质量管理体系运行对疾控中心图书室提升服务质量的要求

●彭春珍，杨文煜

（1.宁夏疾病预防控制中心 图书室，银川 750004）

为强化疾病预防控制检验机构质量意识，全面贯彻和执行国家有关法律、现行规范和规章以及配套的国标检测方法，确保检测结果的科学性、准确性、公开性和及时性，为疾病预防控制、公共卫生突发事件的定性与处置和环境质量评价等提供可靠的依据，宁夏疾病预防控制中心按照（CNAS-CL01∶2006）《检测与校准实验室能力认可准则》（同等采用IS0／IEC17025：2005《检测和校准实验室能力的通用要求》）的要求，结合国家疾病预防控制体系建设要求等，制定编写了宁夏疾病预防控制中心《质量手册》《程序文件》《作业指导书》等一系列质量管理体系文件，并于2009年12月已通过了国家实验室能力认可与认证，质量管理体系平稳运行。在此形势下，疾控中心图书室如何运用与之相适应的管理方式，规范地、科学地向中心各部门提供及时、有效的信息服务，最大限度地满足不同层次读者需求，已显的尤为重要。这也是疾控中心质量管理体系新形势下对图书资料室服务工作所提出的必然要求。

1 质量管理体系为图书室的服务管理提供了一个基本框架和思路

质量管理体系的有效运行主要体现在组织机构协调指挥，所有影响质量的因素（过程）都处于受控状态，［1］在工作中，它主要表现为：① 对人员的管理；② 对仪器设备的管理；③ 对服务项目的管理；④对工作过程中原始记录的管理等。

1.1 对馆员的管理

要对现有工作岗位进行全面评估，明确制定各相关工作岗位人员的职责、学历要求。对馆员进行规范管理，并适时进行职业培训，定期考核，通过这些措施确保服务质量。

1.2 对图书资料室设备、场所、设施的管理

与公共图书馆或专业图书馆相比，疾控中心图书室的馆藏不但有限，而且缺乏必要的设备设施，而设备、场所、设施的有效运作，是图书室向读者提供完善服务的物质保证和优质服务的前提。因此，作为省级疾控单位应尽可能为图书室资料室提供必备的设备、设施，并加强对这些设备、设施的管理，确保其处于完好状态，充分发挥其功能。

1.3 对图书、杂志、资料的管理

各种书籍、杂志、资料是图书资料室提供信息服务的主体。图书资料室的工作人员既要通过调查读者的需求购买图书，同时也应注重读者借阅记录反馈的信息等，充分了解读者的真实需求，制定出补充馆藏的计划，提高文献资源的利用率；认真做好对图书资料的日常管理，努力做好馆际互借，确保图书资料室的正常运行。

1.4 健全完善各项规章制度与工作记录

要建立健全图书资料室的各项规章制度，包括工作制度，也包括各种检查和采编验收记录、借阅管理记录等。通过对各项制度的落实，有效监控图书管理的各个过程，确保向用户提供高质量的服务。

1.5 努力营造良好的阅读环境

图书资料室虽然小，但也必须做好防虫、防尘等工作，保持室内的温度与湿度，为读者提供整洁、安全、舒适的阅读环境。

2 图书资料室提升服务质量的途径

2.1 合理调整图书资料室馆藏结构

基于质量体系的运行，一方面，图书资料室应当根据疾病预防控制工作的要点，对各专业部门进行广泛的文献需求调查，全面征求意见，确保文献采购科学化、合理化，逐步建立起具有学科特征或疾病预防控制特征的馆藏。另一方面，随着计算机技术、网络技术、多媒体技术的蓬勃发展和电子期刊、网络期刊的兴起，文献信息的存贮方式也发生了巨大的变化，纸质文献不再是图书馆馆藏资源的唯一主体，因此，图书资料室也必须顺应时代发展，调整馆藏结构，由单一的印刷型向多元化结构发展，增加电子期刊与网络期刊的收藏，完善馆藏类型，从而促进图书室工作科学、有效地发展。

2.2 加强人力资源培训，转变服务思维方式

图书馆服务中最本质的内容是服务意识，也就是馆员对读者提供服务的行为方式和结果的具体表现，由馆员的素质、职业道德、岗位技能、服务态度和效率等内容组成。作为图书馆服务工作的实施者，宁夏疾控中心图书资料室的绝大多数馆员都不是图书馆学专业毕业，因此，要提高服务质量必须进行定期的职业培训和继续教育培训，不断提升馆员的专业技能、道德素养、敬业精神，最大限度地减少服务过程出现的服务效率低下、专业不精、态度冷漠等问题。另外，由于新科技衍生出的新文献载体正在慢慢改变着图书馆工作的重点，因此，图书资料室的馆员，必须从传统意义上的图书馆管理者转变成为信息时代的导航者、管理者与服务者，变过去的被动服务为主动服务，开展网上服务与上门服务。

2.3 提供创新服务与多样化服务

（1）提供个性化服务。从整体上说，个性化服务打破了传统的以馆藏资源为主的被动文献服务模式，能够充分利用网络资源的优势和各种软件支持，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务，以满足用户对信息的需求。图书室一是要加强用户信息需求行为的研究，准确地把握信息用户的个性，有针对性地开展服务工作；二是借助推送技术为用户提供个性化的网上信息，即抽出懂专业、懂网络、懂检索技术的专业人员开展文献信息咨询、检索、课题跟踪服务以及网络特色服务；［2］三是及早建立具有预防医学特色的数据库。

（2）提供多样化服务。① 积极开展电话预约借阅服务。② 做好导读、新书推荐宣传。③ 面向读者举办各种图书知识讲座、网上信息检索培训。④ 提供综合服务。除了专业信息服务外，同时也应增加一些如法律、教育、医药卫生与保健、金融知识等实用型的生活信息，活跃职工的业余文化生活。⑤ 对用户提供外文信息的代查、代译和编译服务。

2.4 不断完善措施，确保服务质量

一方面，管理者要定期对图书室的各个岗位进行检查，及时发现并查处工作中的疏漏；另一方面，要开展读者对图书室服务质量的监督，开展读者满意度调查，并对结果进行分析，认真对待不满意项，积极采取改进措施。

质量体系的运行，要求疾控图书资料室的服务从粗糙型转变为精细型，要求图书资料室的工作要与中心的工作目标、任务等有机地统一起来，摒弃已往的不良因素，汲取质量管理体系中的精华，最大限度地发挥图书资料室的服务功能。

［1］中国实验室国家认可委员会.实验室认可与管理基础知识［M］.北京：中国计量出版社，2003：193.

［2］刘二稳.从读者感知价值谈图书馆创新服务［J］.四川图书馆学报，2008（5）：41-42.