关于“集中受理、优化装车”的实施与思考

刘 超 徐州铁路经营集团有限公司

按照铁道部和上海铁路局的部署，徐州铁路经营集团有限公司积极推进实施“集中受理、优化装车”工作，并把其作为各项工作的重中之重，加强主辅联动，强化资源整合，加快集中受理点建设，形成主业、多经、客户“三位一体”联动体系，促进集团公司以延伸服务和运输代理为主的物流业转型发展，增强了集团公司市场竞争力和发展后劲。

1 “集中受理、优化装车”的基本内涵

“集中受理，优化装车”是加快实施货运组织改革，促进铁路货运规模化、集约化发展的战略举措；是铁路全面提升货运服务质量，更好地便民利民、为地方经济发展提供有力支撑的重要举措。其总体目标是搭建“集中受理、优化装车”系统平台，以开辟客户网上受理绿色通道为纽带，以加强运力资源优化配置为依托，以“三年三步走”的推进方式，逐步实现网上受理、一次提报、全程服务。为进一步提高运输效率、效益，净化货运生产经营秩序，扩大货运集约化、规模化成果，全面推进货运组织改革奠定坚实的基础。

通过互联网提报运输需求，打破了铁路长期以来客户只能在车站窗口提报运输需求的单一的、手段落后的柜台式的传统服务方式。以“公开、公平、公正”为原则，最大限度地方便客户、满足客户运输需求。客户可随时、随地自行通过互联网完成信息查询、计划提报、装车请求、在途追踪、在线结算等铁路货运相关业务，实现“客户家中坐，货物天下行”的目标。

2 集团公司“集中受理、优化装车”实施途径

2.1 优化集中受理网络体系建设

2.1.1 构建三级管理网络体系

在集团公司现有经营网络的基础上，进行资源整合，形成三级管理网络（见图1）。

图1 徐铁集团集中受理网络体系

集团为一级（管理层），子分公司为二级（操作层），网点服务部为三级（执行层），集团调度室负责所有集中受理业务的管理和通过互联网上报运输计划和请求车；子分公司除对所辖网点管理外，兼有受理点功能，也可直接向集团上报数据，同时，负责查询运输计划审批和承认车下达情况并及时反馈所辖网点服务部；网点服务部直接面向客户、服务客户，受理客户需求，向集团调度室直接提报运输计划和日请求车。

2.1.2 三级管理权限

集团调度室的权限：可接收、查询、汇总22个用户（网点和子分公司）提报的数据并输机上报路局；

嘉利分公司的权限：可查询、汇总所辖12个用户（包括嘉利分公司自身提报的）数据；

煤炭公司的权限：仅查询、汇总所辖3个用户提报的数据；

连云港分公司（连云港物流中心）的权限：仅查询、汇总所辖5个用户提报的数据并负责与港口联办、总调、车站沟通协调；

商贸公司、劳服公司仅能查询自己提报的数据。

2.2 集中受理点的建设

2.2.1 成立组织、加强领导

主辅按照5.28常州现场推进会的精神，加强沟通对接。双方分别成立组织（推进领导小组），加强领导，及时沟通，加强联动，形成合力，解决推进中出现的问题。

2.2.2 现场考察、解决问题

主辅双方领导小组成员按照推进计划，共同前往每一经营服务部，目的是：

①受理点选址。本着“立足既有、方便客户、宽敞明亮”的原则，确定集中受理点设立位置；

②解释宣传。对每一受理点所在车站站长、货运车间负责人、网点经理及其他工作人员，宣传解释“集中受理、优化装车”的货运改革举措内涵和徐州地区推进计划，要求主辅加强配合，做好“集中受理、优化装车”工作。

③网络通道铺设方案。由一同前往的主业站段计算机专业人员，实地查看，确定网络通道铺设方案。

④安排人员培训事宜。在集中受理开始前，每一集中受理点选拔2名有一定基础的业务骨干到主业营业室学习；受理业务开始后，主业当班计划人员到多经受理点业务指导一段时间，实现无差错对接。

2.2.3 受理点提档升级

①受理点装修。各服务部根据需要，本着“节约、必须”的原则，在分公司的指导下，简单地对受理点进行整修。

②配备用品。分公司给受理网点配备必须的微机等生产用品和备品，制定有关规章制度、标准、流程并揭挂上墙。

③网络通道。主业站段计算机网络专业人员在多经人员的配合下，负责网络通道铺设并调试正常使用。

2.2.4 营业受理

路局开通日计划后，各受理点在主业计划人员的指导下，分两步走，第一步，前十天仅上报集成客户的请求车，注意摸索情况，总结经验。第二步，熟练操作后，可接手上报非集成客户。

2.2.5 总结提高

集团公司组织以现场经验交流会的形式，邀请徐州车务段、徐州北站推进领导小组和所辖各站分管站长、货运主任及港口集团相关人员，并召集各服务部经理参加会议，介绍各受理点经验，相互取长补短。同时，分析研讨推进实施中存在的问题，达到密切合作、共同提高的目的。

2.3 “集中受理、优化装车”操作流程

由于多经受理人员业务能力还不适应，加之铁路运输环节的复杂性，决定了多经“集中受理、优化装车”工作需要主业把关审核。因此，我们在制定标准和流程时，都把主业审核把关作为必要条件和关键环节。鉴于中间站和港口车站作业量、运输环节及运输组织不同，集团公司分别制定中间站受理点和港口受理点“集中受理、优化装车”作业标准和操作流程，中间站受理业务操作流程见图2。

