网络环境下公共图书馆读者服务模式探究

张 涛

（铁岭县图书馆，辽宁 铁岭 112008）

随着网络技术的迅速发展，图书馆的馆藏结构、读者需求、服务环境都发生了深刻的变化，传统图书馆的服务模式已难以满足广大读者的服务需求。应用现代信息技术，创新图书馆服务模式，已成为当今图书馆应对读者需求变化、构建服务竞争力的重要手段。高校图书馆通过建立学科馆员制度、信息共享空间，为读者提供开放型服务、主动型服务、针对型服务，成效显著，并且得到读者的肯定。如上海交通大学图书馆建立学习共享空间，增强了读者服务的灵活性、主动性、无缝性和个性化，使读者可以无缝使用图书馆的各项服务和资源。公共图书馆尤其是基层图书馆因各种因素的影响，存在读者模式单一、服务效益低下、资源利用率不高等问题。在网络环境下，公共图书馆如何以优质的资源、便捷的服务渠道、个性化的服务内容，创新读者服务模式，以满足广大读者的信息需求，是基层图书馆工作者需深思熟虑的问题。

1 网络环境下公共图书馆读者服务工作的新变化

1.1 图书馆馆藏结构的变化

传统图书馆馆藏的文献类型以纸质文献为主。在网络环境下，图书馆的馆藏信息资源结构呈现纸质文献、电子文献、网络信息资源并存的局面。据冯宝秀《河北省公共图书馆馆藏类型结构现状分析》可知，河北省各市、县图书馆的文献类型结构趋向多样化，纸质文献和数字资源在馆藏资源中所占比重较大。相对于纸质文献，电子资源以其信息存储量大、内容新颖、更新速度快且携带方便的特点，深受读者的喜欢。一些公共图书馆加大了电子资源的建设力度，如辽宁省图书馆加强了电子图书、电子期刊的收藏，建立了“清史图片数据库”“张学良手稿库”“辽宁三十年代作家作品数据库”等数据库。

1.2 读者需求的变化

传统图书馆的读者服务对象总是处在特定的地域范围内，读者服务对象相对集中、稳定。在网络环境下，读者可以在自己家里或办公室里享受到网络图书馆提供的服务，图书馆读者服务范围在扩大，服务半径在延伸。公共图书馆读者来源广泛，不同文化程度的读者对信息需求的深度和广度有所不同。在信息需求载体上，老年读者喜欢从纸质图书、报刊中获取自己感兴趣的知识，而青年读者则偏重于从电子文献和网络资源中获取知识。在信息需求内容上，科研型的读者更青睐于经过深加工的各种数据库资源，希望获取专业领域内全面、系统化的专业知识，而一般读者则倾向查找纸质文献资源。

1.3 服务环境的变化

传统图书馆的服务基本上限制在馆内进行。在全开放信息环境下，社会由闭塞变为开放，各种信息大量生产、迅速传递和更新，整个信息社会成了一个巨大的信息超市，人们能够对信息进行多样化的自由选择。在这种信息环境下，图书馆的优势日渐消失，图书馆信息中心的地位日趋淡化。

2 网络环境下公共图书馆读者服务模式

2.1 基于实体馆藏的自助服务模式

图书馆自助服务是指读者借助图书馆的服务设施，在一定服务流程的指引下，自己独立操作，自行利用图书馆的各种资源，获取所需信息的一种服务模式。在这种服务模式下，读者不需要图书馆工作人员的帮助，可直接获取图书馆的资源和服务。随着网络技术的日益成熟，大型公共图书馆开展了不同形式的自助服务，如深圳、东莞、广州、上海等地公共图书馆在公共场所设置了自动借还书机，配置了自动复印、打印机等设备，为用户自由使用图书馆资源带来了极大的便利。基层图书馆要以现代信息技术为支撑，加强实体馆藏资源建设，构建图书馆自助服务系统，为读者带来更个性化的服务体验。一是在馆内建立“藏、借、阅、咨”一体化的大流通服务模式。读者通过自助设备，根据自己的需求自行地完成馆藏资源的阅览、查询、借出、还回等环节的服务。如东莞图书馆在馆内设立的自助图书馆，24小时开放，读者随时可借阅书籍。二是在馆外建立自助图书馆。利用先进的技术手段如自助借还书技术、门禁系统、监控系统和物流系统等，为读者提供自助借还、办证、查询、预约等服务。如深圳图书馆研发的“城市街区24小时自助图书馆系统”，由自助图书馆服务机、物流系统、中心服务系统、监控系统四个部分组成。市民通过该系统，即可享受自助申办借书证、自助借书、自助还书、自助预借、自助查询等自助服务。深圳图书馆 “城市街区24小时自助图书馆系统”的推出，使深圳图书馆的优质资源服务延伸到基层。

