体验旅游时代高职导游人才培养改革的思考

张 娴

（安徽师范大学国土资源与旅游学院，安徽 芜湖 241400）

体验旅游时代高职导游人才培养改革的思考

张 娴

（安徽师范大学国土资源与旅游学院，安徽 芜湖 241400）

21世纪，体验旅游成为一种新的趋势，传统的导游模式将受到挑战，根据体验旅游时代的新要求，导游的服务模式需要改进和变革。高等职业教育作为导游人才培养的前沿阵地之一，应该在人才培养方面进行相应的调整和改革。可以在原有培养体系的基础上，突出对景点理解能力和表现能力的培养，加大对游客心理服务能力的培养，提高对服务技能和服务态度的要求等，以适应新形势下对导游人才的需求。

体验旅游；高职；导游人才培养

一、关于“体验旅游”的研究概述

早在20世纪70年代，著名的未来学家托夫勒就在《未来的冲击》一书中作出预言：人类经济的下一步发展趋势将是体验经济（Experience Industry）。美国经济学家pinell和Gilmore于1999年在其《欢迎体验经济》一文中首次正式提出“体验经济”一词(Experience Economy）。

进入21世纪，在一份关于澳大利亚旅游业发展报告中首次提到“体验式旅游”这个新概念，认为随着私驾车旅游、自发式旅游团队的不断增多，追求个性化、差异化体验的旅游会得到快速发展。自此，体验经济在旅游产业研究中得到了集中关注。希腊的斯塔波力斯与斯凯尼斯、美国的威廉·L.史密斯等学者陆续对“体验旅游”作出理解和定义。中国学者对“体验旅游”的研究始于20世纪90年代，国内一些旅游知名学者如邹统钎、谢彦君、魏小安等都从不同的角度对“体验旅游”进行了关注。

二、“体验旅游”的定义和重要性

（一）定义

2005年，加拿大联邦公园部的时任部长提出了关于体验式旅游相对完整的定义，其主要观点为：体验式旅游与体验经济密切相关，对游客来说，体验旅游是一种个性化、差异化旅游，他们将通过与旅游地居民的接触，景点观光，住宿、参与旅游活动等行为创造难以忘怀的体验和回忆；对开发商而言，意味着将旅游产品重点从提供服务转向提供体验，在旅游产品设计过程中除包括上述游客基本体验环节外，还包括旅游前计划和旅游后跟踪等；同时从发展角度看，体验式旅游也是一种对环境(自然和社会)影响小、游客容量少，附加值高的旅游模式[1]。

（二）重要性

对于体验旅游的重要性，我国知名旅游学者邹统钎指出：要塑造快乐的游客体验，应坚持差异性、参与性、真实性、挑战性四个原则。

1、差异性，通过差异分析塑造项目的独特性不断为游客带来新鲜感受，满足个性化要求。

2、参与性，通过游客的身体参与和精神参与使游客对景区的体验更加深刻、生动，更加具体形象。

3、真实性，为游客提供真实体验环境，促进游客体验到真实的历史场景或民族文化氛围。

4、挑战性，通过参与适度挑战性项目使游客真正忘却自我，从日常繁杂事物中解脱出来。[2]

三、“体验旅游”时代的导游工作

（一）导游服务的传统模式

导游是旅游接待服务的重要的前沿岗位，其提供的是不同于一般的、简单的技能服务，它是一种复杂的、高智能、高技能服务。受服务对象、管理体制、工作性质和服务人员的影响，导游工作具有独立性强、脑体高度结合、工作环境复杂多变、与旅游各行业的工作关联性高等特点。

在传统的导游服务模式下，导游人员只是被动地接受旅行社下达的旅游接待任务，按照《导游标准化服务流程》为客人提供旅游合同中规定的旅游服务项目，以遵守旅游相关法规、不违反旅游合同和没有旅游投诉为工作准则，对游客旅游体验的效果并不太关注。

（二）体验旅游对导游工作的新要求

在“体验旅游”时代背景下，导游作为旅游接待服务的重要岗位，将面临更多的挑战。赵敏指出“在体验旅游这一大的背景下，我国导游人员必须不断提升自身的文化素质、重视个性化服务加强学习，不断更新业务知识”[3]；李爱文认为：我国旅游业已经出现了由较低层次的“观光旅游”向更为高级的消费模式“体验旅游”逐步过渡的趋势，“体验旅游”呼唤高素质的导游，也只有高素质导游能够让游客深刻理解旅游景区的文化内涵，使“体验”更深[4]。

业内相关研究认为体验旅游对导游技能的要求突出在 “长途旅行中娱乐活动的开展”、“娱乐活动的参与性”、“语言幽默风趣”、“擅于引导旅游者去欣赏旅游景点”、“对客人旅游情绪的调动能力”和“游客对旅游经历的整体感受”等方面。总之，体验旅游背景下的导游应该为游客提供 “可记忆、可回味、可持续”的经济价值，即体验。

