工作场所中的危机传播＊

谢瑞·德弗罗·弗格松，亚历山德拉·亨德里克斯

（渥太华大学传播系，加拿大渥太华K1N 6N5）

译者 柯泽，张丽娟

（西南政法大学全球新闻与传播学院，重庆401120）

工作场所中的危机传播＊

谢瑞·德弗罗·弗格松，亚历山德拉·亨德里克斯

（渥太华大学传播系，加拿大渥太华K1N 6N5）

译者 柯泽，张丽娟

（西南政法大学全球新闻与传播学院，重庆401120）

运用危机传播理论及自然主义研究框架，通过对发生于2003年8月14日加拿大安大略省和魁北克省以及美国东北部和中西部等大部分地区遭遇的两国历史上最具深远影响力的电力故障的调查分析，试图收集一家大型联邦机构雇员在电力故障发生后一周内所作出的反应信息，并进行分析，发现了该组织机构中危机管理系统存在的问题。

电力故障；危机传播；信息传播空隙

目前的危机管理计划尽管涉及到雇员传播问题，但从已有文献来看，研究重点主要是对外传播，而非对内传播。显然，如果在危机发生时，内部雇员无法获取确切信息并使用有效通讯网络，他们可能因此遭遇严重困惑，同时也会把不准确的信息传递给他人。正如Cagle所说［1］，在这种情况下，“不能过高期待雇员间的相互帮助。”

2003年8月14日星期四，加拿大安大略省和魁北克省以及美国东北部和中西部等大部分地区遭遇了两国历史上最具深远影响力的电力故障，此次电力故障总共影响了5 500万人口，其中包括1 300万纽约市民，受影响的基础设施除供电系统外，还有交通、供水、通信、管理和产业等各个方面。此次电力故障在加拿大也造成了强烈冲击，在发生电力故障的地方，许多联邦政府部门的工作被迫中断。在发生电力故障后一周内（2003年8月15日至8月22日），加拿大政府为了节省电力资源关闭了许多建筑物，但是，雇员们在查找有关工作日程和工作环境的变化信息时普遍感到困惑。

电力供应恢复不久后，受一家大型联邦机构委托，我们对电力事故发生中和发生后的所谓的“信息传播空隙”进行了专门调查，并对雇员关注的问题作出回应。这项调查力图回答以下问题：在2003年8月电力故障发生后，紧急信息传播系统运行效率如何？更多具体问题包括：雇员如何获取相关工作信息？他们遇到了哪些问题？他们更倾向于怎样获取和共享信息？如何改进现有的信息通讯系统？

一、研究方法

本研究以现实中发生的危机（而不是模拟危机）为研究对象，以自然主义为研究框架。正如前面提到的，2003年8月14日在美国东北部和加拿大人口浓密地区发生的电力故障所产生的破坏力在范围上和程度上都是史无前例的，因此，这一危机事件具有重要的研究意义和研究价值。而且，Stachowski，Kaplan以及Waller提到：“针对突发性事件中团队效率的研究越来越多，而检验危机事件中团队成员相互合作的自然主义研究却相对较少。”［2］但是，我们需要通过这类研究来确认和总结现有的应急处理模型。Zhong和Low认为［3］，许多传统的应急处理模型是建立在“直线型、命令式、控制式的‘科学管理’原则上，这些模型深受研究者青睐，在灵活应对动态环境和解释复杂的应急过程中，这类模式存在较大局限性。”

为了评估某大型联邦机构紧急通讯系统的效率，研究者提出下列问题：雇员是如何获取和共享信息的？他们更倾向于如何获取和共享信息？如何改进现有信息通讯系统？

（一）取样步骤和应答者简介

这份调查问卷以电子邮件方式发送到渥太华当地机构雇员的邮箱。本研究针对2003年9月1日到9月5日之间的答案记录进行了取样。在该机构的600人雇员中总共有209人回答了这份调查问卷，答复率近33%（只计回答了所有问题的人）。

