图书馆读者抱怨处理方法

王志军

（连云港市图书馆，江苏 连云港 222006）

图书馆作为向读者提供信息资源的机构，服务是其永恒的话题。无论是传统的面对面的服务，还是人机交互的服务方式，图书馆都在不断追求为读者提供优质、高效、至诚至善的服务。然而，随着民众对图书馆服务内涵及服务态度的要求普遍提升，图书馆面对形形色色的读者，在服务提供过程中，读者不满与抱怨的事件时有发生。如何才能让读者满意，面对出现的读者抱怨如何因对，是公共图书馆应该重视的课题。

1 读者抱怨的类型

读者抱怨行为是指图书馆的用户在接受图书馆提供的服务过程中因情绪上的不满而引起的一系列行动上的反应。

1.1 服务。包括工作人员的口气和表情流露出对读者的漠不关心；用词表达不恰当；专业能力不足一问三不知；服务承诺不能兑现；行为举止冒犯了读者的忌讳等。

1.2 馆藏。较常见到的抱怨有新书上架速度太慢；书太旧太少；某类的书太少；书架上都是破损的书等。

1.3 服务措施及规章制度。主要有处罚规定不合理，如逾期天数计算不合理、图书遗失赔偿以2倍计算不合理；图书到期前应通知使用者；最多可借图书册数太少等。

1.4 设施设备。如查询系统的速度太慢；计算机太旧；不开空调；无法使用自备的个人计算机等。

1.5 管理。包括开放时间太短；预约的图书过了好几个星期还未收到通知；计算机上查到的书按号码到书架上却找不到；读者物品遭到偷窃；图书馆阅读环境不好等。

2 读者产生抱怨的原因

读者抱怨，必有原因。造成读者不满与抱怨的原因既有来自读者自身的，也有图书馆方面的原因造成的。

2.1 读者因素。一是读者对图书馆文献资源的期望值过高，超过了现实水平，引起不满足情绪或是诉求未被及时关注，精神不愉快产生抱怨。二是读者对图书馆的规章制度、服务项目、检索程序及设施不够熟悉，造成使用受阻现象。三是读者自身的原因，这里主要指的是读者自身的性格，以及读者进入服务系统时的情绪状态。有的读者对外部事物的要求比较苛刻，在接受服务过程中就比较容易产生抱怨。读者情绪不稳定情况下进入图书馆，对外界的反应过于敏感也会产生不满情绪。

2.2 图书馆因素。一是图书馆员缺乏良好的职业道德和服务意识，在服务过程中对读者态度冷漠，缺乏服务热情，或是不熟悉馆藏，造成服务不及时或不到位。二是图书馆员与读者之间缺乏有效沟通，造成读者误解。三由于考虑不周或客观原因的制约，使得图书馆提供的服务或服务产品存在问题，不方便使用，让读者产生抱怨。四是因突发情况，如停电、计算机系统故障等，图书馆缺少应急预案，又没有向读者及时说明情况，造成读者不便引起抱怨。

3 及时处理读者抱怨的重要性

虽然导致读者产生不满和抱怨的原因是多方面的，但是无论如何，图书馆都应该承认问题的存在，及时处理读者抱怨，向读者解释、道歉，采取补救措施。积极应对读者的抱怨，对于图书馆的生存和发展具有极其重要的意义。

3.1 有利于树立图书馆良好形象。好的服务能够让读者满意。满意的读者不但会再来利用，而且会推荐别人来利用，这是最好的口碑营销。美国消基会的消费者调查结果显示，只有4%的不满意顾客会抱怨，大部份（96%）的不满意顾客，是不会抱怨的；但是有90%的不满意顾客不会再来光顾，他们会悄悄地离开，并且把他们的经验告诉亲朋好友。每位不满意的顾客，至少会向9位亲朋好友诉说他们的遭遇，其中13%的不满意顾客，会向20个以上的人诉说他们的故事。所以，当您得罪了一位顾客，就等于得罪了9到20位的顾客。所谓好事不出门，坏事传千里。而且在传播时，好事通常是以平实的口语叙述，而坏事则会加上激动的情绪和丰富的肢体语言。所以赞美常常听过就忘了，但是批评却可以深印脑海之中。如果不满意的读者上网宣泄他们的经历的话，那就更可怕了。图书馆面对抱怨若能立即采取补救措施，可以使不满意的读者对图书馆继续持有良好的印象，其他潜在的读者也会因看到图书馆完善的抱怨处理方式和良好的服务态度而对图书馆产生好感，起到一种无形的宣传作用。

