我国健康体检中心的发展及其服务模式探讨

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(1.吉林大学中日联谊医院 健康体检中心，吉林 长春 130033；2.吉林大学中日联谊医院(三部)体检中心，吉林 长春 130033)

随着近年来食品安全问题的日益突显，人们越来越多的把注意力放在了对于自身健康情况的提前判断上，“有病早治，无病预防”的健康理念逐渐深入人心，从“患病求医”向“健康管理”转变也已经成为21世纪世界医疗卫生体系的重要思想。因此，我国各地医疗卫生机构相继推出以“健康为中心”的体检服务以满足人们的需求[1]。这些健康体检机构主要为健康人群提供体检服务，并且发展迅速，成为全国健康管理的重要组成部分，对我国医疗卫生事业的发展做出了重要贡献。因此，有必要针对我国国情对健康体检中心的发展及其服务模式进行研究和讨论。

1 健康体检的发展历程

健康体检一词起源于美国，最早由美国医药协会于1947年提出，顾名思义就是提供“以健康为中心”的体检服务，目标客户群主要针对健康人群。当时在经历第二次世界大战之后，人们需要了解自身是否能够抵抗致病因素的侵袭，以及如何保持身体健康等问题，许多人决定与其在患病之后去医院被动诊治，不如主动去医院进行身体检查。在这种情况下，健康体检应运而生。2000年以前，我国几乎没有健康体检这种服务模式，体检仅限于升学、就业等硬性检查。但是近年来，随着我国人民生活水平的提高，人们健康意识的增强，中国健康体检行业取得了迅猛发展，特别是在2003年“非典”之后，各地医疗卫生机构更是感受到了巨大的市场需求和潜在商机，相继设立了下属的体检机构来满足就医人群的需求。中华人民共和国卫生部2009年8月5日颁布卫医政发〔2009〕77号文件《健康体检管理暂行规定》提出“健康体检是指通过医学手段和方法对受检者进行身体检查，了解受检者健康状况、早期发现疾病线索和健康隐患的诊疗行为。”在我国，健康体检这种医疗服务模式主要是建立在以医院为依托成立的体检中心基础之上的，由于大型公立医院下属的体检中心所出具的体检报告在准确性和可信度上相对于私立体检机构较高，因此，在我国公立医院的体检中心成为公众的首选[2]，但是私立体检机构作为公众健康体检机构的重要组成部分，其作用和地位也在不断增强和提高。

2 提高服务质量，建立A-Z模式

2.1 准确的客户定位。

2.1.1 按照体检形式的不同，可分为个人客户，团体客户2类 个人客户指主动上门咨询或电话咨询的散客，团体客户指组织多人体检的单位。针对个人客户，健康体检中心接待窗口的工作人员应做到热情引导，真诚相待，耐心解答，宽容大度，使客户清晰地了解各种套餐的设置，并在尊重客户选择的基础上，对其提出合理、适当的建议，坚决杜绝强迫、威胁客户增加体检项目，真正做到换位思考，把客户当亲人。针对团体客户，体检中心的管理人员应做到合理安排体检时间，避免出现过度拥挤的情况发生，提前对体检流程进行说明，并安排专人负责与体检单位领队的沟通，体检人数和体检项目的核对，体检表的收发，男女客户的引导，休息区域的安排等工作；工作人员应做到“三快二勤”，即行动快、脑子快、眼疾手快，勤沟通、勤请示。

2.1.2 按照自身需求不同，可分为普通客户，VIP客户2类 这种分类方式与搭乘飞机时可选择头等舱、商务舱和经济舱的模式相似，使客户在达到相同目的的前提下，根据自身需求和经济条件，选择不同的消费等级。健康体检中心应具备独立的VIP贵宾休息室，提供VIP快速体检通道，体检过程中的专人全程陪同，体检后的餐食供应，体检报告的优先获取，以及对外地VIP客户提供体检报告特快专递服务等一系列的贵宾服务，以提升健康体检中心在客户心目中的形象，打造五星级服务的体检品牌[3]。同时，应对健康体检中心的工作人员从仪表、着装、语言、社交礼仪等方面进行全方位培训，既让普通客户感受到尊重，同时让VIP客户享受到贵宾礼遇。

