青岛地区低星级酒店员工培训管理现状分析及改进策略

青岛酒店管理职业技术学院 郭贵荣 刘宁

青岛地区低星级酒店员工培训管理现状分析及改进策略

青岛酒店管理职业技术学院 郭贵荣 刘宁

随着青岛地区酒店行业竞争的迅速加剧，以三星级酒店为代表的低星级酒店的服务管理水平也有了很大的提升。越来越多的酒店认识到对员工培训的重要性。然而，现实中许多低星级酒店还未形成完善的培训系统，即使是已经建立培训系统的酒店，在实际运作过程中，其功能也未能得到充分的发挥。基于笔者对青岛市多家低星级酒店的调查，本文主要阐述了当前青岛市低星级酒店的培训体系架构，探讨当前形势下低星级酒店培训管理中的问题。在分析问题的基础上，提出了优化酒店员工培训的设想。

酒店 培训 管理 现状 策略

酒店业作为青岛地区最富活力的产业之一，近年来市场规模不断扩大，发展十分迅速。随着这些酒店餐饮、客房的逐年环比增长，我们看到了更广阔的市场前景。但相对于快速发展的酒店业，低星级酒店内部培训滞后，从业人员素质落后，已经成为制约这些酒店发展的“软肋”之一。

1 低星级酒店员工培训现状

截止2010年底，青岛地区共有125家三星级及以下酒店。大多数三星级酒店在人力资源部或人事部下设相应的培训部或培训人员，负责酒店常规的培训计划、组织和管理。二星及以下酒店鲜有专门设置的培训部门。

尽管有些酒店未设置专门的培训部门，但面对日益激烈的市场“软实力”的竞争，各大酒店并未放松对基层员工的培训。酒店对于员工的培训一般有以下几种方式：

1.1 基层员工的培训

酒店基层员工的来源主要有两个方面，一个是技校、大中专院校的实习生及毕业生，一个是以社会招工的形式进入到酒店的员工。

对于基层员工的培训主要是入职培训(或称之为岗前培训)和专业岗位培训。入职培训(岗前培训)为短期脱岗培训。培训内容涉及酒店主要发展情况、酒店各个职能部门的设置及具体职能、对于员工在仪容仪表以及待人接物方面的礼仪要求等内容。

正式上岗之后，酒店的基层管理人员(领班、主管)会根据工作需要或员工在操作技能上的欠缺有计划、有目的、有针对性地进行专项培训。这类培训通常是在部门工作结束后，利用员工的休息时间进行的。

1.2 管理层的培训

1.2.1 基层管理者

酒店的基层管理者主要是指具有督导管理能力的领班和主管。对于在工作中起着桥梁作用的这部分人群，除了要注重专业能力的培养还要加强他们对人际关系能力的培养。

青岛地区多数酒店的领班和主管有熟练的操作能力，在酒店工作时间比较长，毕业于省内各大中专院校的相关专业。对于这部分员工的培训，培训师主要由酒店内部的中高层管理人员担任，主要侧重于管理意识以及管理技巧的培养。

1.2.2 中高层管理者

对于酒店的中高层管理人员，对其思维能力的要求更高一些，旨在通过培训提高其综合素质。对于已经身在其位或即将就位的中高层管理者，酒店会为其提供外出学习受训的机会，以满足酒店目前未能满足的能力拔高提升培训。

2 低星级酒店培训管理中存在的问题

通过对青岛地区多家酒店的走访、调查，酒店在培训管理中存在着多方面的问题，主要体现在以下两个方面。

2.1 酒店在培训计划制定中存在的问题

2.1.1 酒店培训计划制定不完善

青岛地区多家低星级酒店至今未建立明确的人力资源规划培训体系，在培训管理中无法针对性地对酒店员工进行培训规划，培训往往是被动展开，始终处于无系统状态。

2.1.2 缺乏培训效果评估

虽然经过了培训，但却往往未取得理想效果。主要是因为在培训的实施过程中，酒店没有进行后续的跟踪和评估。这样的做法只会使培训流于形式，最终无法达到预期的目的。同时由于忽视对培训效果的评估，无法掌握员工的真实水平，导致下一阶段的培训目标无法实现，如此恶性循环，不仅使培训失去了意义，也让员工对培训变得抵触。

2.1.3 缺乏有效的奖惩制度

有了培训的规定，却没有规范的制度保障。酒店每次出席培训的人员寥寥无几，酒店规定了各部门清查人数，可查完之后却没有任何反馈，也未曾见过任何的奖惩，甚至连点名批评都不曾有过。在这种环境下，员工失去了参与培训的主动性和积极性。

2.1.4 培训团队建设滞后

酒店要想培训出优秀的员工必须要有一支优秀的培训团队，要有优秀的培训师。而现实中低星级酒店的培训人员大多是依靠自己以往的工作经验，他们自身的能力多少年来一直停滞于某个水平，因此他们无法适应快速发展的酒店业对于人员的培训需求。另一方面，由于资金原因，在引进优秀培训人员等方面也十分有限。

