公共图书馆外来工读者的信息需求及行为调查报告——以佛山地区为例

邓 莎

（华南师范大学经济与管理学院，广东 广州 510006）

根据国家统计局的普查数据，截至2006年年底，我国外来工总量接近1.32亿人，而每年又有1 500万新的劳动力大军从农村涌入城市。外来工这一庞大的群体成为城市建设中不可缺少的一部分，然而目前外来工所享受的信息保障与其社会贡献之间却很不对等。2006年，国务院发布《国务院关于解决农民工问题的若干意见》，提出要把外来工纳入城市公共服务体系，完善社区公共服务和文化设施。公共图书馆作为公益性文化服务机构，为外来工提供优质服务是其责无旁贷的工作。2005年1月首都图书馆北京建工集团分馆成立，成为我国第一个专门为外来工开设的图书馆，随后甘肃“流动外来工图书馆”、佛山市禅城区联合图书馆张槎外来工分馆、深圳市南山区外来工图书馆相继出现。公共图书馆在实践探索的同时，应该了解：外来工到底最需要什么？公共图书馆怎样才能吸引更多的外来工读者？图书馆怎么样才能利用现有的条件更好地为外来工服务？本文拟在调查分析的基础上，对公共图书馆加强和改善为外来工读者服务提出建议。

1 调查概况

2011年6月，笔者对广东省佛山市图书馆、佛山市禅城区联合图书馆主馆与张槎分馆三所公共图书馆的到馆读者进行问卷调查，共发送问卷200份，剔除非外来工读者（即本地户籍居民），共收回问卷107份，其中有效问卷95份。由于人力、物力和时间的限制，本次调查存在一些缺陷和不足，如：样本选取和分析存在局限性，本次调查只发放了200份问卷，且在确定调查个体时采用的是偶遇调查方式，随意性较大，因此样本的覆盖程度及代表性都具有一定的局限性。在调查过程中，笔者仅对为数不多的外来工进行了个体访谈，故无法完全深入了解他们的具体情况；研究对象存在局限性，随着外来工举家迁入城市的现象日渐普遍，其子女教育问题也得到社会越来越多的关注，图书馆，特别是少儿图书馆应在丰富外来工子女课外生活，从小培养他们阅读习惯的过程中有所建树，但受条件限制，本次调查没有将其纳入调查范围。但是，调查涉及的几个图书馆包括市级图书馆、区级图书馆、外来工专门图书馆等多种类型；图书馆所处地点既有市区中心，又有郊外工业园区；既有历史悠久的老图书馆，又有新建图书馆。因此，本次调查能够在较大程度上反映广东佛山地区公共图书馆外来工读者信息需求及行为。

本次调查旨在了解公共图书馆外来工读者的结构、信息需求及其利用公共图书馆的情况，因此，问卷主要围绕以下几个方面展开：外来工读者基本特征；外来工读者去图书馆的目的及对图书馆服务的使用情况；外来工读者最需要的信息类型及获取渠道；外来工读者对图书馆的期望。问卷分为四大部分：基本资料、信息需求情况、使用图书馆的情况以及对图书馆服务的评价和期望，共包含16项问题。

2 调查结果及分析

2.1 外来工读者基本结构状况

问卷首先对外来工读者的人口统计属性进行调查，包括性别、年龄、学历、收入、工作所属行业及来佛山的时间。通过分析这些属性特征，可以了解公共图书馆已经吸引了哪些类型的外来工读者，发现其结构上的不足，并进一步分析哪些读者群体在利用公共图书馆服务方面存在障碍，从而为确立公共图书馆工作目标提供依据。

在本次调查的外来工读者中，男性（71人）明显多于女性（24人），男女比例接近3:1；从年龄来看，以青壮年居多，55.78%被调查者的年龄集中在18-30岁区间；从学历来看，到馆的外来工读者学历分别是初中 （24.21%），中专 （37.89%）， 高中（23.15%）和大专及以上（14.73%）；从月收入来看，到馆外来工读者收入水平高于全体外来工收入水平，80%以上的读者月收入在2 000元以上，20%以上的读者月收入超过3 000元；从所处行业来看，制造业分布最多（45.26%），其次是批发与零售贸易业 （18.95%）、 建筑工程 （10.53%）、 餐饮（9.47%）；从到佛山时间来看，92.7%外来工读者到佛山已有1年以上的时间，他们对周围的环境已达到基本熟悉的程度，到佛山时间不满1年的外来工走进图书馆的人数很少，只占7.37%，这可能是因为他们对周围环境还不熟悉，也可能是要忙于安顿生活和工作，无暇来图书馆。

