医院护理服务满意度的调查分析

李 健,黄 琼

医患关系满意是构建和谐社会的重要组成部分,也是医院生存发展的基石。随着社会的发展以及人们健康观念的转变,病人对护理服务提出了更新、更高的要求。医疗护理质量的内涵,也从单一的临床护理转变为以病人为中心的综合质量评价。病人满意度是适应医学模式转变、体现以病人为中心服务理念的护理质量评价方法,它可较客观地表达病人不同时期、不同地区对所接受的护理服务的满意程度,反映护理质量水平,从而成为衡量现代医院质量管理工作的金标准。因此对护理满意度的调查研究,对于改善医院管理,提高护理服务质量具有重要的现实意义。

1 资料与方法

1.1 一般资料 以温州市某医院住院病人141例为调查对象。入选要求年龄18岁以上,住院时间满3 d且意识清醒,能够正确理解并判断调查内容。在每个病房随机抽取2例左右符合要求的病人进行现场调查,当场回收问卷。调查前向病人讲明调查目的,取得病人的支持,对于文盲者则逐一解释调查项目并代为填写,书写不方便者也可代为填写。共调查问卷141份,现场回收141份,有效率100%。

1.2 调查方法 调查分为2个部分:病人一般情况和调查内容。病人一般情况包括住院经历年龄、性别、住址、婚姻状况、收入、职业和文化程度。调查内容包括5个维度,共14个项目。各项目采用Likert 5分法量化计分,问卷设计有一个对护理服务总体满意度的开放性评价问题,采用10分制。问卷回收后,一级指标为病人对护理服务的总体满意度得分,总体满意度得分较之由问卷调查的14个项目得出的满意度得分更能反映出住院病人对护理服务的满意度状况。二级指标为主动热情服务满意度、护士工作能力满意度、人文关怀满意度、病区环境满意度和健康教育满意度得分。三级指标根据二级指标展开,为各个项目的满意度调查。

1.3 统计学方法 采用SPSS 13.0统计分析软件对数据进行描述性分析、单因素方差分析和多元线性回归分析。

2 结果

2.1 病人基本情况 病人的基本情况包括性别、年龄、职业、收入、住院经历、婚姻状况、文化程度等内容。住院病人有52.5%是第1次住院,36.2%是第2次住院,11.3%是住院3次及以上;年龄18岁～35岁有 48.2%,36岁～65岁有 32.6%,65岁以上有19.2%;69.5%来自城市,67.4%已婚;男39%,女61%;月收入100 0元及以下占29.8%,1001元～30 00元占37.6%,3 001元～5 000元 23.4%,5 001元以上占 9.2%;职业 :工人19.9%,农民11.3%,军人最少1.4%,干部或职员22.0%,个体经营者18.4%,无职业者13.5%,学生6.4%,离退休人员7.1%;学历:高中占39.0%,小学、初中均为 14.2%,本科为20.6%,文盲和硕士及以上分别为6.4%和5.7%。从病人的基本情况统计表明,调查选择的样本分布比较平衡,具有一定的代表性,能真实得反映住院病人对护理服务满意度的状况。

2.2 不同年龄、住址、收入病人的总体满意度评分比较(见表1)

表1 不同年龄、住址、收入病人的总体满意度评分比较 分

2.3 病人满意度的各维度对总体满意度的影响 根据对本次调查数据的统计学分析,不同的性别、职业、文化程度、婚姻状况、住院经历比较,差异无统计学意义(P>0.05),尚不能认为是影响住院病人护理满意度的因素。为了得到影响总体满意度得分的所有相关影响因素,将单因素分析结果有统计学意义的因素,以及专业上认为可能影响总体满意度的因素包括性别和主动服务、护士工作能力、人文关怀、病房环境、健康教育这5个维度与总体满意度得分进行多元线性回归分析,结果见表2。

