高校图书馆服务补救的原则、意义与实现

●左新春 （北方民族大学 法学院，银川 750021）

美国图书馆学大师谢拉曾说过：“服务，是图书馆的基本宗旨。”服务是贯穿图书馆发展的主线，也是图书馆的核心价值观。［1］但是人无完人，金无足赤，无论是再好的图书馆或是再好的图书馆馆员，在服务的过程中都难免有考虑不周的地方或是因为各种各样的原因，产生服务失误，从而造成读者对图书馆的抱怨乃至图书馆的读者流失，因此进行及时、必要的服务补救是不可缺少的。

1 图书馆服务补救的内涵及原则

服务领域中的“补救”一词，最早是英国航空公司在其“以客户为先”的活动中首次提出的。在随后的研究中，不同学者对服务补救的定义有不同的表述，总的看来，服务补救的定义有广义和狭义之分，狭义的服务补救是指服务提供者在出现服务失误时，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应；［2］广义的服务补救是指针对服务系统中可能导致服务失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括了失误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制。

上述看法从不同角度对服务补救的内涵进行了探讨，笔者认为服务补救就是指服务提供者应对服务失误所采取的行动。图书馆服务补救的实质就是为了提高读者满意度，减少读者流失，针对服务失误，图书馆及馆员所采取的一系列提升服务质量的措施与活动，其目的主要在于修正弥补服务过程中所造成的服务质量失误。［3］笔者认为图书馆在进行服务补救时，有以下几个原则必须遵循：

（1）主动负责。既然是服务失误的补救，作为服务提供方的图书馆或馆员一定要遵循主动负责的原则，主动地承认服务失误并负起责任，能现场解决的问题就当场补救，不能解决的要主动地转交相关的专门负责人及部门，不得相互推卸责任或应付拖延，尤其是第一个服务提供者要跟踪服务补救的全过程，主动了解读者的反馈信息，不断改进服务，直到服务圆满结束。

（2）及时有效。发现服务失误，要把握时机，及时、准确地分析失误的原因，了解读者意愿，积极采取实质有效的补救措施，在最短的期限内从精神上、物质上和行动上补偿读者，满足读者的事前期待甚至是超值期待，从而扭转局面，留住读者。

（3）公正平等。服务补救的过程中不得对投诉者和被投诉者有任何的偏见，要公正地对待投诉方和被投诉方，服务补救的重点应放在解决问题上而非追究责任上，而且要平等地、诚实地对待每位读者的投诉，无论是本校的老师还是学生，因为每位读者都有不受年龄、种族、性别、宗教信仰及社会地位的限制，平等享受图书馆服务的权利，而且有权享受较好的服务。

2 高校图书馆服务补救的重要意义

2.1 有利于提高读者对图书馆的满意度和忠诚度

一项研究数据表明，企业吸引新顾客的成本是企业留住老顾客成本的4—5倍。因此首次面对读者的不满和抱怨，图书馆必须采取及时妥善的服务补救措施，提供一些高质量的、有针对性的满意服务来弥补和消减读者心中的失望和不信任，最大可能地维持住现有的读者，使其在主观上认可图书馆的服务，初步形成对图书馆的偏爱。这样便可逐步提高读者对图书馆的满意度和忠诚感。［4］

2.2 有利于维护图书馆的形象

忠诚的读者会经常光顾图书馆，享受图书馆提供的各种服务，甚至会成为图书馆的最好宣传者，会经常向身边的同学、老师推荐图书馆的服务，从而扩大图书馆的影响，提高图书馆的信誉度和被关注度，维护图书馆的良好形象。

2.3 有利于促进图书馆发展的良性循环

“良药苦口利于病”。读者的不满和抱怨，说明了当前图书馆服务工作中的缺失，分析调查读者投诉的原因，吸取经验教训，进行服务补救，并且跟踪服务补救的整个过程，有利于发现图书馆服务工作中存在或潜在的其他问题，能使问题及时得到解决，使潜在的“服务补救”不再发生，［5］从而改进图书馆的服务，促进图书馆发展的良性循环。

3 高校图书馆开展服务补救工作的几点建议

3.1 强调读者服务的规范化、艺术化

同一馆中的不同馆员，由于受其性别、学识、心情、个人修养、经历、成长环境、生理等的影响，在同一岗位上提供的服务不会相同甚至差别极大，［5］因此，图书馆要制定服务的规章制度，要求馆员必须按照要求为读者提供规范化和标准化的服务，包括馆员的仪容仪表要整洁大方，语言表达要得体亲切，服务要主动热情、耐心周到、优质高效，要平等地对待和尊重每一位读者。读者服务是图书馆长期的任务，一时一事或短期内提供规范文明的服务比较容易，难的是始终坚持。图书馆平常不仅要加强馆员的业务技能培训，也要加强馆员的服务技巧培训，强调读者服务工作的艺术化。完美的服务不仅需要较好的毅力、恒心和耐心，还需要掌握服务的技巧，比如与读者沟通的技巧、读者投诉处理的技巧等，把误会和失误处理做到艺术般的恰到好处，尽量使读者满意。