当被问及位于渥太华市的日常工作地点时，66．7%的应答者（138人）表示在地点A；31．4%（65人）在地点B；1．9%（4人）在地点C①。当被问及居住省份时，77%的应答者（160人）在安大略省；22．7%（47人）在河岸对面魁北克省（指渥太华河北岸——译者注）。在被调查回应者中，19人从事行政工作②；34人从事主管工作；69人从事代理工作；81人从事辅助性服务行业工作（如人力资源、通信、秘书等）。见图1。

图1 应答者职业类别比例

应答者的工作年限，在X机构中，24人工作年限不到一年；84人工作年限为1到5年；13人工作年限为6到10年；85人工作年限为10年以上。见图2。

图2 应答者的工作年限比例

（二）调查的问题

为了了解“在2003年8月电力故障发生之后，紧急情况下的信息传播系统的运行效率如何”，我特列出如下问题。

第一，关于危机事件中的工作状况：请问危机事件发生后，你在一天当中的大多数时间里处于什么状态？请假？在办公室工作？在家还是在其他地方工作？或者无法工作（由于无电脑、停电，或者缺少必需的材料）？

第二，关于雇员如何获知楼层关闭的信息：请问你是怎样获知机构办公室在8月15日星期五关闭的？关于关闭的信息（8月14日星期四至8月22日星期五），你更相信哪些信息源？关于是否在某一天报到上班，你是否接收到任何矛盾的或不一致的信息？在电力故障时期，你知道机构紧急救援专线吗？

第三，关于8月14日至8月22日的个人通讯网络：如果你接收到楼层关闭信息的电子邮件，这些邮件来自哪里？是来自管理人员，工作同事，还是其他人（朋友、邻居、家庭成员）？如果你接到楼层关闭信息的电话，这些电话来自哪里？是来自管理人员，工作同事，还是其他人（朋友、邻居、家庭成员）？你在危机事件时期登陆过Treasury Board web吗？

第四，紧急情况下偏爱的通讯方式：面对危机情况的发生，你更喜欢选择哪种方式获取办公室紧急关闭的通知？请将选择按1到7个等级排列，1代表最喜欢的信息接收方式，7代表最不喜欢的信息接收方式（假设全部系统正常运行）。新闻报道？机构网站？机构紧急救援专线？工作语音信箱中的信息？机构电子邮件？与同事或管理人员之间的个人联系？其它方式（请具体说明）？你认为在遇到危机情况时，机构应该怎样与雇员进行信息交流？

第五，关于人口信息统计：渥太华雇员工作的办公室相关信息、雇员居住地、雇员职业和雇员工龄等。

二、调查结果

（一）危机时期的工作状况

在电力故障期间将近三分之二的雇员因缺少电脑、电力资源或必需的材料而在办公室关闭后的周一至周五无法工作。尽管在事件发生一周后无法工作的雇员数量有所降低，但仍有三分之一的雇员表明无法在办公室或家里工作，一直到8月22日星期五才结束这种状态。在本周初8月18日仅有一小部分比例（星期一22%，星期二26%）的雇员能够在办公室、家里或其他场所工作。在8月20日星期三时，雇员在家或其他场所工作（26%）的数量比在办公室（20%）工作的数量多，而在8月21日星期四，情况出现扭转。在星期四时，近35%的雇员在办公室工作，21%的雇员在家工作。见表1。

表1 电力故障时期的工作状况

电力故障发生后不同机构应答者的工作状况有所不同（每天无法工作的雇员所占的比重，不包括请假人员）。一周后，位于地点A处的办公楼受电力故障的影响最大，在8月23日星期三，尽管其他办公室里的大多数雇员能够工作，位于A处办公楼内工作的一半以上数量的雇员仍然表明他们当时无法在办公室或家里工作。见图3。

图3 不同工作地点应答者无法工作人数百分比

电力故障时期无法工作的雇员（按照居住地省份分类）数量比（不包括请假人员）。8月18日星期一，住在魁北克省的雇员和住在安大略省的雇员一样都无法正常工作，这一趋势从8月18日到8月22日持续了一周。见图4。

图4 不同省份无法工作雇员人数百分比

按照职业类别划分，在电力故障时期所有级别的工作人员都受到了8月15日电力故障的影响。电力故障发生后，首先受到影响的职业是辅助性服务职员；其次是机构人员、管理人员和行政人员。见图5。