表2 总体满意度与各维度的多元回归分析

从表中可以看出,主动服务、工作能力、病房环境和健康教育等4个维度是护理总体满意度的影响因素。从标准回归系数可以看出,影响最大的维度是工作能力,其次是主动服务,再次是健康教育,最后是病房环境。从本次调查来看,人文关怀不是影响护理总体满意度的相关因素。

3 讨论

3.1 住院病人对护理服务总体满意度得分较高,对个别项目较为不满 对于各个项目绝大多数的病人选择了较满意和满意,说明住院病人对接受的护理服务还是比较满意的。其中对“护士在接待及交流过程中注意保护您的隐私”“护士对您服药进行指导”“床单被套等床上用品及病人衣服整洁舒适”这几项给予了高度的肯定,对护理工作能力的各个方面也比较满意。得分较低的项目主要集中在主动热情服务方面。令病人感到不满的主要是“出院前,护士向您介绍的有关事宜”“病区环境清洁整齐,病区安静,秩序良好”“护士向您介绍疾病护理知识”这几项,在主动热情服务方面护理人员做得也不够好。

3.2 住院病人因素对护理满意度的影响增加因素 住院病人对护理服务的满意度受到很多因素的影响,本研究调查了8个可能影响满意度的基本情况,发现年龄18岁～35岁的病人总体满意度与年龄36岁～65岁和65岁以上的病人的总体满意度差异有统计学意义,其满意度得分低于其他两组。分析其原因,一方面,老年人对生活的感悟较深,体现了对社会、对生活的博大胸怀,对护理服务的理解和宽容。对疾病的心理承受能力也比较强;年轻人市场经济观念较强,追求生活质量而且需求多样化趋向明显,要求比较多,比较挑剔。对疾病的心理承受能力比较弱。另一方面,护理人员在护理过程中有意无意地会更容易同情弱者,对年龄较大者给予较多的关心和照顾;与年轻病人沟通交流不够,特别是对年轻病人的心理护理需求估计不足,护理不周,使年轻病人在住院期间心里不踏实,导致年轻病人对护理的满意度不高。

农村的病人总体满意度得分高于来自城市的病人总体满意度得分。来自城市的病人生活条件较来自农村的病人要优越,对护理质量要求比较高,法律观念和自我保护意识较强。同时来自城市的病人文化程度也比较高,他们的分析观察能力较强,容易发现问题[2],导致他们对护理服务的满意度较低。

收入在1 000元及以下的病人总体满意度得分高于收入在5 000元以上的病人,收入1 001元～3 000元的病人的总体满意度得分要高于收入在3 001元～5 000元和5 000元以上的病人。收入高的病人一般生活条件较好,在精神、情感和人文关怀等方面对护理服务的要求和心理预期比较高,对护理服务的依赖性更强,所以对护理服务的满意度评价较低。

3.3 护理服务因素对护理满意度的影响增加因素 调查发现,对住院病人护理满意度最有影响的因素是工作能力。护士在病人治疗中起着重要作用,技术操作是实施治疗方案的重要环节。作为病人,都希望找一个技术好的护士来为自己做治疗。因此,护士应练好基本功,确实保证技术操作正规、熟练,让病人放心,让病人满意。

主动服务也是影响住院病人护理满意度的重要因素。病人刚入院时,对医院环境不熟悉,特别是身边没有陪护人员时,再加上疾病的疼痛,特别容易产生孤独无助感,这时就特别希望护理人员可以主动热情地为其服务。但是在调查中发现,由于近年来医院业务量节节攀升,加上整体护理的实施加大了护理人员的工作量,导致护士常常超负荷劳动,以致有些生活护理、基础护理不到位,从而导致护理服务的满意度偏低[3]。同时,目前临床护士绝大多数是年轻人,独生子女占了很大的比例,这些年轻人在家庭中始终处于核心地位,缺乏帮助他人、为他人服务的意识,也会造成病人的不满。

