医患矛盾化解的有效途径——工休座谈会

刘瑞丽，田菁，李忠信

（甘肃省第二人民医院外一科，甘肃兰州730000）

医患矛盾化解的有效途径
——工休座谈会

刘瑞丽，田菁，李忠信

（甘肃省第二人民医院外一科，甘肃兰州730000）

目的探讨工休座谈会在医院管理中的作用及其有效方式。方法以2001年2月~2006年1月我科住院病人为研究对象召开工休座谈会，从时间的把握、参会对象的组织、会议内容和形式的选择等方面给予综合创新。结果有利于营造了医、护、患3者间的和谐关系；给病房-病区-医院的管理、建设和发展，提供了更多切实可行的建议；为患者提供了更多有利于其康复和促进其身心健康的卫生保健知识。结论开展工休座谈会有利于患者身心健康的恢复，有利于医院管理的发展。

医患矛盾；化解途径；工休座谈会

医患关系是评价医院服务水平的重要指标之一。可是近年来，在医院这个“小社会”里，医生与患者之间的矛盾愈演愈烈，尤其是我国的医患纠纷正逐年上升并且日趋复杂。相关资料显示，2005年以来我国医疗机构的大小纠纷也是频繁发生，其中还有数起比较严重的纠纷事件。因此，尽快改变这种局面，有效地减少乃至杜绝类似事件的发生，从而努力构建一个和谐的医患关系显得尤为迫切。目前许多医院在抓内部管理的同时，降低医疗费用，加强医风建设，改善就医环境，以期改善医患关系[1]。我院从2002年起，每月召开一次工休座谈会，增加医患沟通的机会，营造良好的人文氛围，达到构建和谐医患关系的目的。

1 临床资料及方法

2001年2月~2004年12月，我科住院患者1 963例，召开工休座谈会18次，随机发放满意度调查问卷400份，回收400份。2005年1月~2006年1月，我科住院患者589例，召开工休座谈会12次，发放满意度调查问卷350份，回收300份（资料源于护士长手册及护理部抽查情况）。通过工休座谈会以调查问卷的方式，明确患者群体对医院情况包括其医疗水平等方面的看法，了解患者群体对我院医疗及护理工作的要求，并通过这种方式，对我院的管理和医疗护理工作做相应的调整，并告知患者及其家属。

2 结果

调查结果显示：2001年2月~2004年12月，我院共发生大小纠纷70例。其中与医患关系相关的有：沟通不够有20例，占总数的28.6%；服务因素有29例，占总数的41.4%。2005年1月~2006年1月发生纠纷9例，没有重大矛盾冲突。沟通不够有2例，占总数的22.2%；服务因素有3例，占总数的33.3%。在满意度调查的分析过程中服务因素的满意度也是明显的低于其他各项。具体结果见表1、表2、表3。

由此得出：医护人员与患者之间的沟通和医院的服务这2项是患者对我院存在最大质疑的，而这2项和医患关系紧密挂钩。患者的满意度能比较客观地反映我院医疗服务质量的好坏，同时患者的观点在一定程度上真实地反映了我院当前医患关系的面貌。这是工休座谈会所体现出来的优越性。针对以上问题，我院应积极主动、认真地做好医护人员的思想工作，并对其进行精神层面的引领，使其树立诚信服务的意识和救死扶伤的意识，大力推行诚信服务，增进医患之间的沟通交流，加深医患之间的理解与信任，促进医疗过程顺利进行，让患者在生理与心理上获得双重康复[2]。

表1 护患矛盾原因调查结果[n（%）]

3 讨论

3.1工休座谈会的概念

表2 2001.2~2004.12患者满意度调查结果（n=400）

表3 2005.1~2006.1患者满意度调查结果（n=300）

工休座谈会是以病区为单位，定期或不定期地召开，由护士长召集能下床活动的患者、陪伴及相关人员参加的以疾病与健康为中心议题的互动交流会[1]。

3.2 工休座谈会的组成人员以及要求

3.2.1 工休座谈会的组成人员工休座谈会邀请科主任、护士长、主管护师、住院患者、患者家属或陪护参加，征集大家对医疗服务和医院管理工作的意见和建议，会议记录要求认真，以书面形成，将存在的问题逐级向上汇报并解决。

3.2.2 医患沟通贯穿于患者就医的全过程座谈会切不能流于形式，我们要注重任何时间、环节上的沟通，座谈会内容要求创新、丰富、新颖。否则，对我们的工作进展不利[3]。