图5 不同职业无法工作者人数百分比

（二）雇员获知办公楼关闭信息的途径和问题

1．第一信源。大多数雇员（59%）通过大众媒体获知这一消息，如收音机、报纸、电视或者互联网。只有29%的雇员通过其他方式获知关闭信息（电话、个人联系、电子邮件或其他），少数雇员通过拨打管理人员电话询问信息，或者通过接听管理人员或者同事的语音信箱获知信息，几乎很少有雇员通过电子邮件获知信息。见表2。

表2 第一信源

2．其他信息源。电力故障发生初期（8月18日星期一至8月22日星期五）应答者依赖的其他信息源，见表3。

在电力故障发生后一周内，雇员最有可能拨打机构紧急电话或者查看有关办公楼关闭的媒体通知。但是，在电力故障发生后的前几天里却无法从机构内获取信息，同时拨打电话也无效。

表3 其他信息源

尽管组织机构中的通迅人事部门试图联系雇员，在8月18日至8月22日这周内只有3%的人表示他们在家中接收到电子邮件，更大一部分比例（46%）的人表明可能在其他地方接受到电子邮件；五分之一的雇员通过联络同事或朋友获取信息；许多雇员（15%）仍然到办公室确认信息。

3．主动获取信息意识。应答者回答在电力故障期是否具有拨打机构的紧急救援专线的意识时，只有17．6%的应答者在电力故障时期知道紧急救援专线。

图6 具有拨打机构紧急救援专线电话的意识及行为人员比例

在电力故障时期不同办公地点的雇员获知紧急救援专线的人数占全部人数的百分比也有所不同。办公地点A雇员中知道紧急救援专线的人数可能是办公地点B雇员人数2倍多（22．2%比9．2%）。见图7。

图7 不同工作地知悉紧急救援专线的应答者百分比

具有不同工龄的应答者在电力故障时期知道机构紧急救援专线的人数也不一样，在机构中已工作了10多年的雇员比工作不到1年的雇员更有可能了解紧急救援专线。见图8。

图8 不同工龄应答者知悉紧急救援专线电话人数百分比

最后，在8月18日至8月22日期间，得知确切的紧急救援专线后，将近三分之二的公司雇员在该周内将这个电话号码看作是紧急情况下的信息来源。

4．获取信息相互冲突，不一致或模棱两可。多于四分之一的雇员表示他们接收到了是否要去报到上班的信息，但这些信息不可信。相对于安大略省居民（71．0%）而言，这个评论在魁北克居民（80．9%）身上反映得尤为明显。在表示接收到信息的应答者当中，一些人认为对于开放性问题的回答具有不一致性，其他人认为收到的信息模棱两可，这些回答分为以下几种：第一，信息模棱两可或不明确。信息中提到的“必需服务”和“非必需服务”使一些雇员感到困惑，雇员不知道自己在危机情景中是必需的还是非必需的。第二，诸如“可以”、“可能”和“鼓励”等词语在机构信息中出现时使雇员感到困惑，至少当时的语音信息“无新信息”困惑了一位雇员。一位雇员提到对8月20日紧急情况语音信箱的法语翻译完全不连贯，甚至有些矛盾。第三，有时缺乏清晰性与语音信箱的录音质量有关。例如，一位应答者说：“留言中给出了紧急救援专线，但是号码说得太快，很难听清，更不用说记忆了。”

5．信源相互矛盾。一方面一些应答者提到，一些重要的机构值班号码、语音信箱以及在媒体或Treasury Board网站中发布的政府官方号码等相互矛盾；例如另一方面信息的内容也互相矛盾，一位应答者提到，机关信息“鼓励雇员在外工作”，而安大略政府要求雇员呆在家里办公以便节省电能。媒体宣布关闭办公室的同时，机构却鼓励雇员去工作。

机构雇员不知道The Treasury Board Website上发布的信息对于自己所在组织机构是否适用，尽管他们所在的组织机构距离政府所在地仅仅一臂之遥，并且经常照章行事，这一事实使得局势更加恶化。因此，许多应答者提到他们不确定是否该信赖The Treasury Board Website上的信息指导。尽管担心The Treasury Board Website上发布的信息可能不适用于他们，37．5%的应答者在紧急情况时期，至少查看了一次The Treasury Board Website上发布的信息。

