浅析提高高校图书馆服务质量的对策

王娇娇

浅析提高高校图书馆服务质量的对策

王娇娇

(吉林大学图书馆，长春130012)

高校图书馆作为现代社会中最为重要的信息资源中心，是高等学校公共服务体系中的重要组成部分，在现代高校建设与发展中占有十分重要的地位。而随着我国高等教育改革的深化，网络信息的扩大，智能化生活环境的增多，新的技术平台与信息环境给高校图书馆的方方面面都带来了影响和冲击。提高高校图书馆服务质量，更好地发挥高校图书馆的功能和作用，跟上时代发展步伐，确保高校图书馆的地位，使高等学校不同层次的读者群都能在图书馆中迅速而便捷地获取有价值的信息，是解决高校图书馆面临的问题和挑战，以适应当今时代和高等教育发展的有效途径。

高校图书馆;服务质量;读者

随着我国高等教育事业的改革与发展，计算机网络技术、信息技术等科学技术的进步，广播、电视、信息网络、娱乐正在日益发展，校园内的教育教学环境也在发生着深刻的变化，高校读者群的物质与精神需求日益提高，高校图书馆正日益面临着文化传播载体和传播方式的变革所带来的冲击和挑战，促使以图书馆服务为主要组成部分的高校图书馆也要跟上时代要求及时改革，增强高校图书馆的生存能力，更好地为读者服务。

一、加强读者教育，提高工作效率

高校图书馆读者教育是为了使高校图书馆的服务工作高效化和合理化而进行的，是为了使读者迅速而有效地利用馆藏信息资源，最大化的发挥高校图书馆的信息传递功能和教育职能而发展起来的。它既是图书馆服务工作的起点，也是图书馆服务工作的延伸，因此它的作用不容忽视。

信息社会使得知识不论在数量还是范围上都在迅速的扩大，知识类型更加复杂、交叉学科越来越多;加之网络环境日新月异，知识更新越来越快，高校图书馆的资源也是越来越丰富。如何用好图书馆，如何快速准确地找到自己所需文献资源，如何使读者具备不断掌握新知识的能力并有不断自学适应新知识的能力，使学校投入经费效益实现最大化，做到物尽其用，人尽其能，需要馆员的引导，更需要加强读者教育。

当前不是所有的高校都针对读者进行教育，而进行读者教育的高校图书馆基本上都是面向新入校的大一新生。对这一读者群体进行教育显然意义重大。经过紧张的三年高中生活，来到大学的大一新生对什么都充满好奇，他们吸收知识的能力也特别强，而且大学是从不成熟到将来走向社会的一个重要转折，在这一阶段给予正确的引导和教育将对学生以后的发展至关重要。而同样肩负着教育使命并藏有丰富信息资源和掌握信息技能的高校图书馆专业、针对性强，对这一读者群的必要教育责无旁贷。这种教育简单地说就是使学生由主要学习理论转变到学习技能的轨道上来。

高校图书馆的读者类型一般分为学生、教师、科研人员、行政干部、普通职工等。由此可见，除了大一新生这一重要读者群体外，还包括教师、科研人员，当前高校图书馆基本上没有对这一部分读者的教育。从某种意义上说，教师和科研人员应该是最需要图书馆给予适当教育的读者群体，他们需要大量的文献信息资源支撑其科学研究，而科学研究又是支撑高校教育的重中之重，但是有很大一部分读者因为技能和方法等原因把大量时间花在技术和熟悉上，而不是信息资源本身，这对科学研究来说是种损失，而高校图书馆如果能对这一部分读者进行必要的教育使其从不必要的时间中解脱出来那将起到事半功倍的效果。普通职工可以说成是潜在读者，我们这样说不是对这部分读者有偏见，而是这部分读者的要求相对简单，他们一般对图书馆的需要就是看一些课外读物以陶冶情操，通常都是文学小说类或娱乐类，对于更深入的研究和需要则相对要少得多，但也同样不能忽视他们的需要。要想提高图书馆的利用率就必须抓住这部分潜在读者，加强教育可以使这部分读者更加熟悉图书馆信息资源的利用方法，更愿意到图书馆来。

