网络社会警察公共关系危机与消解——以警察QQ群和警务博客为例

许 博，王 旭

(中国人民公安大学，北京100038)

当今社会，计算机技术发展迅速，作为第四类媒体的网络覆盖全球，并且渗透到人们生产、生活的各个领域，成为人类社会不可或缺的一部分。虚拟网络突破时间和空间的限制，把不同地方、不同年龄、不同阶层、不同职业的人们联结在一起，形成一个新的社会空间，像是一张大网，每个人都是这张大网上的一个节点，人们在这个空间相互联系并产生互动，完成现实社会中的学习、工作、发表言论、娱乐、购物等功能，俨然一个独立于现实世界的虚拟网络社会。在我国，互联网络发展更为迅速。中国互联网信息中心(CNNIC)2011年7月发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年6月底，我国网民总数达到4.85亿，互联网普及率为36.2%，手机网民数达3.18亿。我国的网站数，即域名注册者在中国境内的网站数(包括在境内接入和境外接入)为183万。在当今这个数字化的时代，网络社会对现实社会的影响不容忽视，对现阶段的警察公共关系来说，尤为如此。

与一二十年前不同，我国警务工作的对象与环境已经发生了很大的变化，努力与社会中不同的人群找到共同的语言，处理好与各个阶层、各种职业的人群和各种组织的关系，塑造警察良好形象，成为警察工作中很重要的一部分。在网络出现以前，由于警察职业的特殊性、神秘性、惊险性、刺激性，警察群体历来是媒体所关注的对象。警察与传统媒体(报纸、杂志、广播、电视)的关系就是警察公共关系中既敏感又重要的一部分。作为第四类媒体的网络，其具有传统媒体所不可比拟的优势。现阶段处理好与网络媒体的关系抑或是利用网络构建良好的警察公共关系成为当前公安机关不容小视的一项工作。

一、网络传播的特点

网络传播是指基于网络平台的传播活动，是相对于传统的大众传播方式来说的。传统的大众传播方式即通过报纸、杂志、广播、电视等媒介来传播信息的方法。网络传播方式优于传统大众传播方式，具体表现为以下四种特点。

(一)即时性

网络突破现实世界的时间限制，使实时传播成为现实。不论在世界的哪一个地方，不论发生任何事情，网络媒体总能第一时间进行报道，几乎实现新闻报道时间的零延迟，并且更新的速度也极快。这是传统传播方式所不能达到的。网络传播的即时性可以通过一个例子来说明，1999年5月8日，北京时间5时45分，以美国为首的北约袭击我驻南斯拉夫大使馆。6时24分新浪网就在其新闻网页上发布了“中国驻南使馆遭到轰炸”的快讯，6时40分新浪网又发布了有关此事件的详细报道。而作为国内第一消息源的《人民日报》则是在当日上午9时44分通过网络版发布的该消息［1］。

(二)全球性

虚拟网络覆盖整个地球，世界各地不同的人成为这个网络的各个节点，现实中人们相距甚远，在网络社会中人们却近在咫尺，整个地球真的像是被缩小了，成了一个村落。网络传播突破了传统地理限制的特性，使网络传播实现了全球化。在电脑前动一动鼠标，就可以知晓世界各地发生的事情。

(三)海量性

网络空间不同于现实空间，没有长、宽、高的限制，可以容纳无数信息，所以网络空间又被称为“无边界空间”。并且这些信息在网络上的存在时间也具有永久性。你可以在网络中找到任何种类你所需要的信息。传统的大众传播方式对于这种信息的海量性与存留时间的永久性是达不到的。报纸、杂志有版面的限制，而电视、广播也不可能每时每刻都在播报新闻等信息。

(四)互动性

互动性应该是网络传播不同于传统大众传播的最大的特征。美国公共关系学家格鲁尼格在其《公共关系管理》一书中指出，公共关系实践有四种模式:新闻代理模式、公共信息模式、双向非对称模式和双向对称模式。其中，双向对称模式最为理想。但是，通过传统大众传播方式很难实现双向对称传播。在传统大众传播中，信息发送者可以决定在什么时间把什么信息发送给什么人，受众只是被动地接受这些信息，而对于这些信息，受众也不能发表自己的观点。这种传播活动是一种单向的传播，只能由信息发送者传递给接受者。然而在网络媒体中，信息的接受者可以决定在什么时间、什么地方、接受什么信息。每一个上网的人都可以自主选择经过很少过滤的信息，而且不再是被动接受信息，也可以发表自己的观点，并且把自己的观点传递给更多的人，实现传播的双向性和对称性。

