高校图书馆知识服务存在的问题与实现对策*

孙莉群

（广州铁路职业技术学院图书馆，广州 510430）

1 高校图书馆知识服务的特征分析

1.1 知识服务的概念

知识服务是为适应知识经济发展和知识创新需求的高层次的信息增值服务。高校图书馆知识服务是以数字图书馆平台及环境为依托,利用图书情报学专业知识,通过分析用户的知识需求和问题环境,对相关知识进行获取、组织、开发,为用户决策或解决问题的全过程提供知识支持与知识产品的服务。它与信息服务相比是一种具有全新理念和特征的服务模式,这是因为信息服务是通过对信息资源实施有效管理,以直接、迎合甚至被动的满足用户信息需求的一种服务方式，而知识服务虽然是在信息服务的基础上发展的,但它是以用户为中心,以信息的获取、组织、开发、创新形成知识产品和能力,向用户主动、连续地、全过程地提供满足用户个性化、专业化的知识需求（见图1）。

图1 知识服务模式

1.2 知识服务的特征

1.2.1 知识服务的目标是满足用户的知识需求。知识服务的目标不只是提供信息服务，而是通过信息的获取、组织、开发，最大限度地创造知识效益和实现知识创新,为用户提供便于知识应用和知识创新的服务，从而解决用户所面临的实际问题。

1.2.2 知识服务的内容是知识获取、组织与开发。知识获取是高校图书馆所有信息资源的总集合，是开展知识服务的前提和基础；知识组织是高校图书馆知识服务专家在对获取的相关信息资源进行筛选、分类、分析和整理等加工的基础上，进一步探求知识间的逻辑关系、内在联系及变化趋势,形成相关的或动态的知识体系；知识开发是通过知识重组和知识再造,形成用户决策所需要的知识、解决方案或适合社会及市场需求的知识产品的过程。

1.2.3 知识服务过程是协助用户解决问题的过程。为增强知识服务的针对性和实效性,知识服务贯穿用户决策或解决问题的全过程,与用户融为一体协同工作。根据用户所面临的实际问题和问题环境进行用户需求分析，了解需求现状,并预测其可能的需求,对所获取的信息和知识展开查询、分析、组织,帮助用户找到或形成解决方案,在方案实施过程中还应全程跟踪、密切关注用户利用知识的效果,并根据反馈的信息及时调整服务方式和策略,不断完善解决方案,提高知识服务的效益和质量。

1.2.4 知识服务的方式是个性化的、专业化的服务。知识服务的目标是满足不同用户的不同知识需求。不同的用户需要解决的问题不同,即使同一类或同一专题的用户因内外因素及环境的变化,也有不同的知识需求；同时，这些不同的需求涉及不同的专业领域，并具有很强的专业性。知识服务正是根据用户不同的知识需求特点,通过对用户问题及其环境的分析,实施满足用户需求的个性化、专业化服务行为。

1.2.5 知识服务的方法是资源系统化和智能化。高校图书馆知识服务的实施，需要将人力资源、信息资源和技术资源有机地整合,形成统一、协调的资源系统，形成整体优势，并借助网络、信息及数字化技术实现系统的自动化和智能化。

2 高校图书馆知识服务存在的问题

2.1 获取知识能力不强，组织开发水平低

高度发达的网络、信息技术使人们获取信息变得更加迅速、便捷,极大地提高了人们获取信息的能力，但在海量信息中如何迅速发现自己所需要的信息仍然是一个令人困扰的问题。据统计,科技人员在一个科研项目中用于查找和阅读相关资料的时间约占整个项目完成时间的一半以上，其原因是文献数据库的检索结果以论文实体居多,而不是具体的知识或信息，这在一定程度上增加了获取知识的难度。

