基于读者视角的高校图书馆馆员服务细节自律

沈江波

（九江学院图书馆，江西 九江 332000）

1 细节服务与图书馆管理的启示

高校图书馆提供优质的读者服务，对提升大学的科研能力、保障课程教学、促进学生素养提高、推广校园文化等具有非常关键的作用。西方大学图书馆界有这样的名言：“教授是大学的灵魂，图书馆是大学的心脏”。因此，基于读者视角对这个“心脏”的功能——图书馆读者服务的品质进行评价，有助于高校图书馆从新的角度优化读者服务工作，特别是从细节做起，提升图书馆服务品质。

图书馆的一切工作都离不开其服务对象——读者。虽然技术进步丰富了图书馆服务手段，扩展了其服务内涵。但是，任何技术进步都不能完全代替馆员与读者之间“社会成员交际”这样一种最基本的图书馆管理途径。图书馆价值目标的最终实现，图书馆精神的最终体现，图书馆优质品牌的最终创立，都必须要通过读者主观阅读活动的真实感受得以完成。而读者亲身体验感受最深的往往就是通过服务细节来感受图书馆的内涵和品质。图书馆的任何原则、精神、价值目标与规范制度，只有通过图书馆员的细致性工作，通过馆员的职业自律行为，给读者以细节常态化感受，才能真正得以实现。

图书馆细节服务涉及制度建设、藏书建设、技术建设、环境建设等方面，本文拟从馆员服务工作实践中的细节自律方面，对图书馆细节服务进行概括总结与探讨。

细节管理源于企业的精细化管理理念。这一管理理念对于图书馆具有深刻的启示，并被应用于图书馆的管理范畴。图书馆在加强制度建设、技术手段建设、馆舍建设同时，常常困惑于服务水平未能得到实质性的提高，读者评价屡有怨言。究其原因，其实就在于细节服务的缺失。细节存在于图书馆工作的各个方面，对细节的忽视常常导致读者对图书馆的认同感降低,也造成图书馆工作的被动和口碑的下降，“细节决定成败”这一名言不仅适用于企业管理，同样适用于图书馆服务管理。

图书馆实施细节服务，要求以读者需求为中心，在现有条件下，利用现有文献资源和阅读环境，通过日常工作的细节化，满足读者个性化的基本阅读需要。图书馆工作现代化，离不开技术现代化，但更离不开细节服务。用心打造服务细节，努力提升读者服务质量，是图书馆服务工作的需要，是图书馆自身发展的需要，也是维护图书馆良好形象、创立图书馆品牌、实现图书馆精神的需要。

2 读者视角与图书馆服务细节及其自律

2.1 高校读者视角与满意度

与公共图书馆相比，高校图书馆的读者群具有明显的不同。高校图书馆读者主要群体是高校师生，他们知识涵养普遍较高，自我社会身份认同基本一致且单一，敏感、自尊、细腻、执著，遵守契约规范，重视精神诉求，自我保护意识较强，是人际交往中具有鲜明社会特色的群体。因此，高校图书馆服务的细节更应该结合上述群体基本社会特征展开服务。

读者进入图书馆借阅文献资料，首先往往具有相同的基本期望，有的研究者将这种基本期望归纳为：省力、便利、满意。笔者认为，上述归纳在逻辑性上略有不足，读者借阅行为完成的自我期望可以概括为如下几点：便利（借阅行为的方便省力）；舒适（借阅行为的保障环境）；自尊（借阅行为的人格保护）；而满意度则是读者的综合评价。以上几点中，任何一项得不到实现，读者的满意度都会相应地降低。笔者之所以对读者的期望如此归纳，是因为读者的“便利”包含了“省力”与文献满足的需求；而“舒适”包含了读者对借阅环境与条件的需求，满足和实现了读者阅读和与他人讨论的需求；“自尊”则包含了读者自我人格保护和合法权益维护的需求。当前三项期望都能得到实现时，读者的满意度也就随之提升。

