改制过程中国有旅游企业员工心理契约研究

廖钦初

改制过程中国有旅游企业员工心理契约研究

廖钦初

旅游企业改制是近年来我国旅游市场改革的重点，而员工是旅游企业改制过程中的主体，关注他们的心理状态是改制过程中不可忽略的工作。分析改制前后旅游企业员工的心理变化，从心理契约角度探讨了加强国有旅游企业改制过程中的员工心态管理对策。

旅游企业改制；员工心理契约；对策

2009年11月25日，国务院常务会议讨论并原则通过了《关于加快发展旅游业的意见》，首次提出“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业”。可以预见，未来几年，将会有更多的从事旅游服务行业的企业（旅游企业）进入资本市场。但在实践中，旅游企业在改制、重组、上市过程中，其主营业务、经营模式、历史沿革等方面存在着一些共性问题需要解决。

旅游企业改制是一场制度变革，也是一场深刻的心理革命。在此过程中，面临着企业员工的价值观、生活方式、认识、情感、意志、人格发生裂变和组合的考验。随着改制的深入发展，旅游企业机构改革和人事制度改革的力度将逐步加大，由于技术、文化程度、业务水平、个人能力等方面的差异，员工的收入和待遇差别逐步拉大，部分员工下岗分流，改革已经触及了广大员工的切身利益。在日常的社会活动和生产、管理、经营活动中产生出前所未有的压力，对员工的心理和精神的冲击越来越大。由于自身知识和所处环境的限制，员工在心理上有可能陷入困境，从而产生一定的心理障碍，使员工的工作热情和积极性得不到充分发挥。这不仅会影响员工自己的正常生活，同时，也必然影响旅游企业的正常经营。因此，重视并关注员工的心理状态是旅游企业改制过程中一个需要正视的重要课题。

一、心理契约的内涵及特征

员工心理契约指的是组织与员工的相互关系中，员工所感知到的彼此为对方提供的责任。这一概念中，有两点需要说明：

第一，心理契约强调的是对于相互责任的感知，它建立在客观实际中相互责任的基础上，但归根到底是主观性的内容。不同的人对于同一客观责任的理解并不一样。本文关注的不是客观实际中的责任，而是主观上对于这些责任的认知。因为是人们的认知（而不是客观事实本身）决定了人们的行为。

第二，在心理契约的内容中既包括了一些内隐的、模糊的、没有明确说明的内容，如对个人的关怀和指导，也包括了一些外显契约中明确规定的内容（如工资、福利）。因为即使这些内容拥有客观的载体，但个体对它们的感觉和理解未必相同。

随着技术进步和经济全球化的加速，尤其是战略性联盟的出现更是改变了企业间竞争的形式，企业与其利益相关者之间开始走向合作，经济全球化使越来越多的国家、地区、大公司、小企业之间产生了“竞合关系“。这又在很大程度上动摇了传统的心理契约基础。此时，以雇员为基础的公司核心竞争力逐渐成为可持续竞争优势不可模仿的来源，以个人主义、市场导向为要素的相互依赖的心理契约，将通过社会情感维度（如信任、忠诚和承诺等）和认知维度（如学习的方式等）两个方面，强烈地影响到以雇员为基础的公司核心竞争力。所以，旧的心理契约很快被打破，而新的心理契约如果不加快构建，则雇员与雇主间的心理契约真空现象将对企业成长的速度产生负面效应。

充分了解国有企业改制过程中员工心理契约状态变化，掌握了员工对于企业改制的态度，并对其深层次的心理压力来源因素进行分析和研究，从而研究了员工心理状态对企业顺利改制和后续经营的影响后，帮助员工适当地缓解心理压力，对于促进改制的顺利进行和后续的良好经营有着非常重要的意义。