读者教育主要以指导新读者了解图书馆基本知识，如何利用图书馆为主，一般包括:高校图书馆基本知识的教育。包括学校图书馆概况、开闭馆时间、功能布局、馆藏资源分布、图书馆规章制度、基本书目的查询方法、图书馆不外借图书的种类和范围等;信息技术教育。包括数字信息的检索与利用，专题信息的利用，主要搜索引擎、主要主题网页、主要数据库和互联网资源的检索和利用等;精神文明教育和法制教育。这一部分教育主要帮助读者掌握和利用检索方法的同时，剔除不科学、不健康、反动、淫秽的资源，并能杜绝抄袭、侵犯他人权利的事情，倡导读者形成良好的图书馆使用习惯。对于读者教育形式可以依实际选择个别辅导、集中培训、口头讲述、书面辅导、组织参观等。口头讲述、书面辅导和组织参观较为常见，而且针对入学新生来说时效性也比较强，但如果对整个学校各类型的读者进行图书馆方面的继续教育则对图书馆来说确实负担偏重，再加上读者教育是一个持续稳定的过程，因此我们可以充分利用网络优势，比如可开展远程教育，通过网络为读者介绍网上信息的鉴别和收集、网络导航和搜索引擎的使用方法等，还可将专家讲座、培训内容以及相关材料等及时整理出来做成视频或挂到网上，开展网络科学文化知识讲授，便于读者随时翻阅查找，实现用户自我教育。

二、多渠道严要求，提高馆员素质

信息时代人们的需求范围和层次越来越高，求知面宽，个人需求的文献信息越来越专业，边缘性学科的涉猎也越来越多，因此，作为信息资源管理者和传播者的高校图书馆员“日益成为现代图书馆价值体系中具有基础和主导地位的核心价值”［1］。而大多数高校图书馆员知识结构单一，仅限于图书情报专业，或者单一的文科、理科专业，知识面窄，知识成分老化，无法应对日新月异的科技发展，无法深度开发和利用高校图书馆资源。因此要提高高校图书馆的服务质量还需着重提高馆员素质。

加强高校图书馆员思想政治教育、职业道德教育。高校图书馆是社会主义精神文明和物质文明建设的重要阵地，是信息资源的中心。信息资源的传递以及网络信息社会里信息资源的搜集、整理、加工等都是由图书馆员完成的，其所收集的文献资料不允许有不健康的成分。这就要求加强高校图书馆员尤其是采访人员的思想、道德素质教育，使其对存在的思想糟粕和消极负面信息要始终坚持正确的指导思想，时刻保持清醒的头脑，有辨别是非的能力。高校图书馆员只有在提高自己的鉴别力的基础上才能抵制腐朽思想，把健康的信息资源传给读者并对读者进行爱国主义、世界观的教育，用自己购进的好书潜移默化地教育读者，维护高校图书馆的教育阵地。定期召开馆内教育会议，组织学习党和国家的大政方针、国内外时政大事，开展相关党政知识讲座等都是有效的教育方式。

强化图书馆员继续教育机制。学历是人们所受教育程度和一个人潜能的重要标志。目前，很多高校图书馆具有硕士以上学历的工作人员不多，这很难适应社会发展的需要，因此，提高图书馆员的学历，仍然是提高图书馆员素质的重要组成部分。解决学历普遍偏低的问题，一方面可以提高入职接收的门槛，将学历作为人员录用的首要条件;另一方面必须鼓励在职员工接受学历教育，把取得学历、学位提到图书馆议事日程上来。比如，可以将学历文凭作为岗位调换、薪酬调整和职称评定的考虑范围。还可加大对进修的投入，每年定期派馆员到国内其他院校甚至国外图书馆进行考察或学习专门的图书馆学、情报学和计算机等相关方面的课程，借鉴其他图书馆的优势经验和掌握新的图书馆理论知识。加强在职培训，在职培训具有专业性、针对性和实践性强的特点，可以在馆内建立培训中心，请本校或者外校专家开展学术讲座等，使馆员了解最新动态、开阔视野。例如，现代高校图书馆的计算机网络技术、信息存储技术和网络信息资源开发的高层次人才缺乏，这些专业的人才在其他部门无论是社会地位、经济收入和发挥空间都比在图书馆好，所以图书馆对他们没有吸引力。高校图书馆可以借助高校这一资源优势请有关院系这方面的技术人员对图书馆内的相关专业人员进行必要的培训。此外，还要进行心理学、教育学、礼仪、人际交往等相关知识的教育。图书馆作为高校重要的教育阵地之一，图书馆员必须掌握教育学的理论知识，具备健康的心理和坚强的意志品质，善于调节自己的情绪，有较强的责任心，良好的信息处理能力和沟通、交际能力，这样才能在对读者提供优质服务的同时用正确和积极面貌潜移默化地影响读者，达到服务和教育的双重要求。