3.2 确定服务质量标准，构建投诉平台

读者的投诉和建议是图书馆改进服务质量最有价值的信息，但是调查研究显示，大多数不满意的读者因为不清楚自己的权利和图书馆应尽的义务，对自己是否能投诉、是否值得投诉，完全处于一种模糊的状态，故大部分读者在犹豫不决中选择放弃、离开；还有许多读者因为不知道怎么投诉、向谁投诉和投诉渠道的不方便，也选择离开或传播负面信息。美国有一项调查表明，客户有抱怨时，只有极少数人（约4%的人）会直接表达他们的不满，大多数人（约96%的人）则选择沉默，而背地里却会以8—16的倍率来传播他们的不满。［6］因此，图书馆首先要制定具体明确的服务质量标准，也就是一定意义上的“服务承诺”，包括服务宗旨、服务内容、服务标准等，并进行大量有效地宣传，使读者心中有一个明确的服务期待。应该要求馆员挂牌上岗，方便读者有针对性地投诉，维护读者享受优质服务的权益。其次，构建便捷畅通的投诉平台，保证投诉处理工作公平、公正、公开、合理，从而激发读者投诉的积极性和愿望，使图书馆更多地了解工作上的不足，更好地开展服务补救工作。如在图书馆主页上设立读者意见箱、馆长信箱、信息交流栏，开设QQ和电话投诉，发布图书馆有奖服务质量调查问卷，馆内设固定的咨询台，阅览室和自习室设立意见簿，等等，通过多样化的投诉渠道，方便读者诉说心中的不满。图书馆要有专职馆员负责处理投诉，并承诺第一时间对服务失误进行最完美化的补救；实在解决不了的问题，一定要讲明原因，得到读者的理解，避免降低读者对图书馆的信任度。［7］

3.3 建立有效的补救管理系统，将补救工作落到实处

对于读者的投诉抱怨和处理结果，图书馆要建立服务失误分析、跟踪、识别、预警系统。首先，一线馆员应做好服务失误及处理结果的记录，并由馆里指定专人负责及时收集、整理各个投诉平台中读者的诉求和反馈意见，深入了解、分析读者不满的原因，进行汇总归类，供有关部门和领导制定补救策略。此外还要主动查找服务中是否还存在潜在的服务失误征兆，采取预防措施，建立服务补救预警机制。要在馆内推行“首问责任制”，对于读者的任一投拆，属于本职工作范围内的，馆员应立刻妥善处理；对非工作范围内的，馆员有义务对读者投诉的地点、时间、内容、原因等一一详细记录，留下读者有效的联系方式，并引导读者找相关负责人解决问题。首问馆员要跟踪整个服务补救的全过程，直到读者问题妥善解决，确保服务补救工作落到实处。

3.4 授予一线馆员一定的权限，激励馆员及时妥善解决问题

一线馆员直接服务读者，接触读者的机会较多，处理读者的抱怨和投诉的机率也相对较多，图书馆有必要授予一线馆员超出职责范围的一定权限。授权可增加馆员的责任感，强化馆员的服务补救意识，充分发挥他们的主动性、积极性和创造性。迅速及时的服务补救，可有效避免问题升级。为了能将服务失误控制在最小范围，一线馆员不仅要具备扎实的业务知识，还要明确自己的职责和权限，具备随机应变的能力和掌握服务补救的技巧，遇到常规性的问题，及时妥善处理；对于非常规的问题，先要向读者耐心讲明馆内规定和原则，争取读者的理解和体谅；但是遇到有些读者执意坚持自己的要求时，馆员可在职权允许的范围内做适当的变通，给予个案特殊处理，尽量为读者提供满意服务。

［1］蔡冰.图书馆读者服务的艺术［M］．北京：国家图书馆出版社，2009.

［2］刘北林，霍红.现代服务学概论［M］．北京：中国物资出版社，2008（1）：234－237.

［3］杨俊.服务补救动作机理［M］．北京：中国经济出版社，2006（7）：45－48.

［4］ 新概念释读： 服务补救 ［EB/OL］. ［2010－06－02］.http://www.i18.cn/news/2003-7-16/7870.shtml.

［5］王频.图书馆服务质量评价特征及补救策略［J］.图书情报工作，2005（10）：104－106，44.

［6］温国强.图书馆提高读者忠诚诚度的策略［J］.中国图书馆学报，2004（6）：79－82.

［7］吴江梅.强化服务补救意识完善读者服务工作［J］．图书馆，2004 （4）：95－97.