2.2 外来工读者的信息需求

本部分主要从外来工读者关注的信息类型和信息获取途径来了解外来工读者的信息需求情况。

从外来工读者关注的信息类型看，新闻时事、投资理财、创业机会类信息分别居外来工读者最关注的信息前三位，比例分别为81.05%、75.78%、68.42%。另外，选择了人际社交礼仪、工作技能类信息的读者也都超过了50%。

从外来工读者信息获取途径看，外来工读者最青睐的信息获取途径是上网查找 （87.36%），其次是阅读文献（58.94%）、与亲友交流（50.52%）。同时，值得关注的是被调查者关注的信息类型与其希望的信息获取途径明显相关。关注投资理财、政策法规的读者更加希望的获取途径是行业报道，关注创业机会和人际交往礼仪问题的读者更加希望的信息获取途径是讲座培训，关注医疗健康、教育问题的读者更加希望的获取途径是咨询专家。由此可知，图书馆开展各类信息服务时，应当按照读者的需求特征，有选择性地进行。如行业报道应着重于报道投资理财和政策法规信息，讲座培训服务可以围绕以创业问题，管理问题等方面进行，另外还可以提供教育、健康问题、政府办事条例等方面的专项咨询。

2.3 外来工读者的图书馆利用情况

本部分旨在了解外来工读者走进图书馆的目的以及他们访问图书馆的频率、阅读习惯、利用的书籍类型、利用的服务类型以及利用图书馆时遇到的问题。

2.3.1 到馆目的

调查显示，到馆的外来工读者多数是为了提升个人知识技术水平（29.16%）和为个人兴趣获取信息（22.5%），然后是出于阅读习惯（19.24%）和打发消遣时间（13%），而出于解决问题的目的到馆的读者比较少（11%）。图书馆作为一个公共信息服务机构，吸引阅读爱好者进行阅读并不是图书馆的唯一宗旨，信息需求首先表现为用户解决问题过程中的需要。但从到馆目的的调查数据来看，到馆的外来工读者主要是满足阅读需要，而非查找信息、满足解决问题需要或者决策需要。这反映出图书馆并没有吸引缺乏阅读需求的信息需要者。

2.3.2 到馆频次和阅读习惯

经常利用图书馆的外来工读者大多数都有良好的阅读习惯，调查显示，平均每天阅读时间达半小时以上的人有84.21%。到馆频率也相当高，每周一次的读者占25.26%。良好的阅读习惯应该是他们走进图书馆的主要原因之一。这些数据给了图书馆一些积极的信息：外来工中有大量的阅读爱好者，这种内在的兴趣可以成为他们持续利用图书馆的动力。但是从另外的一个角度来分析，图书馆不得不反思的是：缺乏阅读习惯的外来工为什么不来图书馆，他们不需要图书馆的服务吗？

2.3.3 经常利用的书籍类型和服务类型

读者对图书馆的需求是资源需求和服务需求的综合体，问卷首先向读者调查“经常阅读的书籍类型有哪些”，以了解读者的资源需求。数据显示，利用率最高的资源是经济管理商业类 （55.78%），其次是文化教育类（43.15%），文学小说和休闲娱乐并列第三位 （均为38.94%），然后是健康家庭（36.84%）。另外，选择了科普读物、学习参考、政治法律类书籍的读者都在20%以上。相比之下，选择农业技术类书籍的读者最少，只有3.15%。

接下来，问卷对读者的行为过程进行调查，以了解读者的服务需求情况。外来工读者利用率较高的图书馆服务项目仍然是传统书籍借阅和报刊阅览服务，分别占75.84%和81.05%，电子阅览的利用率也比较高，达到38.95%。此外，有少部分读者 （12.63%）曾经参加过读者培训讲座，还有8.42%的读者利用过参考咨询服务。但在接受此次调查的外来工读者中没有人利用过光盘租借服务。

2.3.4 利用图书馆时遇到的困难

当被询问到 “利用图书馆时是否遇到困难”时，超过70%的用户表示曾遇到困难。具体遇到的困难种类则多种多样。其中，“书刊太多，不知道自己该看什么”是主要困难（26.32%），接下来是“对图书馆的管理规则和服务的不了解”（17.89%）和“不知道怎么查找书刊”（14.74%）。