信赖媒介也存在问题。例如，至少有一家媒体透露，虽然管理人员可以联系雇员，但是并不是所有的雇员都可以从管理人员那里获取信息。一些雇员在接到管理人员或秘书电话后确实返回了工作岗位，但是当他们出现在办公室时，他们发现其他大多数雇员并不在现场工作。再例如，一家媒体报道政府办公室在8月22日星期五开放，但并不是所有的机构办公室开放。事实上，一些办公楼开放，而另一些办公楼却关闭，这使得雇员感到困惑。许多应答者发现不同媒体发布的信息存在不一致性。

最受关注的问题是信息的时效性。有17位雇员说，星期三发布的地点A处办公楼开放的语音信箱在星期三上午更新晚了。有6位雇员说，他们不知道星期五是否要报到工作，因为地点B处雇员收到的紧急情况语言留言在星期四晚上或星期五早上没有更新。一些应答者说，政府官方网址和加拿大官方紧急救援专线1—800过时了。

一些应答者提到紧急情况备用系统普遍瘫痪。例如，一位雇员问道：“什么紧急预备？”其他人评论道：“糟糕的预备策略——我无法登陆网络；拨不通应急电话系统；接不到来自领导的电话；不能决定自己是否是媒体中描述的‘必需雇员’。预备策略等级为F，不及格。”

6．个人通讯网络。有44%的应答者说，他们接到过领导、同事或机构代理人发送的相关信息电子邮件。相比较而言，使用电话通讯更为普遍，52%的应答者表示接收过来自主管、同事或机构代理人的电话通知，来自主管的电话通知几乎是来自同事的两倍。11%的雇员说接到过来自朋友、家人或其他方面的电话通知，75%的应答者表示他们至少接到过一个电子邮件或电话通知。见表4。

表4 关于传递办公地点关闭信息的通讯网络

（三）应答者的倾向和建议

1．偏爱的信息源。应答者最有可能将拨打机构紧急救援专线列为获取办公室紧急关闭信息的最佳通讯方式。这个选择也最有可能被列入应答者最喜爱的前三项选择中。但是，一些雇员附加了条件，如“只有当紧急救援专线报告今天或明天的新闻而不是昨天的新闻时……”，“如果这个紧急救援专线能够拨得通……”。

与同事或管理人员的个人联系也是应答者的普遍选择，多于四分之一的应答者将这一选择列为第一位，三分之二的应答者将这个选择列入自己喜欢的前三项。在回答开放性问题时，雇员增加了以下内容：“首选电话通讯方式，然后选择拨打紧急救援专线”；“家用电话自动应答系统信息”；“机构指定人员的通知电话”；“如果电话系统运行，选择电话树方式”。一位雇员建议，如果无法接到来自上司的信息，在危机情况下至少应该能够从同事那里获得帮助。

总体排名第三的是通过工作语音信箱获取信息，大约有60%的应答者将这一通讯方式列入前三项选择，大约19%的应答者将这一方式作为首选方式。一半以上的应答者将新闻报道列入前三项选择，而10%的应答者将新闻报道作为获知紧急关闭信息的首选方式。一位雇员建议政府每天定时在英语或法语媒体电视上公布更新的雇员名单，提供第二天的行动指南。很少应答者（仅3%）将公司官方网站作为获知紧急关闭信息的最佳方式。但是，更多比例的应答者（25%）将机构官方网站列入前三项选择。

五位应答者提到了在紧急情况时倾向于将新闻媒体作为信息源。一位说道：“在机构受到严重影响时（如近期电力故障），我认为媒体（特别是CBC收音机）是向雇员传递信息的最有效方式，大多数人都有收音机，CBC应对信息及时更新，定期重播。”另一个赞同：“即使在电力故障时期，电话系统继续运行，收音机继续广播。

与其他信息源相比，电子邮件信息源的受欢迎程度最低。只有1%应答者将机构发送的邮件列入获取危机情况信息的首选方式，9%的应答者将机构发送的邮件列入前三项选择，13位应答者认为网站和电子邮件在电力故障时期无用，他们还认为并不是每个人在家都有机会利用这一资源。而且，有些人提到在最近电力故障时期要求他们节约用电，而同事或领导却继续发送邮件。