二、旅游企业改制前后员工心理契约变化

（一）改制前员工心理契约特点

旅游企业在改制前员工的心理契约具有鲜明的特点：

（1）企业与员工关系为“同呼吸，共命运“的形式。长期以来，国有旅游企业一直强调员工是企业的“主人翁”、“以企业为家”。因此，国有旅游企业的员工往往认为企业是属于全体员工的。对于大多数员工来说，企业不仅仅是提供劳动、获得报酬的场所，也是一个生活的共同体。员工对于企业有一种对“家”的依恋感。

（2）员工对企业高度忠诚。改制之前的国有旅游企业员工流动率极低，一名员工从参加工作直至退休都在企业是非常平常的事情。员工对企业具有很高的忠诚度，辞职率相对其它企业要低很多。而向西方企业因劳资矛盾而引发工人罢工的事件绝不可能在国有企业内部发生。

（3）企业经营者与员工的地位是平等的。改制前，国有旅游企业的经营者是所有员工的代理者，其主要任务是考虑如何带领企业全体员工完成管理部门下达的任务，不太需要考虑企业的盈利及回报。经营者与员工之间不存在类似西方股份制企业的劳资冲突，经营者也是员工的一分子，是企业真正的“主人”。此外，经营者也无权解雇员工，哪怕是暂时性的也不可以。

（二）改制后员工心理契约特点

国有旅游企业改制与组织变革对员工的冲击是前所未有的，对他们心态的影响也是巨大的，这种影响主要有以下几个方面：

（1）不稳定。国有旅游企业改制与组织变革是一个长期而复杂的系统工程，在这项长期而持久的改制与组织变革过程中，国有旅游企业必然要不断地按照市场的要求，继续实施一整套的政策和措施。同时，随着整个国有旅游企业重组改制的深入，企业内部的竞争也将更加激烈。作为在岗的员工，面对着前一个时期重组改制引发的职工离岗退养、有偿解除劳动合同、待岗和下岗等，自然而然地会联想到自己今后的境遇。因此，在这样的大背景下，员工存在着人心思动、人心思走的趋向，特别是在青年员工中显得尤为强烈。

（2）信念危机。传统观念认为，员工永远是国有企业的一分子。这个信念在相当长的时间内，己成为国有旅游企业职工的共同信念。但是，国有旅游企业在经历了十多年的改革、尝试了多种改革办法之后，到现在终于选择了重组改制之路，应该说是国有旅游企业改革的一次质的飞跃，但毕竟还是一次在社会主义市场经济条件下对国有企业改革的探索，福兮祸兮？职工对其前景充满了疑虑。因此，这些现实问题都使职工对企业的信念开始发生动摇。

（3）急功近利。从国有旅游企业内部来说，由于重组改制的持续性，引发了职工就业岗位的不稳定性，因此，职工对企业长远发展的关注程度降低，形成了在工作岗位上急于有所建树而不计企业的长远利益，把利益放在权衡是否要去承担某项工作的筹码。更有甚者，发生脚踏两只船，干一些有损现有国有旅游企业利益的事情。

（4）对改制与组织变革的恐惧。在前期国有旅游企业重组改制的过程中，所实施的一系列政策是消减冗员，这些政策和措施已经在职工的心理打下了深深的烙印。因此，每当谈到企业重组改制或者组织变革，职工便会自然而然地联想到裁员，自己还有没有工作岗位，这种人心惶惶的日子总是伴随着有关政策的出台和实施持续相当长的时间，直到某项政策和措施实施完毕后，仍余波不散。因此，这种心态的存在，使得职工自然而然地产生了对企业改制与组织变革的恐惧感。

三、重构旅游企业员工心理契约的途径

（一）采取措施，缓解员工心理压力

心理压力往往是导致旅游企业员工行为与旅游企业组织目标偏离的最根本原因，当务之急就是设法缓解以至消除变革给员工造成的各种心理压力。心理研究表明，压力与工作绩效之间的关系是一条上凸的曲线，压力逐渐增加时，工作绩效最初随之上升，当增加到一定限度后，压力的继续增加将会导致工作绩效的下降。如果变革给员工造成的心理压力过大，就会使员工的工作普遍处于边际绩效递减的水平，因此，变革后的基本任务就是缓解或减少压力。针对不同的个人、不同的压力症状可以采取不同的方法，如及时进行座谈与个别访谈，加强信息沟通、指导组织成员进行自我评价、提供职业和心理咨询、实施组织成员心理保健计划等。