调查表明,健康教育也是影响住院病人护理满意度的因素。有调查也表明,病人要求了解病情、手术效果、检查结果及出院后的健康指导等心情十分迫切[4]。韦白杨[5]的调查也显示,病人对有关疾病、护理及健康教育知识的需求程度最高。随着整体护理的开展,健康宣教已经成为护士工作的一项重点内容。医院开展健康教育,可以让病人掌握相关疾病的基本知识,更多的了解自己的病情,消除病人的忧虑,同时也可以进行自我护理。

安全、舒适的住院环境,能够体现医院“以病人为中心”的办院宗旨。在本次调查中,病房环境对住院病人护理服务的总体满意度得分影响程度最小。一方面,医院的病区是开放式的,陪客管理有一定的难度,人流量较大,影响病人休息,病人贵重物品被盗事件时有发生[6]。另一方面,现在医院的病区的环境普遍比较好,管理也日益人性化,而病人现在更加注重的是医院的服务。

4 建议

4.1 提供个性化护理 护理满意度因病人的社会阶层、文化背景、教育程度以及经济收入的不同而有差异[7]。医院应根据病人的具体情况,有针对性地根据病人的不同需求提供多元化的服务,比如可以为经济条件好的病人提供比较高级的甚至是单人病房,尽可能使病人在医疗消费的过程中获得最大的满意度,从而不断增强医院的竞争力。

对于年轻病人,护理人员应该主动与他们沟通,认真倾听他们的意见,在沟通的过程中能感知病人身心需要,加强心理护理,给予他们更多地人文关怀。来自城市的病人文化程度较高,原来家庭的生活条件也比较好,他们对护理服务的期望值较高,需求也多,所以要提供更加全面的护理服务。为病人做好每件小事,都会给病人亲切感和安全感,有助于消除和病人之间的距离感。

4.2 合理安排护理人力资源 护理过程中的很多问题,其实是由于医院护理人员配置不合理造成的。由于护理模式转变,护理工作不断地扩展,护理工作量明显增加,但是护士编制没有做修改,床、护比的配制还是按生物模式的护理需求编配[8],导致护理人员常常超负荷工作,难免出现服务态度差,脸上没有笑容、回答问题简单、护理不到位的情况。因此,一方面,医院要根据医院的业务量合理配置护理人员数量;另一方面,在护理人员相对不足的情况下,必须注重提高护理人员的素质,充分挖掘护士的潜能,增强护士的责任心,提高工作效率。

4.3 加强住院病区环境管理 随着社会的进步和人们生活、文化水平的提高,病人对医院环境的要求也越来越高。医院要教育和培养护士的主人翁意识,让每位护士都成为病区的管理者,做好规章制度、防火防盗等宣教工作,通过对病人的微笑服务,改善医院的软环境。另一方面,医院在给病人及其家属提供舒适的就诊和住院硬环境的同时,还应该取得病人及家属的配合,教会病人及家属正确使用卫生设备,保持环境卫生,保持病房安静整洁。温馨的服务,舒心的环境必然有利于病人早日康复创造条件。

4.4 加强健康教育 调查结果表明,健康教育满意率,直接影响到病人对护士技术水平的满意率。医院开展健康教育的主要目的是提高病人住院适应能力和自我保健能力[9]。护士不仅为病人提供治疗与护理,还教给病人有关疾病知识,使他们很快进入角色,既可以减轻病人心理负担,又能调动主观能动性。护士应在充分了解病情的基础上,在理解和同情病人的同时,根据病人的文化程度及接受能力,多方面、多层次地讲明各种检查、治疗、用药的目的、注意事项及配合方法。让病人做到心中有数,积极配合治疗和护理。健康教育中护士与病人应形成指导、参与、合作这种新型护患关系,帮助病人自我控制、自我调节、自我监测疾病的变化及提高自我健康水平,达到非药物治疗的效果[10]。自开展健康教育以来,有调查证明,96%的住院病人及的93%家属对实施健康教育表示满意[11]。

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