645笔门诊退费原因调查分析

北京市石景山医院（100043）周栩

医院最大的特色是服务，讲的最多的也是服务，患者最不满意的往往还是服务[1]。医院门诊收费处既是服务窗口，又是财务窗口，因此，收费处业务流程的优化和控制必然会影响医院的服务质量及财务管理。总结收费处的业务，归根结底两大类：收费与退费。如何将财务管理和优质服务协调统一是值得探讨的问题。笔者对北京市石景山医院645笔门诊退费业务进行了调查分析。

1 对象与方法

1.1 调查对象与时间 本院门诊收费处2010年2月20日0点～2010年3月15日24点所发生退费业务。

1.2 方法 收费处全体收费员，分别将此时间段内发生的所有退费业务的退费原因等做详细记录。由收费处核心小组成员进行统计并分析得出结果。

2 结果

2.1 退费原因构成比 此次调查就发生的645笔退费业务进行分析并总结原因。退费原因分别为患者原因，医护人员原因，硬件设备老化，收费员原因，医保实时结算变更待遇，不良反应和其他原因。见附表。2.2 门诊退费的科室分布 门诊645笔退费业务中，科室主要分布在急内科56笔，妇产科50笔，中医科49笔，儿科47笔，皮科33笔，消化内科26笔，急外科25笔，内分泌科25笔，骨科25笔，呼吸内科24笔等。

3 讨论

3.1 加强医生与患者的沟通，可大幅度降低退费几率。 此次调查结果显示，患者因素是造成退费的主要原因，占34.88%。患者因素，包括患者家中有药，患者拒绝检查、治疗，患者带的钱不够，患者自报报销类别有误等。良好的医患沟通体现了“以人为本”的医学终级理想，有利于保证准确无误的医学诊断，有助于顺利开展临床治疗，还可以有效地减少医疗纠纷的发生[2]。

3.2 加强医护人员责任心，减少人为失误，亦可大幅度降低退费几率。科室医护人员因素是导致退费的次要因素。科室医护人员因素，包括医生、护士等人为失误等。在中国消费者协会排出的1999消费者投诉十大热点中，医疗投诉名列第五。其中，由于医生明显不负责任而伤害病人的投诉占总投诉的27%[3]。退费科室主要分布在急诊、妇产科、儿科等患者病情相对急且重的科室，由于患者或家属情绪均较为急迫、激动，极易影响医护人员的情绪及注意力，因此，各科室特别是上述这类科室的医护人员更应加强责任心，集中精力，尽量减少外界因素对工作的不良影响，减少人为失误的出现，降低退费几率，从而减少因此而产生的患者或家属对医务人员的不满情绪，亦可减少诊疗事故的发生。

3.3 改善硬件设备，加强维修和周转，可降低退费几率。硬件设备因素是导致退费的第三因素（包括电脑、打印机等硬件设备长期损耗及维修更新不及时等）。由于收费窗口的硬件设备长期处于超负荷运转状态，损耗颇大，必须加强维修与周转，保障窗口工作的顺利进行，可避免因此而产生的作废和退费的几率，减少不必要的重复劳动。

3.4 各科室加强沟通和信息反馈，尽量降低退费几率。导致门诊退费的还有收费员因素，医保实时结算变更待遇因素，不良反应和其他因素。只有各科室之间加强沟通和信息的反馈，才可能降低退费的发生几率，同时才能减少因沟通不到位而产生的矛盾。

综上所述，退费几率的降低可切实优化医院的服务质量，从而改善医患关系，间接提高患者对医院的满意度和信任度。让患者能够及时、顺利地得到治疗是医护人员应尽的职责，减少患者因各种因素在医院内往返穿梭而延误治疗，是医护人员应尽的义务。加强沟通、交流，“多说一句话”，意味着责任心是提高服务质量与加强财务管理协调统一的金钥匙，也是改善医患关系的桥梁。

附表 医院门诊退费原因构成