其中，“运单审核”是指受理网点将按规定填写完毕的货物运单，交由所在车站主业货运营业室计划人员审核，检查把关是否符合办理条件及停限装要求等，将主业审核通过的装车需求，向集团调度室提报，港口受理业务操作流程见图3。

图2 中间站受理业务操作流程

图3 港口受理业务操作流程

其中，“集团汇总装车需求”是因为嘉利分公司、连云港分公司、商贸公司和劳服公司均涉及港口货运代理业务，它们分别将装车需求上传到集团调度室，集团调度室审核、汇总后，通过集团开发的系统，发至连云港物流中心。

3 “集中受理、优化装车”推进实施的启示

3.1 主业的支持是关键

多经的发展离不开主业的支持，表现在“集中受理、优化装车”方面尤其明显和重要，这不仅是主辅“长期共存、相辅相成、互为促进”战略定位的内在要求，也是主辅实现提升服务、抢占市场共同目标的要求。在多经“集中受理、优化装车”推进实施中，运输主业的支持、联动尤为重要，这是因为内部网络通道的链接和人员的现场培训离不开主业的支持，更为重要的：一是主业对多经集中受理业务的审核把关。面对大量的不同品类不同流向不同办理条件的运输需求及铁路复杂的货运规章制度，多经受理人员的业务专业知识和能力还不能满足独挡一面的要求，为减少、杜绝差错，维护铁路信誉，树立铁路多经形象，主业的审核把关必不可少。二是主业的宣传引导。多经的受理窗口和主业的受理窗口同时存在，办理同样的业务。如何提高多经的受理份额，让客户接受多经的服务，离不开主业的宣传引导，主业与客户更容易沟通，客户更愿意相信主业，有了主业的宣传引导，才能提高多经的受理份额和客户占有率。

3.2 领导的重视是保证

“集中受理、优化装车”是一项系统工程，需要统筹规划、精心组织、周密部署。只有领导重视，才能调动每一级组织、每个“细胞”的积极能动性，才能形成合力，推动“集中受理、优化装车”工作的顺利实施。为此，投资中心与5月28日在常州召开全局“集中受理、优化装车”现场推进会，路局货运处、运输处、信息所分别进行推进动员。路局的重视有力地推进了“集中受理、优化装车”工作的开展，与会的运输站段分管领导亲自抓，主动配合，全力支持。集团公司成立“集中受理、优化装车”推进领导小组。党政主要领导视推进工作为当前主要工作，不仅亲自部署亲自抓，还亲自带队深入市场调查。正是由于各级领导的重视，形成了加快推进实施的合力，保证了这一系统工程的每一项工作都能协同推进。

3.3 高质量的服务是根本

“集中受理，优化装车”货运组织改革，对我们的物流服务提出了更高的要求，只有服务质量让客户满意，我们才能赢得客户、赢得市场。我们除了从服务细节上入手，在计划提报、配空落实、堵漏服务、监装监卸、在途跟踪、到达预报、货损理赔、配送服务等一系列服务项目上逐项落实外，还要注重以下三个方面。

(1)服务的便捷性。在受理点的选址上要把方便客户来往作为重要因素考虑；在创新服务内容方面也要优先考量便捷性。如连云港物流中心，就是在墟沟市内远离车站设立的受理服务部，直接面对客户提供连云港东、连云、墟沟三站的货运服务，将三站的预收款账户整合为一个，三站的运杂费都从这一账户划转，避免了客户同时在三个站发运时分别向这三站的预收款账户打款以及一站账户有余额却不能向另一发站账户划转的不便。另外，票据的交接也在物流中心，避免了客户三个站跑票据的不便，极大地方便了客户。

(2)服务的实效性。主辅两个受理窗口同在，多经的受理窗口服务的时效性特别是计划的上报审批方面不能输于主业。由于系统“密钥”数量有限，大多数受理点不能配发，需要有密钥的分公司“中转”，造成多经受理环节比主业增多，这使我们不占“天时”，更需要我们在“地利”和“人和”方面下功夫，做好优化流程和提高工作的责任心，并结合实际开发集团物流信息系统的工作。

(3)完善服务功能。运费查询和货物追踪是受理点必不可少的两项服务内容，然而，这两项服务内容都没有对多经开放，需要我们整合资源，使受理点直接具备或能提供这两项服务。

3.4 职工素质是基础

职工素质是指职工本身所具备的技术水平、文化修养、道德水准、团队精神、纪律观念、自我约束能力等思想意识和行为举止。受理点直接面向客户，接触客户，为客户提供直接服务，受客户的检验。受理人员素质的高低直接影响“集中受理、优化装车”工作的发展前景。因此，要加强职工的教育和培训，加强企业服务文化建设，春风化雨，提高职工素质，满足“集中受理、优化装车”的需要，满足铁路多经持续健康发展的需要。

3.5 客户占有率是核心

多经实施“集中受理、优化装车”的目的，就是在铁路运能完全释放、集中受理向社会全面开放前，多经通过实施“集中受理、优化装车”，为客户提供实实在在的服务，打出自己的品牌和名片，消除客户的误解，固化既有客户，发展潜在客户。我们要加强营销宣传，通过召开货主座谈会、走访客户、活动宣传、报媒宣传等方式，加上我们提供的周全服务，让客户认可我们，实现提高市场份额和客户占有率的目标。