2.2 基于虚拟馆藏资源的信息共享空间服务模式

信息共享空间(Information Commons，简称IC)是一种经过特别设计的一站式服务中心和协同学习环境。作为一种全新服务模式，IC综合使用方便的互联网、功能完善的计算机软硬件设施和内容丰富的信息资源（印刷型工具书、电子资源和多媒体资源等)，在技能熟练的图书馆参考咨询馆员、计算机专家的共同支持下，为读者(包括个人、小组或学术团队)的学习、讨论和研究等活动提供一站式服务，促进读者学习、交流、协作和研究。IC由物理空间和虚拟空间共同构成。物理空间是IC的实体，是合理布局的基础设施和空间；虚拟空间主要是信息资源库和网站的建设。面对读者信息需求多样化的情况，公共图书馆可构建IC，一是对电子阅览室进行改造，建立IC物理空间，设立总服务台、交流讨论区、个人学习区、参考咨询区、读者培训区、文献复制区、视听演示区等，为读者提供一个人性化的信息获取环境。在总服务台，馆员为读者提供技术支持、电子资源和纸质资源咨询导引；在交流讨论区，提供投影仪以及电脑接口，读者可相互交流、共同探讨感兴趣的内容，一起分享经验和成果；在个人学习区，可配置电脑设备，安装各种常用软件，读者可在此自行检索、浏览、下载本馆电子资源和网络资源；在参考咨询区，馆员解答读者咨询的各种问题；在读者培训区，利用图书馆的资源，对读者进行指导与培训；在文献复制区，可配置彩色打印复印扫描一体机，方便读者复制文献；在视听演示区，为读者提供影片放映与有线电视欣赏服务。二是建设专题信息资源库，整合现有的数字资源，建立资源导航库。根据读者需求特点，公共图书馆应建立集数字资源与纸质印刷型资源为一体的复合型信息资源体系，重点加强地方文献资源数据库建设和专题数据库建设，为地方经济建设和社会发展服务。如广东省汕头市图书馆建设的 “潮汕美食多媒体数据库”“潮汕名人数据库等特色资源数据库”，河源市图书馆建设的“河源民俗风情数据库”、中山市图书馆建设的“孙中山文献专题数据库”，地域特色鲜明，可为学者提供重要的研究参考资料。

2.3 基于联盟的图书馆联合服务模式

图书馆联盟是图书馆联合的最新形式，是为了实现资源共享、利益互惠的目的而组织起来的，受共同认可的协议和合同制约的图书馆联合体。因购书经费的有限，公共图书馆的文献总量难以满足读者的阅读需求，建立区域性的图书馆联盟，实现资源的共建共享，可在一定程度上缓解目前公共图书馆文献资源不足与读者需求增多的矛盾。国内地域性的图书馆联盟如吉林省图书馆联盟、首都图书馆联盟、武汉城市圈图书馆联盟，整合了区域内各个图书馆文献信息资源，在为人民群众提供基本的公共文化服务，保障广大读者读书看报、进行公共文化鉴赏、开展大众文化活动等基本文化权益，为科研、教学和生产单位提供强大的信息资源等方面发挥了积极的作用。因此，大型公共图书馆应发挥龙头作用，与高校图书馆、科研院所图书馆、党校图书馆联合组建区域性图书馆联盟，建立联盟网站，整合各个成员馆的数字资源，为读者提供数字资源服务。基层图书馆应尽快申请加入本地区建立的图书馆联盟，利用图书馆联盟内各个成员馆丰富的信息资源，面向读者开展馆际互借、文献传递、参考咨询服务。

3 公共图书馆读者服务模式创新的保障措施

3.1 改变服务观念，增强图书馆服务意识

思路决定出路，观念决定方向。观念比能力重要，策划比实施重要。在构建公共文化服务体系的大背景下，公共图书馆服务体系建设和服务模式创新，有力地保障了广大读者的基本文化权益。因此，公共图书馆应打破传统的图书馆服务方式，树立“以人为本”的理念，增强服务意识，针对网络环境下读者需求特点，开展多种模式的读者服务工作。同时，图书馆要通过多种渠道，宣传图书馆的服务内容，加强读者培训，让读者了解现代信息技术在图书馆的应用，让便捷的服务模式真正使读者受益。

3.2 加强专业人才培养，提升馆员素质

人才是推动图书馆科学发展的第一资源。英国图书馆学家哈里森说过：“即使是世界一流的图书馆，如果没有能够充分挖掘馆藏优势和训练有素的工作人员，也难以提供广泛有效的读者服务。”针对图书馆高素质人才资源奇缺的情况，要构建网络环境下的图书馆读者服务新模式，公共图书馆一要加快现有人才培训力度，使馆员掌握系统的计算机信息存储技术、信息检索技术、网络技术以及数据库知识等，具有较强的计算机应用能力，以保障网络环境下图书馆服务模式的顺利实现；二要鼓励馆员通过外出进修和自学的方式，提高自己的业务素质。据统计，互联网上90%的信息资源是英文，要想及时跟踪获取最新信息资料，馆员需具有较高的英语水平，能对网络信息资源进行整理、加工，以丰富图书馆的信息资源；三要创造条件让馆员从事科研工作，让他们掌握信息处理和分析能力，善于把分散在不同载体文献资源中有特色、有价值的信息挖掘和筛选出来，经过深层次加工供读者使用。

3.3 引进新技术，提高服务效率

当代科技日新月异，公共图书馆应该根据图书馆的发展需求，不断引进新技术以适应网络环境下的读者的新需求。如：利用RFID技术建立的自助借还书设备，可有效简化读者借还书手续，提高文献借还的效率；利用盘点设备，可使开架图书管理变得简单，满足快速理架的管理要求；应用Web2.0技术，可拓展图书馆的信息服务范围，深化信息服务内容；应用云存储技术，可安全便捷地存取和维护海量数据，有效降低数字资源的存储、管理和维护成本。

4 结束语

图书馆服务创新是图书馆发展的灵魂，是推动图书馆发展的原动力。公共图书馆应顺应时代的发展和读者需求的变化，营造服务新环境，创建服务新途径，为读者提供多样化的信息服务。

[1]张国慧,张秀丹,龙净林.高校图书馆读者服务模式及发展创新探微[J].农业图书情报学刊,2012(4):185-187.

[2]邹桂芬.基于用户导向的知识服务创新研究[J].情报资料工作,2010(4):73-75.