有8%的应答者把调查选项中未出现的信息源列入前三项选择。当被要求具体说明这些信息源时，应答者大多数时候提到机构值班室电话和官方电话。见表5。

表5 喜欢的信息源

2．有关建议。17位应答者建议机构应当注重电话联系方式；一些人强调建立一个全面系统、及时更新的雇员电话簿，雇员可以把它放在家里备用。

（1）利用电话网、Automated Calls以及多种渠道联系雇员。有13位雇员具体说明了更新电话树或联系方式的益处。例如，一位雇员说道，“在电力故障发生以及随后一周内，我丈夫接到主管按照电话树上的联系方式打来的三个电话，而我却没有接到任何电话通知。”一些雇员具体谈到，电话树中的成员联系方式应该按照职位高低排列，如经理通知主任，主任通知机构一般人员等。其他人建议在紧急情况下，每个人都应该能够确保拨打1到10个联系人的电话。

一位雇员说，机构可以使用自动电话存储功能，在紧急情况发生时期，拨打存储中的家用电话传递预先录制的信息。五名雇员建议将信息留在工作语音信箱里（如通过使用自动服务功能）。他们建议，语音信箱系统在紧急情况时期应当一直有效运行，以便向雇员提供紧急救援专线及明确指导雇员应该做什么。比较而言，紧急救援专线比语音信箱系统更重要。一位官员建议，大楼管理人员应该能够将相关信息告知管理人员或者其他能够将信息传递给员工的人（例如，通知管理人员鼓励雇员到办公室上班，以免雇员去上班却发现办公楼是关闭的）。在本调查中的建议部分，有24位应答者提到了紧急救援专线有效运行的重要性，明显可以看出应答者在紧急情况发生后倾向于通过拨打紧急救援专线获取信息。一位雇员建议在办公楼播放信息录音，还有几位雇员认为有必要建立与雇员通讯的多种渠道。

（2）及时更新和明确的信息。许多雇员强调信息传递的清晰性、及时性很重要——不论采用哪种通讯方式，这一观点贯穿整个调查过程。例如，16名雇员强调管理人员即时传递信息的重要性，两名雇员建议有必要提醒管理人员更新名单。

许多雇员要求每天使用语音信箱和紧急救援专线两种方式定时更新信息；其他人表示倾向于在特定时间预先向雇员公布信息。另一位雇员建议在星期日下午6点左右报告最新信息，还有雇员建议信息中可以预报下一次更新的时间。

一些雇员意识到机构需要针对危机情况建立标准的运行程序和明确的政策规定，包括意义一致的信息、重要联系电话簿、问题回应系统和信息传播方式。

（3）雇员培训。一些雇员提出需要接受如何应对危机情况的培训。例如，一位雇员建议机构应该“从这次经历中汲取教训，做好防灾预备计划。”有人评论道：“我们都需要接受应对各种紧急情况的培训——火灾、恐怖事件、突发事件、电力故障和伤害，等等。对于机构新进雇员，最好在刚来第一个月就进行培训，向新进雇员发送的文件包中也应该包含这些信息。”

（4）对现有紧急情况通讯系统表示满意。例如，“我认为这个系统运行得很好，当然它还有提升的空间，但是我认为它已经运行得很好”。“我们似乎有所准备”。“我们并不比其他组织差，我一拨通紧急救援专线，就觉得信息明确而且相对及时”。“我认为系统处理得很好，我的管理人员在电话通知时给出紧急救援专线，所以每天我都能打电话咨询。他说如果需要可以拨打他的座机电话或手机”。“我认为紧急救援专线系统运行得很好”。“它们的运行与我想象的一样好。”“我认为信息指导明确易懂”。

三、讨 论

尽管电力故障有可能导致许多次生危机，但很少有文献研究电力故障带来的的影响，而且，有关雇员危机传播的研究较少涉及电力故障对机构内部工作秩序构成的危害。本文力图通过分析2003年8月加拿大雇员遭遇电力故障后出现的传播通讯问题，并说明不足之处。不仅对改进危机管理办法提供了很大帮助，而且带来了一些新的成果。

