医患沟通不良的原因与对策

罗芬芳

湖南省株洲市一医院社会工作部，湖南 株州 412008

在当今新的医疗服务形式下，随着我国《医疗事故处理条例》的实施，以及医疗体制的改革和医疗市场化的不断深入，医学模式向生物→心理→社会转变，“以病人为中心”的服务理念不断升华。近年来，一方面群众对“看病难、看病贵”的现状不满;另一方面医务工作者普遍反映执业环境恶化，压力日益增大，医患矛盾凸现，医疗纠纷增加，甚至由医患矛盾导致的恶性事件也时有发生。究其原因，既有体制改革深层次的原因，也有医务人员在医疗活动中沟通不够的因素。笔者试图通过分析目前医患沟通不良存在的问题与原因，探索加强医患沟通的必要性和实施方法，以促进医患关系的和谐。

1 医患沟通的现状与存在的问题

中华医院管理学会的数据显示，全国有73.3%的医院出现过病人及其家属辱骂、殴打、威胁医务人员，59.63%的医院发生过因病人对治疗效果不满意，纠集多人在医院内围攻医务人员及医院领导的现象，而在已经发生的的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3［1］，而据中华医学会近3年的跟踪调查，医患纠纷80%缘于沟通不好［2］。根据本院医疗安全办统计因沟通不够引发患者对医务人员不满意的占50%以上。2005年，卫生部和国家中医药管理局在全国各级各类医疗机构中深入开展了医院管理年活动，将各级卫生行政部门和医疗卫生机构要加强医患沟通作为重要内容。目前国内许多大型医院均已建立了医患沟通制度，对住院患者的沟通落实到病历中，并且形成了一整套完善的沟通体系。但由于多种客观因素的存在，医患沟通还存在许多不足之处，医疗纠纷时有发生。由于医患之间知识与信息的差异，相互之间缺乏信任、理解，不能换位思考，沟通不良就成了医患矛盾的导火索。医患之间的沟通除了信息的沟通外，更是心灵的沟通、情感的沟通，如果医务人员能设身处地想患者所想，急患者所急，树立“视病人如亲人”的思想［3］，顺畅地把许多矛盾化为无形，构建和谐的医患关系，医患双方均可受益。

2 医患沟通不良的原因

2.1 医疗信息不对称

医疗服务科技含量较高，医务人员凭借医学知识和专业技术为患者提供服务，具有诊疗特殊干预权，在诊疗活动中处于主导和优势地位。医生的决定具有绝对的权威，患者一般缺乏关于疾病的知识，少量的信息多来自医疗广告，这种信息的不对称导致患者没有能力进行平等对话。再者，社会和患者对医疗行业高风险、特殊性认识不足，对医学发展的局限性不了解，对医疗活动中较小的代价获取较大的健康利益这一允许损伤原则认识不够，因此往往对现有医疗水平期望过高，风险认识不足。此时，作为医患关系的主导者的医务人员如不主动沟通就容易导致医患矛盾发生。

2.2 医务人员工作繁忙

在我国医疗资源相对不足，人民群众健康保健意识提高的状况下，医务人员工作量急剧增加，造成医患沟通的时间受限。根据卫生部统计资料，2003年医院医生人均每天担负诊疗人数与1995年比较，负荷增加了13.4%［4］，作为三级甲等综合医院，本院高峰时期专家门诊可达80人次，即使按满负荷计算，专家接诊时间平均每人次5.4分钟，实际只有3—4分钟，用于沟通的时间非常受限。另外一方面护理人员短缺现象严重。欧美发达国家床护比为1∶2，甚至达到1∶3，我国规定为1∶0.4，而根据卫生部对全国400多家医院调查，实际上三级综合医院床护比为1∶0.33［5］。人员短缺造成了护理人员工作量超负荷，就连打针、发药等护理操作都要一路小跑，缺少足够的时间了解病人的心理和生活需要，难以进行医患沟通。

2.3 服务意识不强

长期以来我国的医疗体制和医疗服务供不应求的状况，形成了医患关系的模式的主动—被动型，病人上门“求医”，一些医务人员产生居高临下的优越感，服务意识、主动与患者沟通意识不强，服务态度不积极。而且医学生物学模式和技术化倾向，也使得医务人员在诊疗过程中把疾病放在第一位。往往只见疾病不见人，依赖大型设备等高科技手段越来越多，床边观察越来越少;忽视与病人的接触和交流，对病人尊重、关怀不够;忽视病人的心理需求，对病人缺乏热情、耐心，敷衍草率;服务观念跟不上社会的发展和患者的要求，使病人容易产生抱怨、失落和焦虑等负面情绪，常常因服务态度等问题引发投诉和纠纷。