（二）实施科学的职业生涯管理

在企业中，员工追求的利益不仅是一种经济利益，更重要的是员工将企业看作发展自我才能的舞台。员工选择一个企业发展，往往是以追求良好的职业发展为目的的。一个优秀的员工如果得不到发展，他就会选择跳槽，另谋高就。在当前旅游企业的激烈竞争中尤其如此。良好心理契约的维持，就在于企业对员工职业发展权利的尊重。在实践中，企业的人力资源管理者及其他管理人员要善于沟通，及时引导，让员工在企业中能够找到一条满意的职业发展道路，

沟通应该成为旅游企业管理的核心内容。随着人们生活节奏的加快，来自工作和家庭的压力都呈上升趋势，所以，为缓解压力，沟通就显得尤为重要。员工每天都要与各种类型的顾客打交道，遇到素质低的顾客，会使员工的心理受到很大影响，又由于行业的特点，旅游企业员工又不能与客人正面冲突，难免会受委屈。因此，企业管理者应该高度重视与员工交流，及时缓解员工的心理压力，营造一个企业关心员工、员工热爱企业的舒心工作氛围。另外，要加强事前监督和整改的力度，避免简单罚款引起对立情绪，当员工遭到投诉时，要从多方面分析原因，千万不要简单粗暴地罚款了事。正确的方法应该是，不仅要从员工自身找原因，更重要的是从企业深层次上的员工培训、管理方式、管理制度上找原因，明确责任，按规定办事。同时，在精神上给予鼓励和支持，尊重员工，信任员工，为员工提供交流的机会，努力创建融洽的人际关系，让企业管理更富有人情味，提高企业人力资源的稳定性。主动把自己的全部身心和情感融入到企业发展中，奉献全部智慧，推动组织的持续发展。可以说，企业的成功在很大程度上取决于能否吸引到所需的关键人才，并为他们创造出可行的职业通道。

（三）实施员工的柔性开发策略

从旅游企业经营目标的柔性和人力资源的柔性特质出发对人力资源进行柔性定位，建立柔性的用工机制，充分利用旅游院校等培训基地，使长期储存的员工与临时用工相结合。在动态的市场环境下，旅游企业经营的具体目标会随着市场形势的变化而不断调整，旅游企业产品的具体形态也会随之产生相应的波动。这种波动的背后，蕴涵着旅游企业人力资源需求的变化。因此，要想在动态的市场环境下维持旅游企业的竞争优势，旅游企业人力资源的种类、结构和数量必须具备相应的柔性。旅游企业中，人力资源的改变和流动是旅游企业资源变动的主体，它不同于一般的工业产品形态的改变。旅游企业可以通过改变人力资源的技能、经验来营造完全不同的服务产品。其次，在保证骨干人员相对稳定的同时，通过管理人员的柔性流动和流动中的竞争，逐渐提升旅游企业管理人员的市场竞争力，从而提高旅游企业管理运作的整体绩效，拓宽中高层管理人员柔性流动的渠道。

（四）注重沟通交流，加强情感管理

[1]朱静，王鲁捷.要重视企业并购中的心理契约重建[J].江苏商论，2003（2）.

[2]李水凤.我国旅游饭店人才流失的原因及对策[J].云南财贸学院学报，2004（1）.

[3]向秋华.基于心理契约视角的人才流失控制研究[J].经济管理，2007（8）.

F590.65

A

1673-1999（2011）01-0098-02

廖钦初（1962-），男，广东河源人，硕士，广东轻工职业技术学院（广东广州510300）人事处副教授，研究方向为人力资源管理、高等教育学等。

2010-07-09