3.2.3 明确座谈会的意义和我们的服务理念医患沟通的过程就是服务的过程，通过座谈会解决患者关心的问题，这是服务，也是我们的职责，是我们工作的一部分。确立了这种服务意识，在具体的工作中才能变被动为主动，我们的工作才能顺利进行，患者也能早日康复，实现医患双方的互利、互赢。

3.2.4 实事求是的原则避免仅凭既往经验行事，忽略个体差异。如“你的病肯定能治好”、“阑尾炎手术后3天就能出院”、“绝对不超过多少钱”等都是沟通中的大忌。

3.2.5 保持热情和蔼、谦虚谨慎、以诚相待的态度，注意沟通技巧热情和蔼的态度与良好的沟通成正比，当然这种热情必须是得体的、自然的、适合环境的、与沟通气氛相协调的。如果医护人员表现的冷漠、敷衍、不耐烦、注意力不集中等，就会令患者厌恶。真诚是人品行准则普遍认同的，只有真诚相待，才能取得对方的信任。同时应该强调谦卑有礼、谦诚待人、谦和行事，这些是增进医患共信、改善医患关系的必备素质之一。

3.3 工休座谈会的目的

3.3.1 通过召开工休座谈会，患者发言，说出自己就医的真实感受、需求、想法、对我们工作的意见和建议据调查，临床上发生的医疗纠纷85%是由于医患沟通不够造成的。一般情况下，患者及其家属在医疗过程中处于被动地位，他们在就医的时候，都是带着急切期盼的心情，再加上环境的陌生，此时如果他们没有得到恰如其分地解答，就会在患者心里埋下不满的情绪，给以后的治疗和护理带来不利。通过工休座谈会，医护人员对工作中出现的不足给予耐心、热情地解答，就会使患者感到温暖和被尊重，埋在心里的怨气也会不了了之，这样会使患者对医护人员产生信任。这种气氛融洽、交流顺畅、双方信任的方式，对患者的医疗和康复有明显的促进作用。

3.3.2 工休座谈会体现我院是无红包、无烟医院受社会上不正之风的影响，许多人只要住院、手术就联想到红包，他们中只有4%的人愿意送，96%的人是不愿意送红包的，受同病房病友的影响，再加上自己的心理作用，只能硬着头皮送。通过工休座谈会我们向患者说明医院在红包问题上，加大管理力度并且提出了一些整改方案，例如互相监督、随机抽样调查、电话回访等。同时，从2008年起我院开始创建省内唯一一家无烟医院，设立公共吸烟区，如果发现有人在病区吸烟，就会劝阻，使其到公共吸烟区吸烟，真正做到为患者的生命健康创造一切康复条件。

3.3.3 通过工休座谈会，医患相互沟通，能调动患者主动参与治疗与护理的积极性工休座谈会是一种面对面的直接沟通形式，是在医疗活动中建立的直接关系，具有个体性、直接性、情感性三大特点。通过工休座谈会，患者获得医院的信息、治疗费用等相关信息，患者通过对所获信息的分析做出符合自身利益的判断，积极主动地配合治疗，从而大大地增加了患者对治疗的依从性和对可能出现的问题的承受性，降低了医疗纠纷的风险[4]。同时，也方便了医院周边居民就医。

3.3.4 在工休座谈会上，可以得到患者及其家属提出的有利于医院发展的意见和建议例如，患者及其家属提出病房陪护条件有待改善、食堂饭菜质量有待提高、医院应设立少数民族食堂窗口等。

医患沟通是一个永恒的话题，工休座谈会只是沟通的一种方式。患者离不开医院，医院不能没有医护人员，医护人员离不开患者，医患关系融洽与否，是非常重要的。一场生动、互利、有益的工休座谈会架起了医患之间心与心的桥梁，对医患关系的和谐发展起到有力的促进作用，我们将以高质量、高标准、科学化的态度，把工休座谈会办得更好、更出色，从而为构建和谐医患关系贡献自己的力量。

[1]郭桂芳，肖菊青，朴玉粉.乳腺癌手术后患者婚姻质量调查[J].中华护理杂志，2001，36（4）：258~261.

[2]周玉珍，刘茂祥，毕玉华.从伦理角度开展整体护理的体会[J].实用医学康复杂志，2005，1（2）：44~46.

[3]于恩彦，祝世法.谈医患沟通[J].中华医院管理杂志，2008，24（10）：683~685.

[4]费金贵，陈刚，李长义，等.加强医患沟通化解医患矛盾[J].中华医院管理杂志，2008，24（10）：681~683.

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1671-1246（2011）04-0108-02