合理运用竞争与奖惩机制。竞争是社会生存和发展的必然结果，高校图书馆要充分发挥其功能，提高其效率，就要摒弃“等靠要”等观念，改变“家属安置所”等形象，引入竞争机制，实行公平竞争。科学的奖励对于强化竞争意识和效率意识有显著作用。注意尊重每一位馆员，不搞歧视;对于优秀馆员要大力宣传，鼓励大家学习。实施精神奖励的同时还要充分考虑馆员的物质奖励，可以建立一套完整的奖惩制度且严格实施。比如对工作积极、勤恳、业绩显著、提出可行性建议、主动谋求深造、认真搞科学研究、始终能热情接待读者且能很好地解决读者提出的问题和要求并受到读者好评的馆员应给予适当物质上的奖励;而对于迟到早退、缺勤、无故旷工、怠慢读者、被读者投诉且经查情况属实的馆员要给予惩罚，除对其进行教育外，还要扣掉一定比例的奖金。利用竞争和奖惩可以使每个图书馆员都有压力和动力，从而充分调动广大馆员的积极性，克服懒散，努力提高自身各方面的素质，激发出高校图书馆应有的活力和功能。

三、重视细节作用，改善环境设计

辩证唯物主义告诉我们事物由内因和外因共同起作用，内因起决定作用，外因通过内因起作用。环境通过影响人的心情进而影响人的行为，因此要想提高高校图书馆的服务质量就不能忽视环境这个重要的外因。所谓环境既包括我们看得见摸得着的实体设施，也包括许多无形因素。

高校图书馆标识系统。图书馆的标识系统既有疏导指示的作用，也有美化环境的作用。一个好的标识设计既可以快速准确地满足读者的要求，又可以体现图书馆的风格和特色。图书馆通常有几个楼层并且每个楼层还会分出不同区域，因此图书馆的平面布局示意图或者电子示意图就显得尤为重要。图书馆平面布局示意图，可以使图书馆读者能够在最短的时间了解到最确切的信息，否则有一部分读者可能因为弄不明白图书馆的具体方位，摸不清图书馆的具体服务项目而不再使用图书馆。当然这种示意图应该在显眼的地方，可以使读者一进入图书馆就能看到，而且周围还要有足够的滞留空间且不能阻碍读者的通行。在各种标识中可以采用不同的颜色、线条、字体等做以醒目标注，而且标识的设计应与图书馆本身的建筑风格相符，使功用更好地溶于整体美观当中。

高校图书馆服务设施布局。从某种意义上来说，高校图书馆的服务设施布局是营造良好的图书馆环境的关键，而且合理的布局还会更加方便读者需求、提高服务效率。不同读者群对高校图书馆的服务要求是不同的，因此根据需要应专门设置工具书阅览室、报刊阅览室、电子阅览室、古籍阅览室、自习室等，并保证完全开放，以提供更多的文献信息和满足更多要求。一般来说，图书馆的服务设施应包括图书馆进出口附近的总服务台、文献复制设备、计算机、自动存包柜、宣传牌和告示牌、防盗仪、电子监控仪、大屏幕显示屏、图书馆平面布局展示台等。总服务台处理日常馆内发生的各种问题，借、还书，图书证的挂失、补办，丢书、超期书目的罚款、扣款，回答读者的问题等;文献复制是指为有急需的读者需要但还不能带出图书馆的书进行复印或者打印，一些音像制品的翻录等，当然这些复制要符合相关规定，不能造成侵权行为;计算机就是为读者查阅馆藏书目的具体位置和所需资料剩余情况提供查询;自动存包柜是方便读者处理所带物品的寄存处;宣传牌和告示牌可以发布一些图书馆的最近动向，如发布馆内的讲座时间、地点，临时开馆闭馆的时间和原因等;大屏幕显示屏则主要公开图书馆规章制度、国家大政方针、最新新闻动向、馆内所到新书书目等;防盗仪和监控仪则是防止文献未办理借出手续而被带出的情况，也可以防止图书馆贵重物品被盗的现象;而图书馆平面布局示意图则直观快捷地帮助读者弄清各种文献的位置。除此之外就是读者区，即读者读书阅览搜集资料的地方，这些地方除了应该有相关的纸质和电子版文献信息外还应备有桌椅、饮水机、电子计算机、部分免费视听资料、独立自习室、群体自习室、报告厅、展览厅、快餐店、必备的电源插座等。

