铁路运输企业旅客投诉问题的思考

于 娜，王 佳

（济南铁路局 青岛站，山东 青岛 266002）

铁路运输企业旅客投诉问题的思考

于 娜，王 佳

（济南铁路局 青岛站，山东 青岛 266002）

出现旅客投诉说明铁路运输企业在工作中存在不足，通过从企业和旅客两方面分析产生投诉的原因，提出构建以旅客满意为中心的企业文化，彻底转换企业经营理念，同时要加强职工业务培训，提高服务质量，并为旅客提供投诉条件，鼓励旅客投诉，更要认真对待及时处理旅客投诉，从中吸取教训，进一步改进工作，不断提高旅客满意度，赢得更大商机。

铁路运输；企业；旅客投诉；商机

商家经营历来以诚信为本，礼貌待客，才能赢得客户，尤其是进入网络时代，更加强调客户满意的重要性。因此，处理好客户投诉进而赢得客户的信任，是一项重大而长期的任务。

1 铁路运输企业产生旅客投诉的原因

1.1 铁路企业自身的原因

（1）铁路服务达不到旅客要求。旅客在旅行过程中，从购票、候车、进站、乘车全过程中，如果得不到铁路满意的服务，必然产生不满情绪。如服务人员对旅客的询问不理会或回答语气不耐烦、候乘环境卫生差、购票时间长等，都会造成旅客不满，产生旅客投诉。

（2）铁路运输服务与旅客期望值之间存在差距。旅客满意是旅客对运输企业所提供的运输服务的一种心理感知状态。旅客在选择铁路运输服务之前，往往会基于一些因素而对运输企业服务形成一定的期望。当旅客选择了铁路运输企业的运输服务后，旅客必将其实际感受与期望相比较，如果实际感受与期望相匹配，旅客就会满意；低于期望，旅客就会不满意；超过期望，旅客就会高度满意。满意的旅客会为运输企业带来一系列潜在的收益，如为运输企业带来良好的影响，并继续选择铁路运输企业更多的其他产品，还会向铁路运输企业提出改进运输环节的良好建议等。事实上，由于种种原因，运输企业提供运输产品或服务会不可避免地低于旅客期望，造成旅客不满意。不满意的旅客必将产生旅客投诉，甚至会终止选择铁路运输企业的产品或服务，而转向其他运输企业，甚至还会给铁路运输企业带来非常不利的影响。

1.2 旅客提出投诉的动机

（1）弥补损失。旅客往往出于3种动机提出投诉：一是为了获得财务赔偿。另一种是挽回自尊。根据马斯洛的需求层次理论，人人都有获得自尊的心理需求，当旅客遇到不满意产品或服务时，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。还有一种是为了求得宣泄。美国心理学家亚当斯提出了著名的挫折理论，认为挫折是个人在某种动机推动下所要达到的目标行为，受到无法克服的障碍而产生的紧张状态与情绪反应。当旅客受到挫折后，有的人采取减轻挫折和满足需要的积极进取的态度，有的人采取消极对抗的态度，会采取一系列的行动来发泄其不满。最主要的一个渠道就是通过投诉把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来，以维持其心理上的平衡。

（2）性格的差异。不同类型的旅客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的旅客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理力争，寸步不让；急躁型的旅客遇到不满意的事必然大吵大闹；忧郁型的旅客遇到不顺心的事，自认倒霉，无声离去，但永远不会再来。

1.3 外部环境因素

（1）文化背景的影响。在不同的文化背景下，人们的思维方式、做事风格也不同，因此旅客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中，人们的行为遵从社会规范，追求集体成员间的和谐，对事物的态度取决于是否使个人获得归属感，是否符合社会规范，能否保持社会和谐。因此，当他们遇到不满意的事情时，更倾向于在私下抱怨。而在个人主义文化中，人们追求独立和自足，喜欢通过表现自己的与众不同，表达自己的内心感受，来实现自我尊重。因此，当他们遇到不满意的事情时，更倾向于投诉。

（2）服务的可替代性。当旅客有多种方式或服务选择的时候，他们在遇到不满的时候更倾向于转向其他服务而不是投诉。而在不满却又没有其他选择的情况下，旅客的不满就更容易转化为投诉。

（3）其他环境因素。一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性、政府管制、消费者援助等都会影响旅客的投诉行为。如在消费者权益维护机制非常健全的情况下，旅客可能更多的会转向消费服务的投诉，倾向于向权威机构或监管部门投诉而不是直接向企业投诉。

2 解决旅客投诉问题的对策

2.1 加强企业文化建设

（1）围绕“以旅客满意为中心”构建企业文化。应加强企业文化的建设，彻底转换经营理念，调整企业价值取向，由过去的“唯我至上”转化为坚持“服务至上”、“以旅客满意为中心”，抓好优质服务这条生命线建设，将“以旅客满意为中心”这一铁路企业建设的理念，作为企业服务文化建设真正落到实处，在企业形成浓厚的服务文化氛围，浓烈的服务文化积淀，使企业服务文化深入全体员工心灵，指导员工行为，提升员工服务素质，才能为“旅客满意”构建牢固的基础。