3.2 有利于提高读者的满意度和忠诚度。图书馆的服务宗旨就是为了使读者满意。图书馆在开展服务的过程中，不论什么原因引起读者的不满与抱怨，是视而不见，等到事态严重时才予以处理，还是主动及时进行处理，其结果是截然相反的。据美国“技术性协助研究计划”(Technical Assistance Research Program，TARP)“有多少不满意顾客会再次购买你的产品或服务”这一问题的研究发现：抱怨未得到处理者重购率为19%-46%，抱怨得以解决者重购率为54%-70%，抱怨得以迅速解决者重购率达到了82%-95%。这一结论应该同样适用于服务为主的图书馆工作。当读者产生抱怨后，给予读者及时的解决，是提高读者满意度和忠诚度的有效手段。

3.3 有利于改进图书馆的工作。第一，读者抱怨一般都是针对服务中出现的各种问题而提出来的，对其进行分类整理，从中可以分析出问题的根源所在，发现图书馆读者服务系统的缺陷。第二，读者在提出抱怨时，往往会把本馆的服务与其曾经的消费经历相对比，能够给图书馆提供非常有价值的信息，为图书馆服务系统的改进提出明确方向。第三，在处理读者抱怨的过程中，图书馆可以和读者更加深入地进行交流沟通，了解到很多平时接触不到的读者信息。

4 读者抱怨的处理步骤

读者抱怨的目的与图书馆提高读者服务质量的最终目的是一致的。读者抱怨是图书馆与读者沟通的一种特殊形式，图书馆可以利用这种机会解决存在的问题，听取读者提出的建设性意见。因此图书馆要建立科学合理的处理机制，妥善处理读者抱怨事件。

4.1 缓和紧张气氛。一般而言，读者的抱怨与投诉多数是发泄性的，读者本身的情绪都不稳定，一旦与馆员发生争论，只会更加火上加油，适得其反。因此接待者要善于察言观色，注意读者的表情及情绪反应，以和颜悦色的态度，先将读者不满的情绪予以抚平。要注意活用“三变”原则处理，即人变：改由其他同事或领导出面处理；地变：改换场所或地点商谈，以改变气氛及化解争端；时变：约定改日再谈，以时间冲淡怒气。

4.2 倾听读者心声。只有认真听取读者的抱怨，才能发现其实质性的原因。面对读者的抱怨，用体谅的心来倾听，让读者发泄不满情绪，要秉持冷静专注的态度，设法找出读者不满的真相，以解决问题。倾听可为诉说者提供发泄情绪、抒发情感的对象和渠道，使情绪激动者逐步恢复平静；倾听可使接受者更全面地了解诉说者的真实想法，使耐心倾听者在进一步的沟通活动中处于知己知彼的有利地位。

4.3 主动承担责任。漠视读者的投诉是处理读者投诉的大忌。馆员必须站在读者的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。要认同读者的感受，读者在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。表达诚意，接纳读者抱怨的事实或记录其意见，表示愿意进一步处理。不论引起读者抱怨的原因是什么，图书馆都要首先主动承担责任，对给读者造成的不便表示诚挚的歉意。不要把丝毫责任推卸给读者，如果暗示读者也有责任，只会使问题变得更糟。如果出现沟通障碍，则应该在向读者澄清误会的同时进行检讨，错误是由于工作人员没有向读者讲清楚所致，即便责任在读者一方。道歉意味着对读者抱怨的肯定，它能够使读者深切感受到图书馆对他们的理解、重视和他们对于图书馆的价值，并为重新赢得读者铺平道路。道歉是必要的，但仅有道歉也是远远不够的，读者会等待着图书馆下一步的补救。

