有效的护患沟通是减少护理纠纷发生的有效途径

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(吉林大学中日联谊医院，吉林 长春 130052)

护患沟通是指医护人员与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，它是处理护患之间人际关系的主要内容[1]。随着医疗体制的改革和医疗事故处理条例的实施,患者的自我保护意识逐年加强，而护士和患者之间的纠纷也随之增多。但是在临床护理工作中我们却发现真正属于差错或护理事故的纠纷很少，而许多纠纷的发生都与护患沟通有着直接或间接的关系，因此增加有效的护患沟通是减少护理纠纷，提高整体护理质量的有效途径。

1 护患沟通不良的原因

1.1 护理人员服务态度不到位和方法欠缺 有些护士工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，缺乏以病人为中心的服务意识，对患者及家属提出的疑问表现出不屑一顾的表情，甚至说一些过激的话刺激患者，从而引发患者及家属的不满，有的会当面说出来，而有的则将其不良情绪在心中积压成为引发护理纠纷的导火索。

1.2 护理人员责任心差 护理工作中没有严格执行查对制度，巡视病房不及时，专业技术不精湛等。尽管护士态度和蔼，但对病人的疑问解释的不清楚或操作技术不熟练等容易引起病人的不信任，甚至产生不满而导致被被投诉。

1.3 护理人力资源不足 护理人员的缺乏是我国现在医院中的一大通病，我国护理人员的配置与国际标准相比普遍偏低[2]。护理人员的缺少使得护士工作更加繁忙，工作质量难免下降，和患者的沟通就更加缺乏。而护理人员设编的不合理，导致目前许多医院采取聘用临时护士来弥补护理人员的短缺，由于这类人员有的存在临时思想、责任心不强或者水平比较低，结果就更容易导致医疗纠纷的发生。

1.4 医疗费用问题解释不清楚 每个病人对医疗费用的问题都很敏感，由于高新技术不断引进，新特药的应用等都导致医疗费用逐年增高，如果治疗费用透明度不高，尤其当治疗效果达不到预期目标就容易引发患者或家属的不满情绪，从而导致争议和纠纷。

1.5 护患之间不能相互体谅 护理人员和患者不能从对方角度去考虑问题，比如刚入院的病人对用药、治疗、预后护理安排和主管医生的相关资料及住院过程中对自己病情的进展等信息一般都迫切想要了解，而护理人员却没能意识到这些。同样，护理人员工作紧张、长期轮班、体力过分消耗等原因而缺乏同病人、家属交流的时间和精力，但病人没能理解护理人员，也是影响沟通的原因。

2 加强护患沟通的对策

2.1 提高护理人员素质 有报道[3]称护患沟通障碍的主要原因是沟通知识缺乏占45%，专业知识缺乏占30%，病人方面的原因占25%。所以要提高护理人员的整体素质，加强护理人员的责任心，严格执行查对制度，及时巡视病房，并且要具备全面的知识，当护理人员具备丰富的疾病知识及护理人文理论知识时，容易使病人对他产生信任感，从而愿意与他交流。

2.2 提高护理人员配比 这是实现有效护患沟通的重要条件，只有当护理人员的配比不仅仅能满足病人最基本的治疗护理需要时，护理人员才会有时间与病人交流，而只有与病人充分交流才能了解病人的想法与需要，从而与病人进行有效的沟通。

2.3 实行“一日清单”制 让病人明白用药，清楚计费，避免收费项目填写不全甚至错误，当患者有不懂的时候要及时讲解清楚，减少疑虑，清除纠纷，这样才能缩短护患之间的距离，建立和谐的护患关系。

2.4 改善服务态度 首先作为一名护理人员，你一定要有一副和蔼可亲的笑脸，同时注意沟通时的礼貌用语，作为患者心理一般都很紧张焦躁，所以护理人员还要学会倾听，不要对患者不耐烦，只有这样才会让患者对你产生信赖，护患之间才能进行有效沟通。

2.5 站在患者的角度换位思考 多为患者想想，树立“一切以病人为中心”的思想，要做到急病人之所急，想病人之所想，时时处处体现对病人的关爱同情和理解，把病人当成你的亲人，及时向患者提供有关病情的信息以满足患者的需要。

[1]李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2001:83-85.

[2]许萍.护理人力资源配置及其研究现状[J].中国卫生经济，2001,20(7):55-56.

[3]胡国萍.护理人员护患沟通方法调查及对策[J].医院管理杂志，2001(17):238-239.