二、网络对警察公共关系带来的危害

正是由于网络传播比传统大众传播方式有诸多优点，越来越多的人们开始接受网络传播。但是，若这些优点被别有用心的人所利用，那么这些“优点”就会改变性质，从而对警察公共关系产生比传统媒体更坏、更广泛的影响。网络具有匿名性，信息接收者无法知道信息发布者的个人信息，这也使得网络传播中信息的真实性大打折扣。在我国市场经济体制下，媒体要生存，不得不考虑自身的利益，所以它必须能够吸引受众的眼球，迎合大众的口味。很多媒体都把镜头对准了警察群体，在塑造警察正面形象方面，大众传媒的确能够起到一定的作用;但是，媒体也不会轻易放过警察犯过的任何一个错误，更有甚者会夸大、虚构有关警察的负面新闻，以此追求更高的点击率，争夺受众的眼球。公众在很大程度上会依赖媒体的报道对事情做出判断，而媒体有权利根据自己的意愿对所报道的事物进行取舍，因此媒体可以对公众舆论产生巨大的影响，进而对整个社会产生影响。由于网络媒体传播的优势，这些不真实的涉警信息会被更多的人看到，这些负面新闻若是不能得到应有的重视或者处理不够及时、恰当，必将在互联网中产生强烈的反应，更有甚者会对现实社会产生影响，进而使警务工作陷入被动。长此以往，人们就会对警察产生厌恶或抵制心理，警察公共关系难免陷入危机。孙志刚案、杭州“七十码案”、云南“躲猫猫案”都是真实的写照。

2009年2月12日云南省晋宁县看守所在押人员在看守所内非正常死亡，到2月25日短短不足半个月时间，网易、凤凰网、新浪网等各大主流网站相继报道此事调查过程，大量网民聚集在论坛、博客、贴吧和QQ群中转载、讨论此事，这场舆论风暴呈一边倒的形势，几乎所有的网民都在质疑警方，这严重损害了公安机关的形象，造成了巨大的负面影响。

三、如何利用网络构建良好警察公共关系——以警察QQ群和警务博客为例

长久以来，我国公安机关专注于预防、打击违法犯罪等自己的专职工作，根本没有警务公关的意识，或者是有意识但公关工作做得很少。不过近些年来，我国公安机关已经意识到警察公共关系的重要性，并且已经开始大力开展警务公关工作。在当今这个网络科技高度发达的时代，努力占领网络高地，使网络为我所用，成为公安机关构建良好警察公共关系中的一项重要任务。笔者以网络中新出现并且发展迅速的警察QQ群和警务博客(包括微博)为例，探讨构建良好警察公共关系的途径。

(一)警察QQ群

腾讯QQ大家都很熟悉，是腾讯公司开发的一种即时聊天工具，该工具也同时具有群聊功能。根据我国互联网信息中心(CNNIC)发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》，2011年上半年，即时通信提升为第二大网络应用。目前我国即时通信用户数已达到3.85亿，应用使用率从2010年底的77.1%提升到79.4%。目前，QQ注册账户数已经超过5.3亿，活跃账户数2.2亿，最高同时在线账户数突破了2000万。腾讯QQ在国内即时通信领域已占据无可争议的霸主地位［2］。本文所指的警察QQ群并不是指全部由警察组成的聊天群组，而是指拥有一个或几个以警察身份加入并提供有关警察业务或服务的账号的QQ群。在这种QQ群里，警察明示自己的身份，并且为其他成员解答有关警察业务方面的疑问或提供便民服务。

(二)警务博客(微博)