2.1.3 按照客户体检结果的不同，可分为健康客户，亚健康客户，患病客户3类 在体检报告出具之后，可按照各项检查指标的结果把客户划分为健康客户、亚健康客户和患病客户3大类，针对不同的客户群，相应的体检报告中应给出个性化的专家建议。对于亚健康客户应给予生活起居、饮食、体育活动等方面的指导；对于患病客户应给予专业的就诊意见并提供后续的就诊服务[4]。

2.2 先进的体检设备 是提高服务质量的硬性条件。以公立医院为依托的健康体检中心可以整合医院资源，运用现有设备为客户进行检查。如果条件允许，健康体检中心亦可单独购置仪器设备，例如CT机、B超、彩超机、心电图仪、骨密度测量仪等体检设备。

2.3 合理的套餐设置 有特色和有针对性的套餐设置，往往能够从一开始让客户感觉到健康体检的必要性并坚定客户进行体检的心理。健康体检中心可针对不同的客户群设置不同的套餐类型，例如根据性别不同首先分为男性套餐、女性套餐，再根据年龄不同细分为老年套餐，中青年套餐，儿童套餐等；或为特定人群提供特色套餐，如婚前孕前套餐、基因检测套餐、特色防癌套餐等。如果客户对某些身体部位希望进行重点检查，亦可在套餐基础之上进行灵活增项，为客户提供适合自身情况的个性化体检套餐。

2.4 良好的体检环境 “以健康为中心”的体检环境应当有别于普通的医院就诊环境，不但要做到卫生整洁，更应该注重细节，力争为体检客户提供健康、舒适、温馨的体检环境。具体应注意： 1)标识清晰醒目。清楚的标识和提示语能够帮助客户轻松地完成体检流程。 2)宽敞的休息等候区。可摆放绿色盆栽进行美化，并提供报刊杂志等，让客户能够在等待检查的过程中保持心情舒畅。 3)客户私密性保护。尤其对于只进行女性客户项目检查的诊室应当有工作人员专门进行引导，避免其他客户误入产生不必要的误会。 4)独立就餐区。由于大部分的体检套餐中都含有血液检查项目，因此多数客户都需要空腹体检，客户体检完毕之后难免会有饥饿感，所以设立无烟就餐区提供面包、糕点以及饮品等便餐还是十分必要的，这也突出了“健康”体检的宗旨和“以人为本”的人性化服务宗旨。 5)宣传栏及宣传材料。可在体检等候区根据实际情况加装液晶显示屏幕，播放健康知识讲座和健康体检中心的宣传片，一方面宣传健康体检的重要性，另一方面可以使客户对体检流程，体检项目有更直观的认识。

2.5 体检后健康管理服务 体检不仅是健康检查，还包括后续的健康管理，对体检报告进行分析和健康评估，对客户存在的潜在危险因素进行及早干预，使发病率降到最低。因此，健康体检中心应建立完整的客户健康档案，对客户的健康情况进行追踪，可通过短信平台的方式定期向客户发送健康提醒及健康知识短信，并通过定期随访，增进与客户的沟通交流，提高客户的忠诚度[5]。

[1]陈君石,黄建始.健康管理师[M].北京:中国协和医科大学出版社,2007:18.

[2]周海沙,李亚青,李卫平.我国公立医院政策演化评述[J].中国医院管理杂志社,2005,25(8):9.

[3]潘杰,钱念谕.论人性化护理服务的实施[J].护理管理学杂志,2006,21(4):59.

[4]吴琴琴,秦恳,黄燕,等.浅谈健康体检后服务信息化管理[J].现代预防医学杂志社,2010:21.

[5]姚志洪.以共享为基础的医疗卫生信息化[J].计算机应用与软件,2006,23(10):4-6.