2.2 知识资源配置不完备，特色资源少

知识服务以完备的知识资源（知识库）为基础。当前,知识库建设在高校图书馆乃至全国还处在低水平的初级阶段，是一个薄弱领域。如全国知名的维普资讯、清华同方、万方数据等在知识库建设方面仍然存在知识的挖掘深度不够、内容重复、缺乏特色等不足；各高校都建有多种数据库，但大多是引进成型的数据库或是共建项目，没有特色，除了学位论文数据库、各种目录数据库、学科导航库等外，能提供其它特色自建数据库服务的高校图书馆并不多。数字图书馆建设是开展知识服务的前提和依托，其成果直接成为开展知识服务的知识资源保障,但许多高校数字图书馆建设所开发的知识资源,本质上还是一本一本“堆积”起来的数字化图书、期刊、各类论文等,只不过是信息量增大、检索速度加快、便于检索而已，对知识间的逻辑关系、内在联系及变化趋势缺乏进一步的探求,没有形成动态的知识体系。

2.3 知识资源共享不完全，使用效率低

知识资源建设各自为政、重复现象严重，造成大量浪费。目前我国各高校图书馆特色库建设,基本上是各自为政、规模小,并且大部分数据库不能共享或只在有限范围内共享，从而导致信息资源重复建设、配置不合理。如中国期刊网和维普中文期刊数据库两者之间就存在中文数据重复现象。在电子资源开发过程中,也不难发现在学科涵盖范围等方面存在交叉现象，同时，开发机构与图书情报机构在编码、分类、元数据、数据格式等方面标准不一、各行其是,成为知识资源整合、共享的障碍。

3 高校图书馆知识服务的实现对策

3.1 加强行业统筹，实现知识资源共享

知识共享不完全的主要障碍是知识主体间的竞争与利益冲突，实现知识资源的共享,需要建立相应的共享机制，而这不是高校图书馆系统内部，也不仅是信息服务业等某个行业的行为,它需要包括图书情报领域、网络服务业、数据库供应商、信息服务业、著作权人等在内的各方，本着“互惠互利、共同发展”原则的长期合作。目前，在我国保护和调节各方利益关系的是国家知识产权制度，因此妥善处理知识产权问题是实现知识资源共享的关键。为此资源共享机制应以建立利益平衡机制为主要内容，实现利益共享、互惠互利、共同发展为目标。高校图书馆界在馆际互借、联合编目、合作参考咨询、联合知识导航等方面的馆际合作卓有成效，这有效克服了单个馆人力资源、技术条件、知识资源结构等的局限和不足。在此基础上，应通过科学的制度设计，建立各方利益平衡与共享机制，逐步实现知识资源共享。

3.2 注重知识创新，加大知识服务的深度

知识服务的难点是以知识组织和知识开发为主要内容的知识创新。高校图书馆必须运用现代数据技术，深入挖掘知识资源中蕴藏的逻辑关系、内在联系等隐性知识资源，为用户提供深层次知识服务。首先，利用引文链接技术和知识元链接技术，挖掘数据库中隐藏的知识资源，整合知识资源数据库，建立知识网络。其次，使用智能化聚类技术挖掘馆藏显性知识中的隐性知识，如从馆藏的全文期刊数据库或学位论文数据库中得到相关学科、学科发展动态以及成果评价等方面的隐性知识。再次，根据特别用户开发个性化知识库。如根据特定的服务对象，如学科带头人、学术项目组、院系或专业教研室等，了解其在专业建设、教学及学术研究方面的特定需求，系统地搜集相关领域、不同层次或范围的信息与知识，开发个性化的知识库，如学科专题系统、专家学者系统等，提供个性化知识服务。

3.3 完善管理制度，建立知识服务运行机制

3.3.1 优化组织机构职能。以满足知识管理及知识服务需要为目标，重点加强信息咨询、知识库建设、重点学科或知识导航、知识推送服务等新型业务工作，优化组织职能，简化业务分工。如将传统的流通部、阅览部、报刊部合并为“读者服务部”，将传统的采访部、编目部、数字化部合并成“资源建设部”，将传统的参考咨询部扩充为较大规模的、以知识开发、加工、整合、创新为主要工作内容的“知识咨询服务部”，将传统的网络系统部或技术部以及其它辅助性部门合并成“运行保障和辅助服务部”等。重组人力资源以实现符合用户需求的知识服务。