调查数据反映出外来工读者对图书馆服务的需要既涉及传统分类服务的人性化变革，又涉及指引服务等各方面的需求，具有相当的综合性和复杂性。

2.4 对图书馆的期望

为了揭示隐藏于读者内心的需求状态，问卷最后采用了投射法调查外来工读者对图书馆的期望，提问设计为“您理想中的图书馆和以下哪个词汇最接近”，并列举“伙伴”、“书箱”、“老师”、“社区中心”、“政府机构”和“乐园”作为备选词汇。这些词汇均对应于一些明确的社会对象，并反映了未来公共图书馆的某些可能特征，如“书箱”意味着藏书丰富和取用自由，“伙伴”意味着互动、人性化和长久关系，“老师”意味着帮助和权威，“社区中心”意味着生活化和交流，“乐园”意味着容易利用与享受。

调查结果显示，选择 “书箱”的读者最多（48.42%），这意味着丰富的馆藏仍然是外来工读者对公共图书馆的第一诉求。选择“伙伴”、“老师”和“乐园”的读者相当，分别占14%、16%、13%，对于这几种形象的选择显示着外来工读者对公共图书馆的复杂期望，互动性、权威性和人性化等各种不同的取向都存在。调查数据说明，图书馆面临的还是一个相当复杂的需求结构，而怎样满足这种需求，需要图书馆进行更多的管理探索。

3 公共图书馆为外来工读者服务的若干建议

在借鉴国内外公共图书馆开展弱势群体服务的基础上，笔者结合调查反映的外来工信息需求及利用图书馆的特点，对公共图书馆加强和改善为外来工读者服务提出几点建议。

3.1 强化服务的针对性

外来工与其他群体一样享有平等的利用图书馆的权利，但鉴于他们具有的某些特性，图书馆应从内容和形式两个方面为他们提供更具针对性的服务。

这里的服务内容是指图书馆为外来工提供的信息内容。由调查结果可知，新闻时事、投资理财、创业机会类信息是大多数外来工最需要的信息，同时他们对人际社交礼仪和工作技能等信息也有强烈需求。因此，图书馆应重视这些信息资源的采集，既满足外来工对这些方面的信息需求，又帮助他们获取一些实用性较强的知识。

此外，公共图书馆还应该采取更有针对性的服务方式。服务方式主要包括对服务地点、服务类型以及服务费用等方面的选择。图书馆可以在外来工聚居地开设分馆，减少他们去图书馆的种种不便，增强他们利用图书馆的积极性，提高他们利用图书馆的效率。

3.2 注重服务的人性化

以人为本，提倡人文关怀，提供人性化服务，是21世纪社会发展的一个方向，图书馆也不例外。在本次调查中，超过70%的用户表示曾遇到困难，其中，“书刊太多，不知道自己该看什么”是主要困难，其次是“对图书馆的管理规则和服务的不了解”。数据反映了用户对图书馆服务的需要既涉及传统分类服务的人性化变革，又涉及指引服务等各方面的需求。良好的人性化服务必须建立在对读者的真情实感的基础上。对于外来工读者这样的特殊群体，图书馆在读者服务中采取富于人情味的服务方式，更能够从心理上拉近他们与图书馆的距离，消除他们对于异地他乡的漂泊感。

3.3 加强与其他机构的合作

大多数外来工的业余生活单调枯燥，亟须一些文艺娱乐方面的信息和活动来充实精神世界。公共图书馆作为收集、保存和推广各种文化的重要机构，可以利用自己在文化资源方面的优势，并与其他文化机构合作，如文化馆、文化站、电影院、艺术团体等，共同创作一些娱乐性较强、通俗易懂的文艺节目，如相声、小品、歌舞等，让外来工的业余生活更加丰富多彩。同时，这些丰富多彩的文娱活动也能更好地在外来工群体中推广公共图书馆的服务，吸引更多的潜在用户。

4 结束语

外来工作为我国城市化进程的必然产物，在对社会发展起到积极推进作用的同时，也带来了一些社会问题。公共图书馆加强和改善为外来工读者服务，有助于和谐社会的构建。本文选取佛山市外来工作为研究对象，通过实际调查，了解到他们的信息需求及利用公共图书馆的状况。笔者相信，只要公共图书馆不断强化服务的针对性、注重服务的人性化、加强与其他机构的合作，就一定能更好地满足外来工读者的信息需求。

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