2.4 法制观念淡薄

随着我国法制不断健全，普法宣传教育的广泛开展，患者的法律意识明显提高，而医务人员还抱着只重业务学习，关注怎样看好病，不关注医学伦理，不重视法律法规的学习。有些医生对医疗活动中涉及相关法律制度不甚了解，尊重和维护患者知情同意权的意识淡薄，该告知的不告知，该保密的不保密，该解释的不解释等，该让患者签字的没签字;不顾及环境和患者意愿随意暴露患者的身体，没有充分意识到医疗工作中潜在的法律问题，未能及时 、主动、正确、全面履行法定告知义务，结果伤害了患者的感情、侵犯了患者的人身权利，导致医患冲突发生。

3 加强医患沟通的必要性与重要性

3.1 医学发展的需要

国际医学教育专门委员会 (IME)，在其制定的本科医学教育“全球最低基本要求”中把沟通技能列为七大领域之一［6］，由此可见，国际医学教育界对医学生沟通能力的高度重视。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能力的表现”。社会的深入发展对医学人才的培养提出了更高的要求，因此，医生掌握与患者及家属等进行沟通和交流的技能，是医学发展的迫切需要。

3.2 防范医疗纠纷的需要

在市场经济下，医患关系大大不同于计划经济环境那样单纯。经营、价格、服务、权益、效益、诚信、声誉、法规、证据、管理、新技术、新药物、风险、医闹等等，都是以前医疗过程中所少有的复杂要素，平衡好这些随时都会发生纠纷的因素，需要较强的医患沟通观念和能力，特别是医院的管理人员需要建立较科学完善的医患沟通制度和规范，通过医患沟通让医患双方共同承担医疗风险，防范医疗纠纷，妥善解决纠纷，避免矛盾激化。

3.3 提高医疗质量的需要

一是医生与患者主动沟通，首先是为了收集患者尽可能多的与疾病相关的信息，并进行分析、研究，最后才能做出诊断报告，沟通越多，获得的信息就越全面，诊断的正确率就越高。二是在治疗过程中，患者的病情是变化的，因此诊断也应是动态的，才能确保治疗是正确和及时的，这就需要医护人员随时与患者及家属沟通，掌握准确的病情信息，不断精确修正诊断并调整治疗方案，以获得优良的疗效。三是告知患者及家属真实病情，维护患者的知情权，同时征求患者及家属对治疗方案和费用的选择意见，增强医患合作性与患者的依从性。四是对患者及家属施以不断的积极影响和优良服务，促进医患互动，增强患者信心与抗病能力，减少并发症，增强疗效。

3.4 医患互惠双赢的需要

从医患沟通的结果来判断它的目的，是从另一个侧面来解读医患沟通。在市场经济环境下，利益是重要的天平法码。医患互惠双赢是医患沟通的目的，符合医学的真谛。医患沟通遵循双赢的思维和原则，维护的是符合市场经济法则的医患双方的根本利益。它发展了新的医学伦理准则:既要维护医学的神圣使命，有要保障从医者的切身利益，使医患双方在市场经济中和谐共处。

3.5 医务人员自身发展的需要

一名成功的医务人员，除具备渊博的知识、精湛的医术外，还必须具有良好的医患沟通能力等方面的综合素质。具备良好的医患沟通能力，是寻求自身发展必备的，也是以后面对复杂的人际关系，更好的与同事、患者沟通，适应工作环境、工作岗位的需要。

4 加强医患沟通的措施与对策

4.1 实行医院全员沟通制度

医院制定实行医患沟通制度。医院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当树立医患沟通的意识，不失时机、主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题，并按制度要求，根据不同岗位的沟通需求与患者及亲属进行满意有效的沟通。

4.2 谨记沟通注意事项

①沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。

②沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。

③对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。

④对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。

⑤对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。

⑥经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员 (尽可能由上级医师)沟通。

⑦诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。

⑧沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。

4.3 适时应用沟通技巧

与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧:

①一个技巧:多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。

②两个掌握:掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握医疗费用给患方造成的心理压力。

③三个留意:留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。

④四个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

4.4 随时做好沟通记录

医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有:时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。

4.5 做好沟通评价

①、医患沟通做为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。

②因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，承担全部损失。

［1］匡洪宇，邹伟．加强实习医师医患沟通能力培养的探讨［J］．医学教育探索，2007，6(2):154－176．

［2］杨同卫，路文涛．国内外医患冲突研究综述［J］．中国医学伦理学，2006(1):46－48．

［3］孔宪炳．外科实习教学中培养医学生医患沟通技能［J］．医学教育探索，2006，5(8)767－768．

［4］《中国卫生年鉴》编辑委员会．中国卫生年鉴2004［M］．北京:人民卫生出版社，2004．

［5］国务院妇女儿童工作委员会．中国妇女事业发展规划纲要2001﹏2010年 ［EB/OL］．(2003－11－06)［2006－10－09］．

［6］李国建．关于医学生医患沟通能力的培养［J］．中国医学伦理学，2005，5(8):8－9．