（2）加强职工业务技能培训，提高服务质量。通过举办各种业务和服务技能培训班，提高职工业务能力和服务技巧；开展各项劳动竞赛，激励各种优质服务人才，带动全体员工提升服务质量。

（3）制定科学严谨的作业标准。事事有标准，严格落实标准化和规范化服务，减少随意性，进而减少或降低旅客投诉的发生。

2.2 鼓励旅客投诉

有关研究表明，不满意的旅客中，只有5%会向企业投诉，其他95%的旅客则会停止购买，转向其他供应商。妨碍旅客投诉的原因是多方面的：投诉成本过高(包括时间、精力等)；不知道如何投诉；不清楚企业提供的产品或服务应达到什么标准等。企业要改进服务质量，赢得旅客青睐应采取相应的措施，鼓励旅客投诉。

为此，运输企业应在有关宣传资料或固定场所详细说明旅客投诉的方法。诸如投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导旅客向运输企业投诉。同时，运输企业应设立免费投诉电话或意见箱，建立激励投诉的制度。还可以设立专门投诉基金，实行有奖投诉。2.3 为旅客投诉提供方便

（1）降低投诉成本。企业应尽可能降低旅客投诉的成本，减少其用在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使旅客的投诉变得容易、方便和简捷。例如，在候车室或售票厅设置旅客投诉中心或抱怨中心，能够让旅客在第一时间就能发现投诉的场所，方便旅客投诉。

（2）实行首诉制。授权现场每一名职工，对所遇到的每一名投诉旅客都有职责处理好，直至旅客满意为止。

2.4 及时有效处理投诉

发生旅客投诉后，应迅速积极处理旅客投诉，尽最大可能让旅客满意。研究表明，企业如果能当场为旅客解决问题，95%的旅客以后还会再次选择铁路运输产品；如果事后再解决，处理好则会有70%的旅客再次选择铁路运输；若企业对旅客的投诉问题的反应时间超过4周或更长，旅客的满意程度会降低一半以上。因此，迅速、及时处理旅客投诉往往更能赢得旅客。

企业在处理旅客投诉时应注意以下几个问题。

（1）不同投诉内容有不同的重要程度，应考虑轻重缓急。因此，在处理旅客投诉时，应明确投诉内容重要程度的标准。

（2）当某个投诉处理过程比较复杂，可能需要较长时间时，企业应设法提前通知投诉的旅客。

（3）对旅客提出的投诉问题应采取正确的态度。企业应站在旅客的立场上对待旅客的投诉，因为对于一个未有充分理由的投诉者给予适当的补偿不仅可以挽留一个旅客，而且还可能赢得一群新的旅客群。

3 旅客投诉的提升和利用

旅客投诉发生后，经过处理并不是事情的结束，更重要的是要对投诉进行分析，制定今后的防范措施，以便企业更好地发展。

（1）建立旅客投诉表制度，对旅客投诉问题进行记录和分析，以便于组织学习。旅客投诉表是由企业设置专门的部门和人员根据旅客投诉问题的业务领域进行分类，每大类下再进行细分，确保旅客投诉信息在运输企业内部的流动和传递，提高企业对旅客投诉信息的利用效率。

（2）完善投诉信息的分析和利用。投诉信息的分析和利用不仅有利于投诉个案的解决，从长远看，还有助于建立和完善提升旅客满意度的运营系统，促进企业实现以旅客为导向的经营方式。此外，投诉信息的分析还具有预警系统的角色，它能够比传统的市场调研更快速、更低成本地反映企业存在的问题及其趋势。对多次出现投诉的工作环节进行重点改进。根据木桶理论，提高“短板”的服务水平是提升整体工作质量的最有效途径，而旅客经常投诉或抱怨的环节正是管理上薄弱的“短板”环节。

（3）不断整合创新，提高企业形象。运输企业应立足长远利益，总结旅客投诉资料，整合内部资源和进行业务流程再造，在战略、观念、技术、制度、人才、服务和管理等方面进行全面创新，与旅客建立一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担的战略联盟伙伴关系，在顾客和社会公众中树立、维持和提升企业形象，“把事情永远在旅客抱怨或投诉以前处理好”。

4 结束语

旅客投诉为企业提供了一次改正错误、重新赢得旅客满意的机会。而认真对待旅客投诉，有助于从整体上提高企业服务旅客的能力，全面提高旅客满意度。旅客投诉管理对于提高旅客满意度有着直接的影响。因此，铁路企业应重视对旅客投诉的管理，采取措施，有效解决旅客问题，并注重从旅客投诉中学习。

1003-1421(2010)01-0046-03

U293.1

B

2009-12-14

王学智