3.3.2 建立专家培养机制。高校图书馆不仅要有“以用户为本”的思想，还要树立“以馆员为本”的思想，营造利于学科馆员、知识服务专家成长的良好氛围，建立学科馆员、知识服务专家培养制度和行之有效的激励机制，充分调动馆员的积极性，激励他们不断进取、不断创新。在高度理解、信任、宽松、自由的工作环境中极大地发挥聪明才智,为图书馆知识服务提供人才支持。

3.3.3 建立知识服务评价机制。对知识服务质量进行评价，是开展知识服务工作本身所要求的，也是高校图书馆服务创新的重要内容。科学地评价机制应涵盖知识服务的全过程，既是服务标准、规范，又是图书馆服务创新的推动力。长期以来，我国高校图书馆工作的评价，以馆舍面积大小、文献资源的多少、自动化硬件作为重点，但图书馆作为知识服务的提供者，核心工作是为用户提供满意的知识服务，而让用户直接评价图书馆服务质量还开展的不多。各高校图书馆应结合本馆实际制定科学的评价指标和方法，建立知识服务评价机制，积极开展服务质量评价，以促进图书馆服务的持续创新。

3.4 立足本馆实际，创新知识服务途径

3.4.1 创新信息资源，提供信息增值服务。高校教学、科研的信息活动的重点正从文献信息的获取转变为知识发现,对信息的及时性和可接受性要求越来越高；不再满足于一堆原始信息资料,而是需要通过加工、分析、组织和综合后的增值了的知识内容与知识产品。这就要求高校图书馆提供的服务不再是简单的文献检索与传递的信息服务，而是通过接受图书馆的信息服务得到增值了的知识。这也要求知识服务专家（图书馆员）在获取信息后,根据信息的内在特征与价值进行鉴别、关联、重组,进行深度分析、加工、综合和创新,提供信息增值服务。

3.4.2 优化馆藏结构，建立学科专题阅览室。网络技术高度发展，极大地满足了用户的信息需求，但不可能是用户信息需求的全部。这就要求图书馆提供网络服务的同时提供非网络知识服务。如在文献的管理上,可改变以往按图书、期刊、报纸、音像、电子图书等文献载体服务的格局，从馆藏结构和人才资源实际出发，分学科专题组织阅览室或服务场所，使服务内容与高校的教学、科研对口结合，把相同专题文献集中起来,不论是图书、期刊、报纸或电子读物,根据不同专业,把相关的专题集中归类管理，按学科组织阅览室，实行阅览、外借、参考咨询“一条龙”服务，这将大大地提升高校图书馆的知识服务水平。

3.4.3 积极创造条件，开展个性化信息服务。个性化信息服务是基于一般传统服务上的，根据用户使用信息的行为、习惯、偏好及特点，提供满足用户各种个性化需求的一种服务，它是数字环境下图书馆服务的新模式，是满足用户信息需求的重要手段。计算机和网络技术的发展使个性化信息服务的发展有了更多的可能。如我馆开展了代查、代检、网上预约续借、网上推送、网上催还等个性化服务。有的馆开发手机图书馆系统和手机短信催还平台，旨在建立一套面向用户的以手机短信发送为手段的快速信息递送服务系统，将用户定制的信息以手机短信的方式发送给用户，充分发挥手机灵活方便的特点，满足师生个性化的信息需求。

3.5 重视人员培训，提升知识服务水平

一方面，在知识服务过程中，图书馆员作为知识服务提供者，需要根据不同服务对象、服务内容担当不同的职业角色。职业角色的转变对图书馆员的知识技能、业务素质、专业水平等提出新的要求，这需要高校图书馆重视图书馆员的培训，建立知识服务专家培养体制，培养具备知识服务意识、精通专业知识、现代信息技术及信息专业技能的综合性服务人才。另一方面，高校图书馆应重视对用户的开发和培训工作。无论面对竞争激烈的社会市场（社会用户），还是相对稳定的校内服务（校内师生），都应该未雨绸缪，在强化其对图书馆认知度和忠诚度的同时，需要对其进行信息资源利用和网络检索能力的培训，提高他们的信息检索能力和主动获取知识的能力。

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