应管理制度。以客户为中心,一切工作活动围绕客户服务中心进行。物业管理部门客户服务中心层级也相应的体现在物业管理部门工程组、环境组、护卫组和行政组上。在为客户服务时,它具有优先的调度分配权。因此,这在实际工作中难免会与各项目组工作发生冲突,工作目标不一致,出现工作推诿、消极怠工和责任转移等现象。解决的办法是建立并不断调整完善客户关系管理相应管理制度,建立清晰明确的工作程序,合理简捷的工作流程,分清责任,落实到人。当出现交叉重复作业项目组横向联合作业、工和流程阻断与团队绩效受影响时,物业管理部门经理和客户主任进行协调与沟通,保证服务的连续性与一致性。从而保证客户关系管理真正发挥其应有的作用。

3.实施员工关系管理以培养合格员工。现代管理提出的一个先进理念是企业员工是企业的第一顾客,内部顾客。内部顾客管理的好坏是成功实施客户关系管理的重要因素之一。通过企业的教育培训,努力使员工认可这种以“客户为中心”的组织管理模式,将“以客户为中心”的理念固化到管理服务和员工考核工作中,通过训练让员工知道面对租户说什么、怎样说合适等沟通技巧,同时让员工积极自觉地具有服务的责任感,在自身责任能力范围内,主动地以最大限度地为客户服务。培养真正合格的员工,需要一个培训调整的过程。当人和制度具备时,团队的绩效与目标就可以真正地统一。

(二)客户关系管理的完善

1.以客户为中心,建立客户抱怨管理体系。物业管理部门要使客户高度满意,首先应减少客户抱怨。对于客户管理来说,应建立起完善的客户抱怨体管理体系。客户的抱怨管理可以从以下几个方面来着手:

(1)加强市场研究。市场研究的目的是为了了解顾客最终需求。对顾客需求的理解,不能停留在肤浅的的层面上,而应一开始就考虑提供什么样的产品,顾客的期望是什么,怎样才能让客户满意。真正做到科学经营,深入了解客户需求的特点,从而从源头上减少客户抱怨。

(2)降低客户抱怨“门槛”对投诉及时做出反应。当客户抱怨到极点,一般会选择投诉,客户投诉虽然只占客户抱怨总量很小部分,但其影响很大。处理得不好,会造成极大的负面影响;处理得好,不仅能避免或减少客户投诉的负面影响,还能产生积极的市场支持效应。这些效应在大客户身上的表现就更加明显。降低“门槛”的方法有很多,如客户免费投诉电话,网上投诉,客户意见卡以及有关的调查等。

(3)积极制定对策,及时向客户反馈处理结果。重要度不同的客户投诉,对其处理的对策也不相同。对于发生重大问题的投诉,要按程序规定先进行现场调查和原因分析,并制定应急措施,包括紧急维修或故障品的调换。对重大问题形成完善、成熟的处理对策,一般要经历试验、小范围实施到最后标准化的一个漫长过程。如果是一般性的投诉,则可按程序规定,在原因明确之后,由客户服务中心和相关责任部门共同确定处理对策,以减少损失为目标,问题得以解决或紧急程度缓和后,再进一步制定彻底改善的对策。投诉处理后,应将物业管理部门的处理进展及处理结果及时告知客户。反馈不仅是在物业管理部门有了处理对策之后,在处理过程中也同样需要,所以客户管理应注意在处理过程中与客户加强沟通,让客户建立信心,争取他们的配合,使双方损失都能降低到最低。

2.加强与客户的合作关系,实现双赢。物业管理部门与客户应在互惠互利的基础上通过多种方式进行沟通,物业管理部门了解客户需要什么,客户也通过沟通了解物业管理部门经营的具体情况。物业管理部门与客户合作双方经常就产品质量、性能、市场开发、物业服务、顾客反映等方面交换信息、密切合作,使物业管理部门与客户实现双赢。

3.个性化的客户管理。为使客户的需要得到满足,物业管理部门的产品服务、信息沟通应有一定的个性,且个性化的程度应与客户需要的复杂性相适应。个性化服务的提供会巩固物业管理部门与客户之间的合作关系,也使客户感觉到改变与物业管理部门的合作关系将付出极大的成本。这要求物业管理部门,充分了解客户。个性化服务可使物业管理部门通过非价格竞争,与客户加强合作关系。个性化的管理能更好地满足需求。通过调查,了解每位客户的大致情况之后,应该随时调整物业管理部门的经营方式以适应不同客户的不同需求,才能保证客户的管理。

(编辑/李舶)