（一）关于系统规划与角色协调问题

许多雇员提到，有关电力故障或其他自然灾害的应急计划制定得不够充分。语音信箱系统在一些情况下不起作用；紧急救援专线在电力故障发生的一开始几天停止运行；当雇员想要去上班或获取纸张或便携式电脑时，办公楼通常关闭；一些人在家中由于条件限制或断电而无法接收信息，导致电话通讯系统超负荷运行；仅有几个雇员在家中接收到办公室传来的电子邮件信息，大部分雇员是在其他地方接收的；雇员不知道向谁打电话询问，也不知道该相信哪一个信源，雇员与雇员之间只好相互询问。一些人查找管理人员的语音留言，一些人向呆在家中的管理者拨打电话或在家中接到同事或管理人员的电话，似乎没有人负责，而且许多雇员无法获知电话树、现行联系名单或者行动指示；一些人强调机构应该建立标准的运行程序，包括信息准备、危机团队确认和信息传递方式研究；在电力事故发生之前，几乎没有雇员意识到拨打机构紧急救援专线；一些人因为卡片上的紧急救援专线或办公室官方电话在一段时间内拨打无效而感到担心不安。

这项研究强烈表明需要加强协作，而且，由于许多管理者是一些刚刚上任不久的新手，对于他们而言，熟悉和掌握基础措施手册中的基本程序迫在眉睫。因此，扩大雇员培训范围，将那些非危机团队人员纳入到危机管理团队之中加以培训意义重大。

（二）关于及时畅达、清楚明了的最新信息传递问题

雇员通常不知道该相信谁的信息，当他们无法从管理人员或同事那里获取信息时，首先将眼光投向媒体，但是媒体信息通常出现内容不一致及令人困惑的问题。例如，机构雇员不确定政府信息是否适用于他们。作为准政府机构的工作人员，他们不知道是否应该按照Treasury Board的指示去做。同时，他们不断接收到一些来自不同媒体的不同信息。一些媒体通知所有办公楼开放，其实，只有部分办公楼开放，另外一部分办公楼却关闭。安大略省政府和Treasury Board公布的信息劝告雇员呆在家里，机构传递的信息却暗示（没有直接表明）雇员要返回工作。有时广播告知管理人员与雇员保持联系，管理人员却无动于衷。甚至，有时地方媒体或全国媒体播出的机构值班电话、语音信箱与政府官方公布的电话不一致。而且，公布的信息含义通常不明确。例如，当新闻广播或其他信源说，只有提供“必需”服务的雇员才到办公室工作时，大多数雇员不知道他们的工作是否属于“必需”范围。如果秘书的上级身居要职，该秘书提供的是“必需”服务吗？清洁工提供的是“必需”服务吗？通讯人员呢？由于语言的隐晦性带来的困惑使得服务行业雇员从家里到办公室上班的可能性降到最低。其他隐晦性词汇还有“可能工作”、“可以工作”及“鼓励”等，这种词语加重了雇员的不确定性。此外，一些雇员提到了语音信箱系统中的信息传递过快、缺乏清晰度，由于并不是所有雇员都能流利地使用两种语言，一些雇员听语速较快的信息时感到困难。

最受关注的问题是及时性，这一关注一直存在，并且在调查的每个部分都有所体现。

（四）关于雇员培训问题

许多雇员要求组织机构提供培训机会，以便在下次危机发生时指导他们如何应对紧急情况，避免困惑再次发生。他们还要求将信息共享到新进雇员使用的指导文件夹中，他们认为应该培训雇员辨别工作场所内可能发生的危机具有哪些不同之处。

（五）其他建议

当被问及所倾向的信息源时，多于五分之四的雇员将通过紧急拨打电话方式获知紧急关闭楼层信息列入前三项选择。对开放性问题的回答也显示这一结论，并且，从雇员在电力故障时期查找信息的方式也可以看出这一倾向。将近三分之二的雇员通过努力拨打紧急救援专线来获取更多关于楼层关闭的信息。

