基于ISO9000认证的高等教育质量管理体系研究

张筱艳

基于ISO9000认证的高等教育质量管理体系研究

张筱艳

质量认证是我国高等教育发展的必然选择。科学分析我国高等教育质量认证体系的目标、程序，合理建构质量认证体系的基本维度，对建立和完善我国高等教育质量管理体系，提高我国高等教育质量具有重要的意义。

高等教育；质量认证；ISO9000标准

一、质量认证：高等教育发展的必然趋势

ISO9000作为指导性文件，规定了质量管理、质量体系、质量控制和质量保障等有关质量的基本概念及其相互关系，并指导外部质量保证和内部质量管理两种不同环境的质量体系的运行。与传统的质量控制制度相比，ISO9000的优势在于它把质量管理的重点放在预防上，深入探索了质量要求的实现途径，把达成质量标准的各道工序要求都制成了初步的规章制度。ISO9000认证既是组织的隐性资产，更是组织的声誉象征。

（一）实施ISO9000认证,提高高等教育质量

规模和质量是高等教育发展过程中相互制约的两大目标。《中共中央、国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》明确要求，“到2010年，我国适龄人口的高等教育入学率要从现在的9%提高到15%。”［1］在高等教育发展过程中，当规模迅速扩大时，质量往往成为次优目标而得不到应有的重视，甚至出现以牺牲质量为代价换取规模发展的现象。当前，高等教育领域的各种评估、评价在一定的程度上促进了高等教育质量的提高，但质量监控、保障和管理的核心问题仍然没有得到根本解决。高等教育质量评估主体缺应有的动力机制、评估权力体制失衡、评估标准和方法科学性不强等，都制约了我国高等教育的健康发展。ISO认证技术可以促进高等教育主体更新质量规定、树立质量意识、营造质量文化，促进教育管理的科学化、规范化、制度化，推动高等教育质量的改善和绩效的提高。

（二）实施ISO9000认证，推进高等教育改革

ISO9000认证技术对高校的管理将会带来三大突破。一是思想观念的突破，高等教育的职责在于面向学生、家长以及社会提供教育服务。二是管理模式的突破。国际通用的ISO9000所需树立的管理模式特点强调将管理视为过程控制，依靠严格的管理制度监控整个管理过程，杜绝中间任何环节出现不规范行为，从而确保高等教育产品的质量。三是评估标准的突破。ISO9000认证详细、全面、定量的指标标准体系，为高等教育改革和高校管理创新提供了一个评价标准，成为衡量改革成败和创新成效的一个基本尺度。ISO9000认证为高等教育改革提供理念支撑、方法基础和评价标准，是顺利完成改革的必要条件。

（三）实施ISO9000认证，与世界高等教育接轨

质量标准是高等教育走向世界的通行证，。建立中国特色的高等教育质量认证系统，是我国高等教育走出国门的提速器。目前，我国已经有10余所学校通过了ISO9000认证。在高等教育领域，大连海事大学、哈尔滨工业大学等走在前面［2］。我国高等教育走进国际市场，建立完善的高等教育质量认证体系，应该立足本土文化，着力在认证机构的独立性、认证标准的多元性、认证关系的协调性等方面构建具有自身特色和优势的规范体系。

二、高等教育质量管理的主要目标

高等教育质量认证在追求质量管理的标准化和教育服务信誉的同时，必须考虑教育服务购买者和消费者的多方面、多层次的需求，需要考虑培养对象、办学定位、师资水平、政府导向、社会需求等多种因素。不同国家和地区社会经济政治发展程度不同，基本国情不同，教育宗旨和制度不同，在教育质量认证目标上也是有差别的。

美国学者威廉·赛尔顿在《质量认证：高等教育标准之争》中概括了高等教育质量认证的5项功能；即刺激大学及专业进行自我鉴定，加强规划；通过专家评估以发现问题，解决问题，完善其质量标准；建立自主和自愿基础上的自我监督机制；帮助学校和专业提高资源意识和顾客意识；通过确保高等教育质量、提供合格的毕业生以保护公众利益［3］。欧洲大学联盟将其认证目标概括为：建立共同的高等教育价值观，即大学自治、教育作为社会财富、研究是学习的基础，等等；通过共同接受一定的准则来实现欧洲高等教育组织机构的相互兼容，以巩固高等教育在知识社会中的作用，使高等教育不断革新和推广；通过欧洲高等教育领域的不断融合以及研究网络的不断凝聚，进一步加强高等教育对欧洲内外投资者的吸引力。可见，欧洲高等教育质量认证不仅有追求质量改善、促进欧洲高教一体化的目的，还隐含着传播欧洲高等教育文化的重任［4］。

我国高等教育质量认证的目标就是要通过实施全过程、全方位、全时程以及全面参与的管理，达到追求卓越、持续改进和顾客满意的目的，具体可以作如下分解：一是将质量的持续性改善作为目标，拟建我国高等教育质量认证标准，与发达国家的质量标准相衔接；二是培育高等教育质量文化，优化高等教育质量认证的软环境；三是推进我国高等学校之间的学分互换以及与国外高等学校的学分转换；四是宣传先进办学经验，促进国际高等教育交流。

