护患纠纷之我见

徐岩峰

护患纠纷是指由于病员及其家属与医疗单位双方对护理过程中发生的不良后果及其产生的原因认识不一致而向司法机关或卫生行政部门提出控告所引起的纠纷。随着人类社会的进步，人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变。住院患者的自我保护意识也不断地增强。因而，护患纠纷的发生呈上升趋势。为了把护理纠纷消灭在萌芽状态，在临床护理工作中，我们发现护患纠纷的原因是多方面的，除了因为患者及家属对护士的不够尊重，提过分要求，不积极支持配合护理工作之外，其中许多纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或者护理事故的纠纷却是微乎其微的。我们组织全体护士进行护患纠纷的分析及讨论，找出引起护患纠纷的原因，采取人文关怀，亲情服务及法律知识的学习，减少和杜绝了护患纠纷的发生，护患关系得到了极大的改善，取得了满意的效果。

1 护患纠纷发生的常见原因

1.1 护理人员法律意识淡薄 缺乏对护理学科的主动性、预见性、科学性认识，表现为工作懒散、淡漠，对自己的过失或不当作为轻描淡写，不够重视；在常规护理操作中主观臆断，随意性太强，慎独精神差，违规操作却茫然不知。

1.2 服务观念滞后 有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务意识。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患者希望自主选择医生和护士，希望了解和参加医护过程等，如果护理人员忽视了病人的权利，则会给病人造成有意或无意的伤害。此外，由于护理人员缺编、少编、工作时间长，负荷重，护士职业从本质上说，除了技术性工作外，更多的是服务性需要，随着提供优质服务和整体护理带来的责任细化，加上病人自我保护意识的提高[1]，与病人交流沟通少，从而造成病人及家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。

1.3 不能正确认识护理纠纷的诱发因素 治疗、抢救等是诱发纠纷的重要环节，如新特药，新技术的应用及急为重患者的救治过程中，如果护理服务不到位，极易引起纠纷。

1.4 当前医疗水平同病人的期望值存在差异 病人及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望护士技术高超、药到病除等。但由于医疗水平的局限，一些疾病当前无法治愈，造成病人及家属的不理解从而诱发纠纷。

1.5 违反医疗操作规程和规章制度 个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程出现差错，甚至导致医疗事故的发生。

1.6 医疗费用问题以致在疾病诊断、治疗、护理过程中产生医疗纠纷 由于高新技术不断引进，加之新特药，使医疗费用的增长同病人经济承受能力之间产生矛盾。病人对医疗费用问题很敏感，如果患者医疗费用未做到日清月结，收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷的发生。

1.7 患者家属方面的原因 人们强烈的保护意识和较高的服务质量的需求是发生医患纠纷的另一重要原因。随着法制建设的逐步完善，人们的文化素质日益提高，尤其是近年来新闻媒体纷纷曝光以及各种社会舆论导向患者的“自我保护意识”，“上帝观念”更加强烈，甚至不乏有“过之”的现象。对医务人员的部分行为有“不放心”的误解。个别贪心的人还存在以“医闹”等方式讹诈医院的心理。

1.8 医院管理层从感情上对护理人员的宽容 管理层认为护理人员工作繁忙，压力大，不宜再施加压力，在超负荷工作状况下只要不出事，管理上的细节可以放松。但是恰恰是小问题最终容易演变成为重大事故。当今医院的管理层多数不愿意扮演“黑脸”的角色，这种“宽容”的气氛，实际上也弱化了医疗领域中的责任心。

2 护患纠纷的防范措施

2.1 加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识 法律是人们行为规范的准则，作为管理者必须改变行政管理的观念，要将法律意识纳入护理管理的范畴，使广大护理人员认真学法、守法、用法、积极主动运用法律手端维护护患双方的合法权益。

2.2 转变服务观念，增强服务意识 随着人们生活质量的提高，患者自我保护意识的不断增强，对医疗工作提出了更高的要求，作为管理者应从提高医护人员职业道德素质着手，使护理人员转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的思想，提高患者满意率。

2.3 提高服务质量 服务质量是医院的生存之本，是患者选择就医的重要标准，只有提高服务质量，增强患者满意度，才能从根本上杜绝纠纷的发生。我院自1998年开始实施整体护理，建立了护理支持系统，并对健康教育制订了质控标准，同时开展了礼仪服务活动，规范了全体护理人员的服务行为，是操作达到标准化、礼仪化、高品位化、规范化，并向社会推行“人文关怀、亲情服务、打造和谐医院”的承诺，这一系列举措的实施，增强了患者的满意度、加深了患者对护理工作的理解和信任。

2.4 提高护士观察和解决问题的能力 时下护士普遍比较重视学习，利用业余时间参加各种形式的继续教育，教育护士明确学习目的，学以致用，不断提高观察问题和解决问题的能力。工作中要及时发现病人出现的问题，对病人的状况作出有效评估，千方百计使护理方案对病人起到预期的效果，用实际行动去体现护理的价值，同时也可以有效的避免医疗纠纷的发生。