读者的借阅需求在多大程度上得到满足，直接关系到读者对图书馆感受的好坏与评价的高低，是读者满意度形成的基础。所谓读者视角，即立足读者的亲身感受，以满足读者阅读需求为最终目的的视角。读者的借阅心理期待和借阅需求一旦得到满足，他们就会对图书馆产生比较高的满意度和认同度。著名图书馆学专家黄俊贵先生认为，读者满意度高，关键是对如下三个方面的评价和认同要高：一是文献要符合需要；二是图书馆员的服务态度、服务能力、服务效果要好；三是图书馆的各项业务建设、制度规章、服务项目及设施要充分反映读者利益与要求。这三方面中，图书馆员的服务态度、服务能力非常关键，直接影响到读者的满意度。同时，根据服务品质评价的PZB模型，服务品质（图书馆应该以读者满意度评价为指标）=实际感知服务 （图书馆服务包括细节服务）-期望服务。当读者实际感知的服务超过期望服务时，他的感受就是服务品质优秀，反之就是品质低劣。感知与期望之间的差距越大，读者的心理落差就越大，对图书馆服务的评价就越低。读者满意度正是随着读者感知的实际正面差值的增加而升高。由于读者对细节服务很敏感，容易从细节服务中获得真实感，因此细节服务在读者满意度的评价中起到了关键作用。

2.2 图书馆服务细节及其自律

细节服务以其重要性受到了图书馆界的广泛关注和重视，研究者也在实践探索的基础上对细节服务的具体要求加以归纳、总结。比如，有的研究者认为，细节服务要做到“五心”：细心、耐心、热心、用心、恒心；有的研究者认为，细节要体现“人性化”，读者服务人性化，读者培训人性化，规章制度人性化，充分尊重读者的权益；还有的研究者认为，图书馆流通中的细节服务，要有温馨周到的标志，舒适典雅的空间，知心亲切的沟通，热诚贴心的服务，等等。

笔者认为，图书馆的细节服务，除了上述方面之外，还在于图书馆员的形象和行为。广大读者首先是从馆员的外在形象认识馆员、了解馆员，而且馆员丰富的思想内涵和深层次的信息素质,也要通过外在的形象来体现。所以,馆员的形象既渗透了又反映出其内在的精神实质,而且还能够反映出整个图书馆的文明程度和工作作风。图书馆员是图书馆服务的主体，是图书馆工作的灵魂，既是图书馆细节服务的执行者，也是图书馆理念的实践者。这意味着馆员本身就是细节服务的一部分。图书馆员的形象既有外在的展示,亦有内在的蕴含。具有仪表风度、语言美的馆员，衣着打扮整洁庄重、举止大方文明、态度和蔼可亲、工作勤恳敬业，会使读者感到亲切舒服，给读者以美的熏陶，有助于馆员与读者之间感情融洽。良好的外在形象也体现了馆员健康的文化修养和道德观，是体现馆员精神文明的重要标志之一，是塑造图书馆整体形象的重要窗口，有利于在读者心目中树立起良好的形象，并能更好地调动和激发读者求知的积极性、创造性，是信息时代馆员所必须具有的重要素质之一。由此可见，一个优秀的图书馆馆员所给予读者的不仅仅是书刊、信息和知识，更重要的是完美的人格魅力和灵魂的塑造。这一切对读者都是一种无形的影响，都是细节呈现的媒介，具有管理与服务的双重功能。图书馆员每天在与读者的接触中，通过自己的细节服务，给他们留下最直观的印象。图书馆员的精神状态和服务质量，代表的是图书馆的精神与文化和图书馆的办馆理念，体现图书馆所追求的“以人为本”的价值目标。图书馆员在服务过程中，注意自身的服务细节，做到行为的自律，和读者建立和谐的服务关系，促进双方在认知、情感、意志、人格等多方面形成相互影响。这种影响力也就能够促进高校图书馆良好、和谐的学习和人际氛围的形成。图书馆精神和价值目标也就在这种细节的展示和服务中得到实现。