四、高职导游人才培养如何应对“体验旅游”时代的要求

（一）高职导游人才培养传统模式评议

在高职旅游教育中，“导游”职业培养一直处于核心地位。传统的导游职业教育主要从旅游基本素养、导游服务技能、导游工作规范等环节设计教学。

1、导游基本素养培养环节。主要以导游素养课程、导游素养培养专题活动等形式开展，如开设旅游职业道德、旅游法规、社交礼仪、导游基础知识、导游英语等课程以及参与导游知识竞赛、导游道德专题演讲、社会实践锻炼等活动。

2、导游服务技能培养环节。主要通过导游技能课程及实训体现，包括导游语言技能、导游讲解技能、导购技能、生活服务技能、突发问题处理等方面。常用的教学形式包括案例讲解、示范观摩、模拟演练等。

3、导游工作规范。主要通过导游业务课程及实训体现，围绕导游职业不同的工作分工，从地方陪同导游、全程陪同导游、景点讲解员、海外领队等角度对导游的工作规范和服务技巧展开教学。

这种传统的人才培养模式，显然是跟传统的导游服务模式的思路是相吻合的，即集中于如何安全顺利、合理合法地完成导游接待工作，偏重于导游从业者的角度或立场，而对如何让游客满意、获得更为丰富的“旅游体验”，也就是导游服务的效果并没有足够的关注。这样的培养模式下训练出来的导游人员可以熟练地实现基本的导游服务，却必然难以满足越来越挑剔的旅游者更进一步的旅游要求，也无法让游客获取真正满意的旅游经历。

（二）高职导游人才培养改革的思考

高职导游教育在体验旅游的新趋势下，在原有的课程体系基础上，还应该做出一些调整或改进，可以考虑围绕几个方面进行：

1、加强对旅游景点的理解与表现能力培养。

要想给游客创造出让其印象深刻的旅游体验，导游首先自己要能够理解旅游景点，发现景点的价值（或景点的美）。然后引导客人去欣赏、发现这种美。现在一些导游已成为纯粹的“导”“游”，给客人指指路、进入景点做点讲解，而客人从其讲解中要么感叹其口才、要么无视其表演，少有游客能真正在导游的引导下投入地去欣赏旅游景点的美或者参与创造景点的美。甚至有些导游自己对所介绍的景点都没有产生好感。这样的导游无异于课堂教学中的“满堂灌”，忽视了游客的主观需求。随着旅游者的旅游消费越来越成熟，要求越来越多样化，主要为观光旅游而服务的导游形式必然会受到极大的冲击。我们的导游培养应该结合游客的需求变化趋势，在课程设计中增加景点审美、景点文化内涵理解、景点表现能力等方面的教学内容，训练学生发现景点美、理解景点美、表现景点美的能力。

2、加大对游客心理服务能力的培养，使学生提高与客交往、为客服务的效果。判断体验旅游效果好坏的主要依据就是游客对旅游过程的感知情况和满意程度。在游客需求多样化、复杂化的环境下，要想让接待的每位游客都能产生美好的旅游体验，导游必须学会观察游客的行为、揣摩游客的心理，通过对游客需求的解读，为客人创造出其内心渴望的氛围及美好感觉。比如出来休闲的客人更需要的是轻松、安静的氛围，导游应在景点、就餐、住宿、夜间娱乐活动，乃至于购物场所、旅游车音乐等方方面面都应尽量避开嘈杂、喧闹、令人烦躁、紧张的环境。

3、强调服务技能与服务态度的培养。体验旅游时代的旅游者需求更追求个性化，导游应具备细腻精致的服务技能和细心周到的服务态度，才可能让每位游客都产生满意的效果。如旅游景点的游览形式根据客人的出行目的进行灵活变动和协调；旅游讲解时根据客人的反映调整讲解方式和内容；购物点的选择及商品推荐根据客人的喜好进行类型和价位的判断等等。这些察言观色、灵活机动的导游技能和耐心细致的服务态度则应是我们导游人才培养的另一个重点。

五、结语

高职导游人才培养的改革是一项复杂的工程，需要在课程开设、教学内容、教学形式、实训方式、考核方法等多方面共同调整，尤其应在人才培养体系中突出实践能力的培养和提高，这种实践能力应不仅仅局限于导游技能，而应更侧重于人际交往层面。总而言之，我们高职教育所要培养的体验旅游背景下的导游，是人本主义的、擅长安抚心灵、引导快乐、指引“美”的人才。

[1]Minister's Roundtable on Parks Canada[EB/OL].http：//www.pc.gc.ca/agen/trmmrt/2005/itm4-/table4a-e.asp(extracted from Internet，2005).

[2]邹统钎.体验经济时代的旅游景区管理模式[J].商业经济与管理,2003，(11)：41一44.

[3]赵敏.体验旅游背景下导游人员的发展趋势[J].科技信息,2007，(3)：67.

[4]李爱文.谈体验旅游背景下导游的发展方向[J].科技信息,2008，(6)：321.

G712 < class="emphasis_bold">文献标识码：A

A

1671-5993（2011）03-005-05

2011-09-10

张娴（1982-），女，滁州职业技术学院经贸系教师，安徽师范大学国土资源与旅游学院在职研究生。