2.5 加强护患沟通，注重沟通语言的形式，加强责任心 护士和患者语言沟通形式主要分为有声语言和无声语言两种：有声语言是一种口头语言，是人们沟通的最常用方法，即利用直接交谈来传递信息，在有声语言中又可分为礼貌性、安慰性、鼓励性、劝说性、积极暗示性、健康指令性、保护性语言等[2]；无声语言是一种体态性语言，通常面部表情、身体姿势、眼神、动作与手势等，它是一种辅助性语言，充分利用好无声语言能增加沟通效果。由于护士面对的是特殊人群，其语言的形式、方法及作用也应有很大的不同。有声语言包括礼貌性语言、安慰性语言、劝说性语言、鼓励性语言、保护性语言、解释性语言、暗示性语言、指令性语言、引导性语言、趣味性语言、赞美性语言和刺激性语言等语言形式。其中礼貌性语言是一种对患者谦虚恭敬的语言，能使患者人格、尊严得到赞许、尊重，是护士和患者满意沟通的前提。安慰性语言是一种能使患者心情安适的语言，是护士针对患者及其家属的恐惧、疑惑、悲观、急躁等心理进行劝慰的语言，在护理工作中能起到独特的作用。劝说性语言是一种对患者劝导宽解的语言，对患者应该做到而一时不愿做的事，往往经医务人员的劝说后而顺从。鼓励性语言是一种能激发勉励患者的语言，对调动患者的积极性与疾病作斗是非常重要的。保护性语言是一种尽力照顾患者不受损害的语言，避免患者受到意外刺激，是实行保护性医疗的一个重要组成部分，也是护理工作的基本职责所决定的。解释性语言是一种分析阐明的语言，具有说明事实或阐明道理作用，对患者、家属提出的医疗和护理问题进行解释，要注意患者都较敏感，因此讲话要慎重、适度。暗示性语言是一种不直白表达意思的含蓄语言，能起到隐喻启发患者的作用。指令性语言是一种具有命令、指示、强制性的语言，能引起患者的重视作用。引导性语言是一种能诱导引领患者的语言，能启发、引导患者改变思维的作用。趣味性语言是一种风趣、幽默、活泼、滑稽、充满激情、含蓄、诙谐逗乐的语言，适度运用可以减轻患者精神负担、融洽医患关系，便于问诊、治疗、调节患者的情绪，增进医务人员医学教育网搜集整理的亲切感、缓解患者的紧张气氛，创造一种心情舒畅的环境，使患者增添愉快欢悦，而且也会使自己的语言具有诱人的魅力。但运用时一定要适时、适度、恰当，切忌过度[3]。赞美性语言是一种称赞、颂扬患者的语言，能起到激发患者的潜能和决心的作用。刺激性语言是一种伤害患者的语言，有伤害性、嘲笑性、讽刺性等多种。在护理过程中，刺激性语言也是导致护患矛盾的主要原因，可使患者产生一种对抗心理，不能很好地配合，且影响治疗效果，因此要坚决禁用。无声语言包括表情语言、眼神语言、手势语言、动作语言、触摸语言等语言形式，其中表情语言是人们通过面部状态或姿势变化来传递信息的语言，在护理过程中，护士面带微笑，给患者营造一种亲密无间的气氛，会使患者感到欣慰。眼神语言是人们通过眼色、眼睛神态来传递信息的语言，护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流，同时护士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理状态，以帮助治疗护理。手势语言是通过手的动作、姿态来传递信息的语言，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。要学会自我控制；四个避免，刺激对方情绪的语气语调语句，压抑对方情绪改变对方观点，使用对方不易听懂的专业术语和词汇，强求对方接受医生的观点、意见和事实；五个注意，注意语言的规范性、礼貌性、情感性、针对性、灵活性。沟通艺术是增强护患关系的金钥匙。首先，塑造良好的第一印象是沟通的基础。病人刚入院时，由于疾病的影响及环境改变，会产生明显的心理恐惧和不安，护理人员要态度和蔼，以诚相待，并注意仪表整洁，保持精神焕发，给人以亲人般的感觉。二是讲究与病人的沟通技巧。根据病人住院的不同时期，任意采用亲切，婉转的语言技巧，做好解释、宣教、安慰工作。同时，要增强与病人与其家属沟通的主动性，进一步融洽关系。

3 小结

在社会飞速发展、法律不断健全的今天，我们每一位护理工作者都应该明白自己的职责与义务，不断提高自身修养，健全法律意识，规范服务行为，树立以人为本的服务观念，在工作中一丝不苟，技术上精益求精，避免差错，杜绝纠纷的发生。

[1]郑日昌,邓丽芳等.专业技术人员心理健康与心理调适[M].北京:国家行政学院出版社,2009:5.

[2]袁耿搞.医学心理学[M].南京:东南大学出版社.2006:215.

[3]陈丽.新型医患关系在医疗实际中的应用[J].护理研究杂志,2006,20(7):635-637.