博客，即网络日志，由英文“web log”翻译而来，后来人们把这个词语改了一下，变为“we blog”，从此“blog”(博客)便产生了。微博，顾名思义，微小的博客，由英文“microblog”翻译而来，功能与微博相同，只是在微博上发信息有字数限制，一般是140个字，这也正是其叫做“微”博的原因。博客、微博都是近几年才产生并且迅速发展繁荣的网络事物，他们相当于博主的个人空间，博主可以在这里发表自己对社会问题的见解，抒写自己的心情或者上传一些自己喜欢的图片。根据我国互联网信息中心(CNNIC)发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》，2011年上半年博客/个人空间的网络应用率为65.5%，微博应用爆发，这期间我国微博用户数从6311万暴涨到1.95亿，半年新增微博用户数1.32亿，增长率达208.9%，在网民中的使用率从13.8%提升到40.2%。手机微博的应用也成为亮点，手机网民使用微博的比例也从2010年末的15.5%上升至34.0%。警务博客(微博)是指由警察个人或者公安机关开设的，以警方对社会热点的解读、公布某些案件的进展、对公民防范的提示以及解答公民疑惑和提供服务为主要内容的博客(微博)。目前我国警察博客(微博)可以分为三种模式:一是以地市级公安政务微博为主并整合为博客群的“广东模式”，二是以省级公安微博建设为主的“北京模式”，三是以基层派出所和公安民警个人工作微博为主的“厦门模式”。

以上两种网络事物都是警察顺应时代发展，利用网络资源，使网络资源为我所用，积极宣传公安工作、塑造良好警察形象，构建良好警察公共关系的方式，并且已取得了不错的效果。

在四川省成都市锦江区公安分局牛市口派出所辖区内的蜀都花园社区，民警把警察QQ群与社区警务相结合，两个社区民警一个在警务室回答QQ群上网友的提问，另一个在小区巡逻，接待咨询的小区居民。社区民警还加入了该小区业主们成立的“SD开心家园”QQ群，并与自己的手机绑定，使自己能够每时每刻解答群众的疑问或提供帮助。民警进驻QQ群可以使社区居民在网上随时与民警交流，他们的疑问可以得到专业的答复。这种交流方式方便、快捷，使社区居民足不出户就可以咨询有关户口、暂住证和小区防盗等信息。无论是政策咨询还是警务建议，甚至是紧急救助，社区居民都可以通过QQ发言、留言和民警交流［3］。

在警务微博方面，公安机关取得的成绩更为显著。在打拐过程中，微博初显神威。今年年初，网民自发形成了以利用微博上传走失儿童照片的方法寻找被拐卖儿童的微博热潮。对于网民的打拐热情，公安部打拐办积极回应，陈士渠主任更是开通了新浪微博，每天都会关注微博上的最新消息，并发布有关打拐的最新动态。利用微博打拐取得了巨大成功，这可以说是对公安微博互动成效的初步检验。

在追逃工作中，警务博客也发挥了不小的作用。辽宁省朝阳市公安局自今年5月份开展清网行动以来，把微博当做获取网上通缉的犯罪嫌疑人藏匿线索的平台。现在市公安局的各类微博拥有粉丝近百万，每天可获得各类信息百余条，不乏有价值的线索。朝阳市公安局下属的各县区公安分局也都开通了微博，这些微博相互联动形成了一个微博群，网友提供的信息可以第一时间反馈给有关部门，这些信息不论是对于追逃行动，还是对于提升公安系统的工作水平，都有很大的帮助［4］。

今年8月25日，由人民网、腾讯网联合举办的首届“政务博客与社会管理创新高峰论坛”在浙江省杭州市举行。在论坛发布的“十大政务机构微博排行榜”中，广东成绩最好，占据3席:“广东省公安厅”微博位居第一，肇庆市公安局的“平安肇庆”、深圳市公安局的“深圳公安微网”分居第三位和第八位。上榜的三个微博都属公安机关。截至8月15日，广东省公安厅腾讯微博共有听众4223391人，被收录2878个，近一年时间共发微博信息3597条，平均每天10条。亲民、智慧、幽默、生活化、耐心、高频互动都是广东省公安厅微博的成功之道。遇到网友们的实际问题，广东省公安厅更是耐心解答。与此同时，公安微博成了“网络服务”和“网络问政”的一个重要窗口［5］。