4.4 提出解决方案。对于读者的抱怨应该及时正确地处理。拖延时间，只会使读者的抱怨变得越来越强烈，读者感到自己没有受到足够的重视。无论读者所抱怨的内容是馆方原因还是读者本身原因，都要及时处理。不能单纯地同情和理解或是一味地说对不起而不解决问题，要迅速地给出解决的方案。对于客观方面的原因可以给予合理解释说明，对于读者方面的原因则应明确而委婉地指出其存在的问题，如果是造成了读者的损失，可以给予合理的补偿。一时问题不能解决的，则请读者留下联系方式并确定反馈时间，以便调查研究后给予答复。针对读者投诉，每个图书馆甚至每个部门都应有各种预案或解决方案。在提供解决方案时，通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给读者提供选择会让读者感到受尊重。同时，读者选择的解决方案在实施的时候也会得到来自读者方面的更多认可和配合。

4.5 礼貌结束谈话。仍以应有的礼貌结束不甚愉快的对谈。对读者关心图书馆的行为表示感谢，表示出欢迎读者常来使用图书馆，多多提供意见的意愿，并表示愿继续为其提供良好的服务。

4.6 反馈整改情况。当场解决读者的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，馆员应诚实地告诉对方情况有点特别，会尽力寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给读者回话的时间，并要确保准时给读者回话。即使到时仍不能解决问题，也要准时打电话或通过其他方式向读者解释，表明馆方所做的努力，并再次约定至到最终解决问题。图书馆还应将追踪的信息反馈给工作人员，让全体员工共同参与讨论，以进一步改进图书馆的服务。

5 构建读者抱怨应对机制

读者的需求不断变化，读者的期望也在不断提高，因此，让读者满意是一个持续不断的过程。作为现代化的公共图书馆，必须采取科学化、系统化的管理方法，以读者为中心，通过建立相应的运行机制，来了解读者心声，处理读者抱怨，提升读者满意度。

5.1 安排专人处理读者抱怨。一旦发现有读者不满或抱怨，必须尽量在第一时间迅速解决问题，否则很可能会扩大并升级矛盾。即使一时不能解决，对读者的投诉做出快速反应仍然是十分重要和必要的。图书馆应指定有经验的专门人员负责，迅速向权责部门反映，并协调处理，适时改善读者抱怨事项。

5.2 主动搜集读者不满与抱怨。设立读者意见收集渠道，方便读者随时提出建议或投诉。面对读者抱怨，我们要做的是既为用户尽可能地提供抱怨投诉的渠道，教会读者怎样抱怨，也要鼓励员工报告在一线发现读者抱怨和服务失误的根源。

5.3 建立读者满意度调查机制。定期开展读者满意度调查，调查的途径包括：(1)读者座谈会。定期邀请读者座谈，聆听读者的意见及抱怨。(2)面对面个人访问。由专人以深入访谈方式了解读者的意见。(3)电话或信件意见调查。针对特定的产品及服务，定期实施电话、信件及网络调查。

5.4 开展馆员专项教育培训。图书馆应加强对员工的培训和管理，尽量避免或减少员工因素造成的服务失误。同时要对馆员进行有针对性的系统培训，让他们掌握处理人际关系的技巧和随机应变的能力，使他们在服务过程中能倾听读者的意见，及时化解与读者的矛盾与冲突。可以请有经验的馆员作讲座，请其他服务行业的服务明星传授经验，新老馆员结对帮带等多种形式进行培训。

5.5 加强对读者的宣传与沟通。针对读者满意度调查结果，进行针对性分析，建立预警系统，防患于未然，在问题出现前予以避免。许多读者对图书馆的各项功能、借还书程序及期限、违规处理规定等不太在意，图书馆应采取多种方式进行宣传，如设立固定宣传版面、设立图书馆日让读者直接参与到图书馆的服务中来，以增加双方的沟通。针对不同类型的读者采取不同的服务策略，推行个性化服务。

［1］ 王兰敬.图书馆用户抱怨行为研究［J］.图书馆学研究,2007，(10).

［2］ 潘素萍.浅析图书馆员与读者的冲突及其对策［J］.情报探索,2006，(9).

［3］ 谢宝暖.从顾客观点来谈图书馆的绩效评估［EB/OL］.http://www.lis.ntu.edu.tw/pnhsieh/publications/cus_evalu.pdf.

［4］ 刘云华等.错了不怕：谈零售服务的补救策略［J］.商业时代,2003,(45).