三、高等教育质量管理的运作程序

计划决策。计划决策主要是找出存在的问题，通过分析，制定改进的目标，确定达到这些目标的措施和方法。具体可分为四个步骤：（1）分析现状，找出教育服务的质量问题。可通过对学生和教师的访问得到的信息，应用统计计算的方法和技术来了解质量问题；也可以运用比较的方法，通过与设立的参照物的对比，寻找自己的质量差距和不足等。另外，也可以用较为通用的SWOT分析法，即从优势、劣势、机遇和威胁四个方面来进行分析。（2）分析产生教育质量问题的原因。（3）找出影响教育质量问题的主要原因。（4）针对主要原因，制定改革措施和计划。计划要具体、切实可行并能预测其效果。计划和措施的拟定要明确 5个 W（Why,Where,What,Who,When）和 1个H（How）。

组织实施。基于ISO9000标准的高等教育质量管理体系通过预先制定工作流程、执行程序、工作规范和质量标准，要求教职工严格按照规程和规章执行，确保计划的正确实施，实施中如发现新的问题或新情况，应该及时修改计划。

督促检查。根据所制定的质量改进计划，检查质量标准执行的进度和实际执行的效果，是否达到预期目的。一般来说，可以先制定教育质量检查和审核计划，再确定检查程序。在进行督促检查时，要注意切实防止检查督导工作流于形式，避免检查督导过程中的虚化趋向，要做好各方面的调查，记录有价值的信息。

评估处理。评估处理主要是检查和评估质量计划的实施情况及其有效性，分为两个步骤：一是总结经验，巩固成绩。二是把遗留的问题转入下一个循环。根据检查结果，对未解决的问题找出原因，转入下一个运作程序之中，作为下一个循环计划制定的资料和依据。

质量管理是沿着 “计划决策-组织实施-督促检查—评价处理”这一轨迹而进行的，四个环节构成一个完整、有序的周期。质量改进是持续的，不间断的，任何质量的改进都不可能一步到位，总有或多或少的遗留问题。因此，一个管理周期结束，另一个周期继之开始，但后一个管理周期不是前一个周期的简单更替，而是对以前周期的发展，其过程是一个螺旋上升的过程，在这一过程中，新的管理周期继承了以前诸管理周期的积极成果，又力图解决前一个周期遗留的问题，并且在新的周期中有所创新，管理效果也被提高到一个新的高度。

四、高等教育质量管理的标准体系

ISO9000认证技术引入高等教育质量管理领域，给我们提供了一种按照“质量标准—质量指标—质量评估—质量保证”的程序审视高等教育质量问题的新思路。实施ISO9000认证，充分发挥其质量管理的功效，必须构建一个层次分明的质量标准体系。

高等教育发展的多样化首先要求形成多样化的质量标准，要求教育质量保障途径的选择、手段的采纳、评估指标体系的构建等要综合考虑高等教育规律、学术规范、社会需求以及学生自身的多样化要求等因素，要考虑学校的办学定位、办学层次。在构建高等教育质量评估体系时，要在质量标准的全面性和特殊性、标准的弹性和刚性等方面进行选择和权衡。质量标准必须有一定的覆盖面，基本的指标必须齐全，但如果一味追求全面而忽视高等教育自身发展要求，就无法形成特色，无法形成比较优势，最终必将淹没在国际强势高等教育质量认证标准体系之中。质量标准如果只重视弹性，就可能使质量认证标准随意性加大；而标准刚性太强，又会影响到高等教育目标的多样性。

构建合理的质量标准体系可以从三方面入手：一是在保证高等教育质量标准稳定的同时，能够适应不同类型学校教学质量的要求。实际上就是要处理好质量标准、质量评估体系与不同类型学校之间的关系。教育质量分类或者说分层是一个很复杂的课题，从高等教育的特点来看，美国的“卡内基高等学校分类”法，是可以从中借鉴分类思路的一种方法。另外，根据我国高等教育的实际，办学层次、教学科研平台、行政隶属关系等角度都可以对质量分类进行探讨。二是按学科确立质量标准，并据此进行学科的质量保障活动。这种最具有可操作性、最容易见到效果的标准将范围局限在一个学科范围内，具有更强的可比性和针对性，但单纯将一个学校作为整体来排名是不够恰当的［5］。三是根据不同的专业设置来明确学习年限、课程设置、论文工作、实习安排在整个学习过程中所占比重等，对各种类型人才从质量标准化方面体现出各自的特点和侧重点，保证不同背景、不同需要的人员通过学习，其知识水平和应用知识的能力都能得到实际提高。

[1]孙霄兵.10年，教师队伍建设成绩巨大 [N].中国教育报，2003-09-16（A13）.

[2]吴霓.ISO9000族质量认证体系应用于学校教育管理的探讨[J].职教论坛，2002（5）.

[3]William R.Dill.Specialized Accreditation:An Idea Whose Time Has Come?[J].Or Gone?Change.1998,July/August.

[4]洪成文.质量认证：中国高等教育的选择：以欧美高教质量认证实践为参照[J].国家教育行政学院学报,2004(1).

[5]肖念等.ISO9000与研究生教育质量保障体系[J].学位与研究生教育,2003（3）.

G647

A

1673-1999（2010）02-0156-03

张筱艳（1978-），女，湖南澧县人，湘潭大学（湖南湘潭411105）科技处讲师，从事高等教育研究。

2009-12-13

湖南省应用基础研究项目（项目编号：08FJ3094）。