高校图书馆视觉、听觉、嗅觉设计。清新干净的环境使人心情舒畅，反之则烦躁。我们读书、做研究都需要好的环境，因此一个好的高校图书馆环境对读者来说至关重要。图书馆人流密集，空气流通不通畅，因此图书馆在建设过程中首先应该注意空间开阔性，不要给人压抑感;图书馆是个重要的文化场所，因此用绘画、雕像、诗词、书法等美化墙壁、空间可以使读者读书之余得到教育和陶冶，还能缓解疲劳;在阅览室或书库贴上图书馆基本规章制度和温馨文明的提示语言等，既起到点缀作用还可巩固对读者教育的成果;读者在明亮的环境里查阅资料定是一种享受，所以图书馆的座位设计要靠近窗前的位置;图书馆若放上一些盆栽，既可净化空气，又可起到美化的作用;图书馆内的快餐店应该设在离读者集中的地方远一些的边缘地带，否则东西散发出来的气味会影响读者的思考;图书馆有一部分图书资料比较陈旧，时常通风可使霉气散发出去;厕所的排风系统一定要好用等。

四、勤沟通、重反馈，提升服务质量

“图书馆学是强调服务的科学，服务观念应该成为图书馆学的主要因素，离开了服务，图书馆事业就失去了存在的价值。”［2］因此高校图书馆员要时刻以服务者的身份对待各种事物，而在大部分读者眼里觉得只是简单的借借还还的高校图书馆其实包含很多部门和功能，一般有资源建设部、编目部、流通部、期刊部、参考咨询部和综合办公室等，不同高校图书馆还会根据自身需要和实际情况设有不同部门，如古籍部、CALIS中心等，面对如此庞大的功能体系，单靠馆内员工自己独立管理和建设显然还难以充分发挥高校图书馆的功能，这就需要高校图书馆在努力提高自身功能的同时通过多方面的交流、沟通、合作、反馈等提高服务质量。

馆际、馆内合作。馆际合作。现代科学技术迅速发展，文献数量急剧增长，书刊价格上涨，无论哪一个图书馆都不可能也没有必要收全所有文献，而读者的需求类型日趋多样化，因此图书馆的馆际合作与互借的作用就日益突出，这就需要高校图书馆与其他图书馆联合，或积极参加地区、系统或全国性的文献保障体系建设，如全国高等学校文献资源保障中心(简称CALIS中心)等。各高校图书馆在该系统中分工承担文献资源的收藏，通过文献传递、馆际互借合作实现资源互补与共享，这样可缓解各高校图书馆的经费短缺问题和馆舍空间紧张问题，充分发挥高校图书馆的整体优势。比如，各高校图书馆可分学科扫描现有的纸质文献，然后建立资源共享平台，其实这也是实现纸质文献向数字化文献转变的途径之一;还可积极规划和协调各学院资料室和图书馆之间的文献资源配置达到资源共享。馆内合作。高校图书馆包括很多部门，各部门不应该各干各的，而要经常互相沟通，相互交流经验，各部门协调进行。比如，期刊部、流通部等接触读者的一线服务部门对读者借阅需求、阅读倾向了解的要更具体、更准确，技术部门对各类统计数据等信息的获取更有优势，采访部只有多听取、征询他们的意见，才能了解本馆馆藏文献的利用情况，避免购买资料的随意性和盲目性。