笔者认为，在具体工作中，馆员应该在换位思考的基础上，在尊重读者视角的前提下，做好一些细致、平凡的工作，更加注重细节服务。服务是图书馆永恒的主题，细节服务贯穿于整个读者服务的过程之中。如何在读者服务的过程之中，实现以人为本，树立最优的服务形象，提供最优的服务质量，是摆在图书馆员面前一个现实而又迫切需要解决的问题。“读者第一，服务至上”是读者服务工作的宗旨，这一宗旨就是要把图书馆的各项工作纳入到以人为本的轨道上来，尤其是图书馆服务要注重人文关怀，在读者服务中倾注人文情愫，弘扬人文精神，尊重人的发展，满足人的需求，实现人的价值。要实现这一宗旨就必须把它落实在具体工作的实处，体现在从事读者工作的馆员身上，就是要牢固树立全心全意为读者服务的思想，增强为读者服务的事业心和责任感。具体表现在读者服务工作形象和行为中的一张笑脸相迎，一声问候暖心，一份真诚服务，一声再见相送。对所有读者热心，以博爱精神关注每一位读者，以平等态度尊重读者，在读者服务中多一点热心，少一些冷漠，不让读者受到冷落。服务不仅要用知识，更要用感情。热心是服务工作巨大的内驱力，只有热心才能热情地为读者服务，使读者感到温馨和愉悦，可以拉近读者与馆员的距离，便于两者的沟通，使两者的关系和谐融洽，营造出一种亲密友好的气氛。针对不同的读者或同一读者的不同需求，工作人员在服务中要多一分耐心，少一些急躁，不厌其烦地为读者服务。因为读者来图书馆是希望图书馆的馆藏和服务能最大限度地满足自己的文献信息需求，希望尽可能完整地收集到自己所需的所有文献并得到完善的服务，而满足这一需求的一个前提条件就是馆员的耐心。另外，刚入学的新生与青年教师对高校图书馆的文献资料布局不够熟悉，这就要求图书馆工作人员对他们进行引导，解答他们的问题，满足他们需求，这同样要有耐心。对违反规定或不文明的读者要有爱心，在服务中对他们多一些宽容，少一些指责，当然这种宽容不是迁就，而是一种责任。这种爱心是建立在高度责任感之上的，是一种在服务中培养出来的感情，是具有极大的吸引力、感化力、教育力的爱心。高校图书馆不仅仅是学校的文献信息中心，同时也是服务育人的重要阵地，通过爱心教育能够使他们真正认识到自己的错误，并以此提高读者的道德修养，使图书馆工作真正起到服务育人的作用。只有全心全意为读者服务,才能真正树立“读者第一,服务至上”的思想。除了热心、耐心、爱心之外，图书馆员还应做到：（1）守时。在开馆时，要“急读者所急”，杜绝迟到，而在闭馆时，“想读者所想”，不要强迫读者停止正在进行的借阅活动；（2）体态语亲切。目光尽量正视读者，说话与目光配合，表情自然温和；（3）环境优美。地面保持清洁，注意防滑，桌面保持干净整洁，不留杂物；（4）坚守规则与宽容相结合。坚守规则，严于律己，宽容对待读者，等等。当然，图书馆员自身还有很多细节需要创意，需要坚持，只要图书馆员努力做好服务工作的细节，就能弥补客观条件的不足，获得读者较好的服务评价。

图书馆只有关注细节，才能在新形势下实践图书馆职能，推动图书馆事业持续发展。细节管理是推动图书馆事业持续发展的重要思想。为此，图书馆应当充分重视细节及细节管理问题，充分调动馆员的积极性、责任感和创造力，在日常管理实践中控制和把握好各种细节问题，这将对图书馆事业未来的发展产生强大的促进作用。

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