2.2 员工培训出现的问题

基层员工培训出现的问题主要包括：

2.2.1 员工缺乏再学习的能力

在入职培训阶段，笔者发现部分员工在培训期间打瞌睡、注意力不集中、不做任何笔记(培训师在培训前已经强调过需要做笔记)、不配合培训师的任何提问、恶意搞笑等等。入职后，对于专业知识及能力的培训大家也能逃就逃，不参加最好。例如，客房部安排的初级客房英语培训，通知大家下班后准时参加，大家一片怨声载道，抱怨耽误自己的休息时间。下班后，大家径自回家，没人理会培训这件事情。

以上所反映出的问题，恰恰说明了酒店基层员工素质偏低，缺乏再学习的能力，对未来没有明确的目标，对自己的职业发展没有明确的定位。

2.2.2 员工缺乏参与的意识

既然缺乏再学习的能力，也在一定程度上意味着，基层员工没有培训的需求，或者说他们认为人力资源部安排的培训不符合他们的需求。老旧的思维观念仍然在一定程度上影响着基层的部分员工，他们认为只要按时上下班，不违反酒店规定，完成每天安排的工作就可以。例如，对于客房部的员工，工作时间几乎很难见到客人，并且由于年龄、学历的原因，即使见到客人她们也往往是一笑了之，她们几乎没有要与客人交流的愿望。她们认为客人如果遇到困难，领班、主管甚至是经理会主动来解决。所以，培训对她们来说毫无意义可言。

2.2.3 员工流动性大

因为薪酬、劳动强度等问题，酒店业是个人员流动比较频繁的行业。许多人在进入酒店前，就是抱着试试看，不行就跳槽的心理，所以对酒店给予的培训机会都不会加以珍惜。

例如，笔者调查的XX酒店在入职培训结束后就有两名保安部的员工因为薪资原因另谋东家；正式入职两周后，因为宿舍的原因有两名员工离开了酒店。同期入职的10人，在3个月后共计4人离开，员工流失率高达25%。同样，面对较高的跳槽率，酒店也不希望“为她人做嫁衣裳”，因此对基层员工酒店以培训实用性技能为主，其他较为高级、规范的培训只是针对酒店的中高层管理者。

此外，在酒店中，笔者发现了部分中基层管理者管理水平不高，不仅仅表现在人际关系的处理方面，甚至连最基本的知识、操作技能都不如普通员工。某日几位外国客人到中餐厅就餐，该餐厅无人(包括了在场的部门经理)能与客人进行正常的交流，导致了客人连连摇头叹息，败兴而归。为何出现如此尴尬的情形，据悉某些酒店的基层管理者是“熬出来”的。在酒店员工中有这样一句话“三年一个主管，五年一个经理。不论你有没有能力，只要你在酒店里资历够老，你就能步步高升。”面对这部分管理者酒店在对其进行培训的时候往往忽视了培训安排的是否合理、是否到位。只注意到了其在职位上的发展，却忽视了其在能力上的提升。

3 低星级酒店培训管理再建设

培训管理是一项系统工程，要想使酒店的培训管理真正发挥出其效益，就必须对以往的培训理念、培训体系进行改革。

3.1 改进培训制度

目前低星级酒店的培训主要是传统的“帮、传、带”，虽然此种方式简便、快捷，但是标准和水平很难统一，所以容易出现服务标准不统一的结果。为此，酒店首先要考虑的就是改进原有的培训制度。

3.1.1 严格培训考核制度

为了切实保证员工的服务水平与质量，防止出现员工不经过考核就上岗的情况，酒店相应培训机构应该做好培训的监督和管理，建立严格的培训考核制度，坚决杜绝考核不合格或不经过考核直接上岗的情况。

3.1.2 完善员工培训手册

在员工入职培训时，将印有培训内容的手册发给员工。每次培训之后，要有相应人员对其进行检查，并记录成绩。建立员工培训手册，有利于酒店及时掌握员工参与培训的情况及培训取得的效果。

3.1.3 利用信息化完善培训制度

在信息技术高速发展的今天，原有的培训档案管理已经给酒店的培训工作带来了极大的不便，因此酒店应该建立相应的电子信息管理系统，以便于加强酒店的培训管理。

3.2 改革培训体系

酒店要把培训与酒店业务、效益联系起来，根据酒店员工的流动率、酒店人员的需求量、供给量等数据，制定出不同时期、不同层级员工的培训规划。根据员工的需求以及其现实的水平，将其分成几个层级，避免同一培训课堂中出现知识、能力差别太大的现象。这样才能达到相应的培训效果。同时制定完善的培训效果评估体系，培训部门需要将培训的最终效果通过各种途径或形式反映出来。针对培训过程中或培训完成后所反映出的问题，酒店还需要建立有效的奖惩以及监督制度。

此外，在培训方法中，酒店也要因材施教，避免长期只使用一种方法。对于在培训中使用的培训方法，可以根据培训内容的不同选择。对于知识性、理论性较强的课程，可以采用课堂讲授法；对于技能性的培训，采用演示+操作指导的方式；对于一些认知类的课程，可采用体验式教学法+活动游戏的方式。

人员培训作为酒店人力资源管理能力的重要职能之一，对酒店的生存和发展起着重要的作用。建立有效的培训体系有利于酒店培训的顺利进行，同时可以激励员工的学习积极性，推进酒店向学习型酒店转化。一套行之有效的培训体系，将给酒店带来无限的发展生机。

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1005-5800(2011)05(b)-091-02