微博技术被越来越多的公安机关所利用，并且引起了中央政府部门的重视。2011年9月26日上午，公安部在北京召开公安微博研讨会，这是公安部门首次就公安微博议题召开全国性会议。这足以说明微博的产生与发展已经引起了中央政府部门的重视。目前公安机关在新浪网、腾讯网开设的政务微博有4000多个，经过认证的民警个人工作微博大概有5000多个，拥有粉丝数千万。在会上公安部副部长黄明同志说，下一步公安微博除了作为信息收集、互通有无的传播渠道以外，应该以公开为先、服务为本，首先是要尊重群众、顺应民意，在明确自己的责任上下工夫，而且提出了在微博上使用的语言要有“作坊味”、要有朋友味，在形成跟群众沟通的健全机制上下工夫，在加强警员培训、提高互联网和微博使用能力上下工夫，公安微博的建设和管理要形成以地市公安政务微博为主干、省市县级三级公安政务微博优势互补，以及政务微博和民警个人微博相互补充这样一个布局。这对信息化条件下的公安机关推进整个社会管理创新，不断地提升服务群众的水平，将会起到更大的作用［6］。

四、由警察QQ群、警务博客引发的思考

警察QQ群、警务博客的产生都是公安机关顺应时代发展、与时俱进的产物，是警务工作在实践和空间上的延伸。在我国互联网技术飞速发展、网民激增、网络社会不断繁荣的情况下，公安机关充分利用网络资源，主动出击，争夺网络话语权，争当网络意见领袖，并且服务于民，利用网络更加快捷地给群众答疑或提供帮助。但是，强调网络资源与公安工作相结合，并不是说，警察可以足不出户，整天泡在互联网上，仅仅靠敲击键盘来完成日常工作。利用网络资源，只不过是增加了一种警民互动的方式，切不可过分依赖警察QQ群或者是警务博客。同时，也不能仅仅是利用网络资源做个样子，仅仅是警察进驻QQ群但从不现身，设立了博客却从不更新。这种形式主义也要不得。

此外，充分利用网络资源为公安机关所用与公安机关专网专用(若计算机连接公安专网就不能连接互联网)有冲突。以警察QQ群为例，在日常工作中，民警不能在连接公安专网的计算机上登录QQ。这样的话，在硬件配备上，警察就需要至少两台计算机，一台连接公安专网，一台连接互联网。利用警务博客(微博)同样面临这个问题。若是在公安工作中，同时配备两台计算机，这对于经济较发达的地区来说可以实现，但是对于经济条件较差的地区，这无疑增加了公安机关的负担。笔者建议，在经济发达地区，可以给警务工作同时配备两台计算机，实现内外网专用。在经济能力较差的地区，笔者不提倡在工作单位同时配备两台计算机，可以给民警配备具有上网功能的手机，手机也具有登录QQ，登录、更新博客(微博)的功能，这样就使成本大大降低。此外，民警也可以利用家中的计算机上网进驻警察QQ群，或者建立个人警务博客(微博)，利用自己上网休闲的时间，为群众答疑服务。

当今社会已经步入网络时代，随着网络社会不断壮大，除去文中提到的警察QQ群与警务博客(微博)以外，还有很多网络资源可供公安机关利用。如何利用网络构建良好的警察公共关系是当今警察不能回避的问题。本文只是以两种网络事物为切入点，提出了自己的一管之见，以求抛砖引玉，并希望对公安机关构建良好警察公共关系有所裨益。

［1］赵士林，彭红.网络传播论［M］.上海:上海交通大学出版社，2002.186.

［2］易观国际研究显示QQ在商务领域超过MSN［EB/OL］.http://tech.qq.com/a/20060728/000004.htm，2006－07－28.

［3］柯健.警务博客和QQ群:践行警察公共关系建设的新媒介［J］.吉林公安高等专科学校学报，2008，(1).

［4］近百万粉丝微博助力辽宁朝阳公安追逃［EB/OL］.http://news.sina.com.cn/c/2011－10－02/142723252355.shtml，2011－10－02.

［5］广东“微博传播力”全国第一 公安系统成表率［EB/ OL］.http://news.qq.com/a/20110827/000460.htm，2011－08－27.

［6］公安部召开微博研讨会指微博语言要有“作坊味”［EB/ OL］.http://news.xinhuanet.com/legal/2011－09/26/c_ 122089452.htm，2011－09－26.