有二分之一的信源来自于个人与管理人员或特定同事的电话联系。他们强调需要通过现行电话簿和电话树目录或者自动呼叫系统来联系雇员。电话通讯成为资讯信息的最流行媒体方式。名列第三的通讯方式是通过语音信箱系统接收工作信息。仅有少部分人将广播、印刷物或者其他媒体看作获取信息的第一选择方式，尽管大多数人在8月电力故障时依靠媒体方式获取信息。

机构发出的电子邮件既不是雇员喜爱的信息接收方式也不是一种传递信息的有效手段。几乎没有人在家接收过电子邮件，相反许多人回到公司上班时才发现信箱内存有大量电子邮件。一些政府员工解释说，出现这一状况是由于他们可能并不认为电子邮件是一种有用的信息通讯方式。个人隐私安全政策通常制止政府员工（组织中管理人事档案、医疗保健记录、研究与开发调查结果、或其他安全数据的工作人员）在家办公。由于这些限制和问题的存在，大多数应答者认为在以后发生危机或紧急情况时还应当使用些其他通讯方式，特别是通过个人渠道，如电话树和管理人员电话通知。这一研究结果能够应用于广大组织。

应答者还认为在危机时期应当运用多种通讯方式联系雇员；这一结论同样支持多个出现在危机管理和紧急情况管理文献中的研究结果。尽管并不是所有雇员对危机管理的方式感到不满，但其中暴露出来的问题仍需要引起足够的重视。

注释：

① 因不便于公开，文中组织名称使用“机构X”或“机构”来代替。同样，工作场所地点使用地点A、地点B和地点C代替。应答者的具体头衔也发生了变化；但保留了工作职称。

② “行政”类别包括一些可能并不是正规意义上的行政人员，但是他们在本研究划定组织关系时被分到最高管理人员小组。他们的工作处于主任职位之上，最高管理者职位之下。

［1］ Cagle J．Internal communication during a crisis pays dividends［J］．Communication World，2006，23（2）：22－23．

［2］ Stachowski A A，Kaplan S A，Waller M J．The benefits of flexible team interaction during crises［J］．Journal of Applied Psychology，2009，94（6）：1536－1543．doi：10．1037／a0016903．

［3］ Zhong Y，Low S P．Managing crisis response communication in construction projects from a complexity perspective［J］．Disaster Prevention and Management，2009，18（3）：270－282．doi：10．1108／09653560910965637．

When Power Fails：Crisis Communication in the Workplace

Sherry Devereaux Ferguson，Alexandra Hendriks
（Faculty of Com munication，University of Ottawa，Canada＇s University，Ottawa，Ontario K 1 N 6 N 5，Canada）
Translated by KE Ze，ZHANG Li－juan
（School of Journalism and Com munication，Southwest University of Political Science and Law，Chongqing 401120，China）

Using the theory of crisis communication and research frame work of naturalism methodology，by surveying and analyzing the case on August 14，2003，when large parts of Canada（Ontario and Quebec）and the United States（Northeast and Midwest）experienced the most far reaching hydro failure in the history of the two countries，this study sought to identify and collect the information of the responses of employees at one large federal agency in the week following the power failure responses that enable us to find both deficits and strengths in the organization＇s crisis management system．

hydro failure；crisis communication；communication void

G206；C913．2

A

10．3963／j．issn．1671－6477．2012．03．011

2011－12－12

谢瑞·德弗罗·弗格松，女，加拿大渥太华大学传播系教授，著名传播学者，政治学博士，主要从事政治演讲与议程设置、公共舆论、组织、健康传播以及传播策划等研究；亚历山德拉·亨德里克斯，女，加拿大渥太华大学传播系兼职教授，哲学和传播学博士，主要从事健康传播、媒介效果以及新媒体等研究，2012年4月因病去世。

译者简介：柯 泽（1964－），男，湖北省黄石市人，西南政法大学全球新闻与传播学院教授，加拿大渥太华大学访问学者，南京大学社会学院博士后研究人员，主要从事新闻传播理论、广播电视新闻与艺术及社会学研究；张丽娟（1985－），女，河北省张家口市人，西南政法大学全球新闻与传播学院硕士研究生，主要从事新闻传播理论与业务研究。

西南政法大学重大项目资助（09XZ－ZD－06）

（责任编辑 文 格）