充分了解读者。高校图书馆的服务对象是读者，因此服务质量如何取决于读者的满意度，只有了解读者的需要才能提高他们的满意度。知识激增、信息爆炸使各高校学科专业扩展较快，知识淘汰时间间隔越来越短，而作为高校的服务性机构，图书馆应及时了解本校办学规模、办学水平、学科特色、重点学科和学科研究方向、经费投入、读者服务特点和需求、新增加的专业和课程等情况，收藏本校学科专业要求的文献资料，满足本校教学科研的需要和读者不断增长的文献需求。高校图书馆可以建立相关专业馆员与各院系的经常联系，深入基层调研，每学期深入学院和相关单位征求教师和学生的意见，请相关学科的专家学者和广大师生荐购文献，这样可以及时了解各专业的最新动向和读者的需要。馆员平时要经常在读者阅览区走动，了解他们最常接触的资料文献信息;采访人员也要加强与读者的信息交流，及时掌握图书、期刊的需求信息。召开座谈会、面谈、问卷、邮件、QQ等也是了解读者的有效方式。有些图书馆通过勤工俭学招收一些家庭困难的学生帮助图书馆处理日常工作，这可以更加直接地了解读者的需要，而且还能帮助学生解决一些经济上的困难并锻炼自己。

利用网络平台。为建立读者与图书馆之间的桥梁，让读者真正参与图书馆的建设，让图书馆更好地了解读者，高校图书馆应开发网络平台。可以在高校图书馆主页上设计专门的服务咨询板块，比如，常见问题及解答，图书馆新书通报，馆藏信息资源查询，意见箱，培训、讲座视频资料下载专区，文献荐购等，这样可以节省读者的时间和精力，使其能更充分地利用图书馆，也减轻了图书馆员的负担，也使采购更有针对性和准确性。

及时总结反馈。对于读者提出的问题和建议要及时给予解决，不能敷衍了事。例如，应读者需求应缩短文献的修补时间;根据课程内容的变化、教学方法的更新和师生的当前需要，定期剔除已经过时、重复、错误、缺页等失去使用价值的馆藏，如学生考试用书(过期的四六级相关资料等)等，确保馆藏图书的知识常新;延长图书外借、归还办理时间，有些高校图书馆的开、闭馆时间和办理借、还手续的时间与学校的作息时间同步，这样很多师生就会受到限制;延长开馆时间，为科学研究而查阅资料所需的时间少则几个小时，多则十几个小时，而有些高校图书馆将每天的时间分割成上午、下午和晚上这三段时间，中间设置休息时间，对于搞科研的读者来说时间根本不够，应实行全天无休息开放模式。此外还要经常与图书、期刊出版发行部门或经销商保持信息共享，确保信息的完整性、准确性和可靠性。

在科学技术飞速发展的今天，高校图书馆应适时地抓住机遇，迎接挑战，既注重技术与合作，更要关注读者各方面需求与对读者的教育，关注人文需求，充分发挥高校图书馆的信息服务职能和教育职能，增强高校图书馆在信息社会的生存能力和综合发展能力。

［1］鲁黎明.图书馆服务理论与实践［M］.北京:北京图书馆出版社，2005:120.

［2］彭斐章.数字时代的图书馆学研究［J］.图书情报工作，1998，(9):6 －8.

A Brief Analysis of the Countermeasures of Improving the Service Quality of University Library

WANG Jiao-jiao
(Library，Jilin University，Changchun 130012，China)

As the most important information resource center in the modern society and a major part in the public service system of higher learning，university library occupies a very important position in constructing and developing modern university.But with the deepening reform of higher education，the expanding of network information and the increasing of intelligent living environment in china，new technology platform and information environment makes a tremendous impact on all aspects of the university library.Improving the service quality，which can better the function and ensure the status of university library to keep up the pace of development and the readers of all levels could get valuable information quickly and conveniently in the library，is an effective way to solve the problems and challenges faced by the university library and to adapt to the current era and the development of higher education.

university library;service quality;readers

G258.6

A

1001－7836(2012)08－0191－04

10.3969/j.issn.1001 －7836.2012.08.074

2012－02－10

王娇娇(1983－)，女，辽宁昌图人，馆员，硕士，从事图书馆学研究。